旅行社经营管理教学大纲

旅行社经营管理教学大纲内容摘要：

行政管理部门吊销其《旅行社业务经营许可证》，工商行政管理部门吊销其营业执照 旅行社有下列行为之一的，即可强制其终止业务经营活动： 、财产安全的需要，致使旅游者人身、财物受到损害 的 ，不按照国家的有关规定收费，旅行过程中擅自增加服务项目，强行向旅游者收取费用的 、持有资格证书的导游、领队的 第四节 旅行社的经营范围和经营规则 第四节 旅行社的经营范围和经营规则 —— 一、旅行社的经营范围 国际旅行社的经营范围 ，招徕华侨归国旅游，招徕香港、澳门、台湾同胞回内地旅游，为他们安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐 活动，提供导游等相关的各类服务 ，为他们安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐活动，提供导游等相关的服务 ，招徕和组织中国境内居民到外国和港澳台地区旅游，为他们安排领队，并委托接待服务 ，招徕、组织中国境内居民到与我国接壤的边境地区旅游，为他们安排领队，并委托接待服务 ，接受旅游者的委托，为他们代办入境和出境手续，签证手续 、代订国内外的交通客票，提供行李服务 18 国际旅行 社经营出境旅游业务，必须向国家旅游局提出书面申请，并经审批同意 国内旅行社的经营范围 ，为他们安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐活动，提供导游等相关服务 、代订国内的交通客票，提供行李服务 一些边远地区的国内旅行社，在特殊情况下可以接待海外旅游者，但必须向当地旅游行政管理部门提出申请，并经国家旅游局批推 中外合资旅行社的经营范围 可以经营入境旅游业务和国内旅游业务，但暂不允许经营中国公民赴外国及香港、澳门特 别行政区及台湾省的旅游业务 必须遵守中华人民共和国法律、法规，受中国法律、法规管辖，其正当经营活动和合法权益受中国法律、法规的保护 不得组织安排含有淫秽、赌博、吸毒内容及其它有害于社会道德和人民身心健康的项目；不得组织有损害中华人民共和国的国家利益和民族尊严内容的项目；不得组织含有中国法律、法规禁止内容的项目。 第四节 旅行社的经营范围和经营规则 —— 二、旅行社的经营规则 旅行社的经营规则 ，反对超范围经营 ，反对不正当竞争 ，反对损害旅游者利益 19 第二章 旅行社机构设置与管理体制创新 第一节 旅行社的机构设置 四、 旅行社机构设置的制约因素 五、 旅行社机构设置的原则 六、 旅行社机构设置模式 第二节 旅行社的基本管理制度 一、旅行社管理的对象和手段 二、旅行社的基本管理制度 第三节 旅行社的经营决策 一、旅行社经营决策流程 二、总经理在经营决策中的作用 第四节 旅行社管理体制创新 一、建立现代企业制度 二、组建旅行社集团 三、实行多元化经营战略 七、 尝试国际化经营 第二章 旅行社机构设置与管理体制创新 第一节 旅行社的机构设置 第一节 旅行社的机构设置 —— 一、旅行社机构设置的制约因素 旅 行社机构设置的意义 机构设置是旅行社组织管理职能的重要内容 设置数量适当、运作高效的机构，是实现部门及人员间分工明确合理、信息传达通畅，发挥经营资源最大效率的基本保证。 旅行社机构设置的制约因素 旅行社机构设置的制约因素 —— 劳动的专业化程度与旅行社的行业特点 旅行社机构设置，既要遵守劳动专业化的规则，又要充分考虑自身业务的特点，避免专业化分 20 工过度细化，造成部门间不必要的协调障碍，增加运营成本。 旅行社机构设置 的制约因素 —— 旅行社的生产规模 旅行社规模小，管理工作量小，组织结构相应简单，宜采用集权式管理 旅行社规模大，管理工作负荷大，管理机构多，各机构间的关系复杂，宜采用分权式管理 旅行社所需机构的数量和复杂程度与其生产规模程度呈正比关系。 旅行社机构设置的制约因素 —— 管理纵向跨度 每一个管理者能直接管理的下属人数是有限的。 受认识和信息处理能力的制约，管理者的有效协调人数有一个客观限度，称为管理纵向跨度。 旅行社的业务性质、管理者的能力、被管理者的业务水平等因素，均会影响管理纵向跨度。 管理纵向跨度大，一个管理者 的直接下属多，管理工作的负荷量相对较大，有利于节约人力资本，发挥管理者的潜力。 过大的管理纵向跨度容易使监督弱化，管理容易失控，而过小的管理纵向跨度也会引起管理人员过多、管理成本增大等后果。 旅行社设置机构，需要一个合适的管理纵向跨度，既能使管理工作易于进行，又利于发挥专业化分工的优势。 旅行社业务的季节性波动大，有相当数量的兼职人员，管理纵向跨度要因人而异，因企业而异。 旅行社机构设置的制约因素 —— 社会状况 社会状况，主要指旅行社所在地的政治、经济和社会制度等。 只有与外部环境变化保持动态对应的机构设置模式 ，才可能保证旅行社高效运转 社会状况较稳定，宜采用集权式管理，提高机构的运行效率；社会状况复杂多变，宜采用分权式管理，提高市场应变能力。 第一节 旅行社的机构设置 —— 二、旅行社机构设置的原则 旅行社机构设置的标准 1． 直接的、明确的权力和职责路线 2． 顺利而连续的工作流程，全部经营管理活动的自然结合 3． 各个层次的纵向和横向传递信息迅速而协调 4． 良好的监督机制 5． 每个员工都能保持良好的士气和高度的工作满足感 机构设置并不能解决所有的问题。 一个企业是否能高效运转，除了合理设置机构以外，还取决于人员配备、工作激励、行 为控制和组织文化等诸多因素。 21 旅行社机构设置的原则 旅行社机构设置的原则 —— 因事设职 机构的设置、调整，必须为决策目标服务，用尽量少的人力保质保量地完成尽量多的任务 设置机构以任务、职责作为依据，因事设岗，因岗配人，不能因人设职，因职找事。 旅行社机构设置的原则 —— 分工合理 科学合理的分工是运转高效的组织特征 旅行社业务涉及面广，需要的人力资源类型多，必须将各种专业人员按一定规则进行分工，各得其所，人尽其才，细化 分工的同时注意相互合作 旅行社机构设置的原则 —— 直线指挥 1．在旅行社最高管理者到一般员工之间组成一条上下相连、没有间隔的等级链，各部门之间、上下级之间，职责、权限清晰而不交叉 2．旅行社任何部门在业务、行政上实行领导人负责制，避免出现分散指挥或无人负责的现象 3．上级只能指挥、命令直接的下级，不能越级指挥，但可以越级进行检查；下级只能向上一级请示汇报，不能越级请示，但可以越级上诉 4．职能部门只充当主管领导的参谋和助手，不能直接指挥下级 旅行社机构设置的原则 —— 适当分权 权力集中又能充分发挥下属员工的 工作积极性，权力分散又能保证上级不失去有效控制 旅行社是各种旅游产品的“组装者”，每一位员工都可能独立完成一项业务的大多数（甚至全部）流程，分权程度更高一些。 旅行社机构设置的原则 —— 精干高效 过多的机构和人员会带来决策缓慢、部门间分工不明、互相推诿责任等问题 机构应精干高效，最佳配置人力资源与责任、任务，每个成员满负荷工作 22 第一节 旅行社的机构设置 —— 三、旅行社机构设置模式 旅行社的机构设置的基本模式 1．直线制 2．直线职能制 3．事业部制 4．矩阵制 旅行社的机构设置的基本模式 —— 直线制 总经理 采购部 计调部 接待部 市场推广部 直线制机构设置模式 只设业务部门，不设置专门的职能机构，权力高度集中于总经理之手，自上而下形同直线，实行单线从属管理 直线制机构设置的优点： ，结构简单，责权关系明确，有利于提高工作效率 ，人员流动少，有利于提高员工的专项技能 ，有利于优化配置人力资源 、统一，有利于确立管理者的权威，充分贯彻各种决策 直线制机 构的适用范围：规模较小、业务活动简单稳定的旅行社 旅行社的机构设置的基本模式 —— 直线职能制 总经理 人力资源部 财务部 办公室 质量监督部 23 采购部 计调部 接待部 市场推广部 直线职能制机构设置模式 直线职能制 又称直线参谋制，是一种以直线制结构为基础，在总经理领导下设置相应的职能部门，实行总经理统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的机构形式。 职能部门不能直接指挥业务部门，但可以提供决策咨询与监督指导作用 直线职能制机构设置的优点：保留直线制统一指挥的优点，集权与分权相结合，既能保证统一指挥，又能发挥职能部门的参谋指导作用，弥补总经理在专业管理知识和能力方面的不足。 直线职能制机构设置的缺点：各部门间关系错综复杂，横向联系和协作有时显得相当困难，原本简单的工作由于人为原因而变得复杂，阻碍了工作效率的提高。 不同职 能部门的员工往往根据所在部门的利益和思维定式处理问题，从而削弱旅行社实现整体经营战略的能力。 旅行社的机构设置的基本模式 —— 事业部制 总经理 人力资源部 财务部 办公室 质量监督部 国内部 欧美部 日本部 出境部 销售 销售 销售 销售 接待 接待 接待 接待 计调 计调 计调 计调 事业部制机构设置模式 24 事业部制机构由直线职能制演变而来，更趋向于分权管理。 设置若干个与细分市场有关的事业部，授予其赢利的责权，由其独立负责细分市场范围内产品设计、外联组团、采购接待的“一条龙”过程。 直线制和直线职能制是根据专业分工来划分部门的，每一项业务由各个部门通力合作完成，而事业部制则根据地区或语种划分事业部，各个事业部可独立完成某一市场的经营活动。 事业部制的最大优势，将最高管理部门从烦琐的日常行政事务中解放出来，集中全力于外部环境的研究，制定长远的全局性的发 展战略规划。 分权管理使物质利益与经营状况紧密挂钩，更能调动员工的主动性和创造性，提高旅行社的经营适应能力。 事业部制的弊病，事业部的最高管理人员需要熟悉全面业务，否则难以胜任；各事业部独立性强，权力过大容易造成“各行其是”的局面。 经营规模大、目标市场多元化、细分市场环境差异明显的旅行社，可以采用这种机构设置模式。 旅行社的机构设置的基本模式 —— 矩阵制 总经理 市场推广部 接待部 采购部 欧美 销售 团体 订房 日本 外联 散客 订餐 出境 计划 会议 订票 矩阵制机构设置模式 矩阵制结构是直线制与事业部制相结合的产物。 一般由纵横两个管理系列构成，一个是按专业 25 分工的部门系列，另一个往往是按细分市场设置的部门系列（即市场经理系列），纵横两个系列交叉，构成矩阵。 矩阵制将旅行社横向联系与纵向联系有效地结合起来，有利于加强各部门之间的协作与配合。 一些大型的旅行社，如果能克服组织机构重叠的缺陷，有效控制管理人员的膨胀，采用矩阵制设置机构也是可行的。 在 一些大型旅行社，常在专业分工的部门之下再设置子部门，这些子部门既要服。