旅行社经营与管理第二章教案

旅行社经营与管理第二章教案内容摘要：

执照。 税务执照登记结束后，旅行社即可依据营业执照刻制公章，开立银行账户，申领发票。 至此，旅行社就可以正式进行旅游业务的经营活 动。 四、旅行社组织构造 （一）学生自学、思考： ○ 什么是组织。 ○旅行社 组织构造有哪些原则。 怎么解读。 ○ 旅行社组织机构有哪些基本模式。 这些模式各有哪些优点与不足。 应该怎样选择适当的模式。 （二）学生交流 （三）老师小结、补充： 组织结构是指组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。 旅行社组织设计包括两个方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运行设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。 旅行社组织结构是旅行社组织运行 的载体，而旅行社组织运行又是旅行社实现经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运行方面，这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际的运营中，却表现出组织效率的巨大差异。 1． 旅行社组织设计的原则 （ 1）目标任务原则 旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。 为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。 （ 2） 集权分权 原则 权力集中的程度以组织决策是 否有效和下属工作积极性是否得到充分发挥为尺度，权力分散以不失去有效控制为限。 （ 3）分工协作原则 旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。 对旅行社企业来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率越好。 分工的目的是有助于员工提高作业的专业化水平。 （ 4） 管理跨度 原则 要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。 管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指组织中的每个层次所管理的人数多少。 即一名 11 领导者直接领导的下属的数量。 比如部门经理之下直接隶属的班 组长共８人，则其管理跨度为８。 直接下属多则称为管理跨度宽。 管理跨度的宽窄是直接影响组织效率的重要因素之一，也是管理层次设计的关键制约因素之一。 管理跨度过宽或过窄都不利于组织的高效运作，常常会造成管理者疲于奔命或人浮于事的现象。 影响旅行社管理跨度的变量因素会有很多，而且会因各家旅行社的具体情况的不同而有所区别。 影响因素主要体现为以下七种： 管理工作的复杂度 管理工作的复杂度越高，需要投入的时间和精力就越多，则管理跨度就会相应变窄，反之则变宽。 管理工作的复杂度与下属人员工作的不确定性有关，如果下属的工作是创新 性极强的研究工作，复杂多变，则上级的管理也就需要经常接触、反复磋商，需要投入很大精力。 如果下属的工作具有很大相似性，即使比较复杂，管理起来也不会太困难，管理跨度则可以适当加宽。 人员的素质 领导者和下属的素质都会对管理跨度造成影响。 素质越高，管理跨度就可以越大，反之则越小，这是很显然的。 如果领导者精力充沛，工作能力很强，管理跨度宽一些也能做得很好；同样，如果下属的素质比较高，能很好的领会领导的意图，这样的下属，多几个也比较容易管理。 员工职权的科学度 亦即员工所拥有职权的合理化和明确化程度。 如果员工的职权非 常合理而且明确，员工就可以在自己的职权范围内相当独立的完成自己的工作。 相反，如果上级对员工的授权不足，或者员工对自己应该干什么不甚了了，就会增加向上级请示汇报的次数，从而使领导者不得不缩小管理跨度。 规范化与制度化的程度 如果旅行社的规范化与制度化的程度很高，多数工作都有据可查、有法可依，那么工作人员就不必事事向上级请示，即使有不清楚的地方来请示上级，领导者也往往可以照章办事，而无须大费周折。 信息的沟通度 管理当然离不开上下级的沟通，如果沟通的效果很好且效率很高，显然能够为管理者节省不少时间和精力。 假如沟 通不畅，就需要频繁的接触和反复的沟通，管理者花费的时间和精力必然会增加。 组织变革的速度 每个旅行社组织都会随着环境的变化而发生或大或小、或快或慢的变化。 变革的速度慢，则旅行社的各方面都会比较稳定，企业员工习惯成自然，都能按部就班的完成自己的任务，管理起来就容易得多；反之，如果旅行社经常变动，员工往往就无所适从，必须经常请示领导，则管理跨度就要相应变窄一些才能应付过来。 组织空间分布的相近性 12 现在的旅行社规模越来越大，其发展就不再局限于一个地区，跨国公司已不鲜见。 空间分布的扩大对管理当然是一种挑战，虽然现在 的通讯工具日益发达，但通过任何通讯工具的交流都不如面对面的沟通。 2． 旅行社组织机构 的基本模式 随着市场竞争的日益激烈，不可预测的因素增多，旅行社必须不断地审视自身组织结构是否合理，是否有进行管理结构和业务流程重新规划的必要。 由于行业、市场环境、战略目标的不同，需要有不同的组织结构来匹配，旅行社才能获得长期的竞争优势。 旅行社的组织结构由旅行社的战略目标所决定，而一家旅行社的发展战略如果得不到有效的组织结构的支撑，企业战略的实施也将受到严重影响。 因此旅行社内部的结构重整、流程再造、以及战略定位都是息息相关的。 旅行社组织机构在设计组织结构模式时，有众多的结构模式可作参考。 (1) 直线制 按职能设部门又称 组织结构模式。 旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。 旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。 这些部门被称作“一线”部门。 优点：权力高度集中 部门之间分工明确 组织结构稳定 符合专业化协作原则 不足之处：组织机构缺乏弹性 削弱旅行社实现整体目标的能力 协作困难 (2)市场部门制 按语种和地区设部门又称 市场部门 制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。 优点：有利于业务的衔接和 协调 有利于最高管理部门集中精力决策 有利于培养管理人才 有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。 不足之处：集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。 (3)按产品设部门 按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。 优点 ：各部门分工明确 有利于专业精、业务熟。 不足 ：各部门工作重复 3． 未来旅行社组织的发展趋势 13 （ 1）由按职能划分部门向按地区划分部门转变 （ 2）网络化组织结构 就旅行社内部管理而言，决策 的层次应该越来越低，才能见出实效。 因此，公众参与势在必行。 也就是说，旅行社的管理权应从集中走向分散，旅行社的组织结构是从金字塔型走向大森林型（也有人称之为扁平型或网络结构）。 所谓金字塔型组织结构，就是旅行社管理组织从结构上层层向上，逐渐缩小，权力逐级扩大，有严格的等级制度，形成一种纵向体系。 大森林型组织结构则是减少管理层次，形成同一层次的管理组织之间相互平等，横向联系密切，像一棵棵大树组成森林那样形成横向体系。 现代旅行社的外界环境与以往传统旅行社的外界环境比较，发生了一系列变化，它形成了一系列新的特点，也 加剧了现代旅行社外部环境的动态性、复杂性。 旅行社为了求得自身的生存和发展，依据外界环境的变化和自身的条件，进行新的战略调整，环境发生更大变化，战略经营决策就要进行相应调整或重新决策。 而且还要看到，现代旅行社经营的地理范围、产品范围扩大，形成跨地区、跨国界的经营，向世界发展。 这样一来，过去那种金字塔型的管理组织结构就难以适应现代动态环境和经营的变化，必须寻找新的组织结构形式。 大森林型组织结构就是在这种形势下产生的。 从国内外旅行社发展的情况分析，大森林型组织结构大体上有以下几种类型： 分社制代替总社制 分社制 代替总社制。 即把规模庞大、产品众多的旅行社，或按产品，或按销售方式，分解成若干个各自相对独立的分社，让其享有相应的权力，总社对分社进行目标、计划等管理。 分社之间是平等的、横向联系的关系。 分层决策制代替集中决策制 分层决策制代替集中决策制。 即各分社或各独立经营的单位享有决策权，在总社的整体目标指导下，按照自身的条件和特点进行决策，而不是由总社进行包揽，改变过去那种集中统一的决策形式。 以产品事业部代替职能事业部 以产品事业部代替职能事业部。 实行事业部制，是从金字塔型向大森林型发展的一种重要形式。 它是按计划、 开发、生产、销售、财务等职能部门进行划分。 现在，国外许多旅行社在这个基础上进一步发展，实行按产品划分，建立产品事业部。 实行按产品来划分事业部，不仅让各产品事业部去管生产，而且管产品规划、研究开发、市场销售，并且加强各事业部的独立核算，这就使得各事业部具有更大的自主权。 分散的利润中心制代替集中利润制 分散的利润中心制代替集中利润制。 许多国家的旅行社把内部各部门按生产、销售特点划分为若干个利润中心，这种利润中心除承担一定利润任务外，可以依据自身情况进行独立的经营活动，成为一个相对独立的经营单位。 这样，各个利润 中心的建立，改变了过去那种只负责生产或销售，不负责盈亏，利润最后集中到旅行社总部才能反映经营的状况。 研究开发人员的平等制代替森严的等级制 14 研究开发人员的平等制代替森严的等级制。 大森林型的组织结构还表现在旅行社内部研究开发人员与各级经营决策人员建立平等关系，可以在一起进行平等的、自由的讨论，而不是像金字塔型结构中等级森严，“官大一级压死人”。 随着现代旅行社管理组织结构的改革，还将出现许多不同形式的大森林型结构。 我国的经济体制改革，从纵向管理体制上，就是要减少层次，改变政府包得太多，统得太死的现象，让旅行社 在市场上成为独立的商品生产者和经营者，旅行社之间是平等交换关系，形成网络型管理。 在旅行社内部，权力下放，建立分社或成立事业部，划小核算单位，实行层层经济责任制，等等，这实际上也在改金字塔型结构为大森林型组织结构，有很多旅行社内部已形成了大森林型组织结构。 权威部门预测，未来的旅行社组织可能有以下几个特点。 1．组织将在一种动荡的环境中经营，组织必须经受住不断的变化和调整，从管理结构到管理方法都将是柔性的； 2． 组织规模日益扩大，日益复杂化，组织将需要采取主动适应型战略，以进行 其动态自动调节过程而寻求新的状态； 3．高学历、高层次的专业人员的数量越来越多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响将不断扩大； 4．旅行社管理应将重点放在说服而不是强迫职工参与组织的职能工作。 我们认为将来最有效的组织，不是官僚主义结构，而是可塑的“特别机构主义”。 将来组织是由一些单元或组件构成，任务或目标完成后可以拆卸，甚至可以扔弃。 构成组织的各单元之间并没有上下级关系，而只具有横向的联系。 组织的决策也同产品和服务一样，即不是统一的和标准的，而是因时制宜的。 五、旅行社经营战略管理 （一）学生自学、 思考：。