我国企业客户关系管理现状及对策

我国企业客户关系管理现状及对策内容摘要：

对 CRM系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统不断升级的费用等。 这些成本数额也是巨大的。 企业在购买 CRM 软件后，只用于简单的收集客户的资料、管理客户的资料、建立相应的数据库，而没有对客户的需求信 息进行深度的分析和分类，缺乏对客户关系和消费者利益价值深层次开发与管理的体系与手段，没有能够通过客户关系管理真正地将客户变成企业的资源与财 7 我国企业客户关系管理现状及对策 富。 （四）我国企业 CRM“私有化程度 ”高 与西方相比，我国企业销售人员发展客户关系时私人之交占的成分较重。 私人关系其实是一把 “双刃剑 ”，一方面企业希望员工同客户能够维持很好的私人关系，这样客户就可以通过员工同企业发生亲密的关系，更好地了解客户的各种需求，大大提高企业和客户之间的沟通能力；另一方面，这种亲密关系又会使企业失 去对客户关系的控制权，从而或多或少被员工所 “要挟 ”，形成比较难以管理的现象。 （五）将 CRM引入有缺陷的业务流程 随着市场环境与客户需求的不断变化，许多企业在发展业务时不能很好地适应这些变化，而且企业中许多负责 CRM的管理人员在没有真正了解问题之前，就将精力集中在解决问题的方案上。 成功的 CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，而且还有不少企业的 CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一 CRM 需求，不能从整个企业 CRM 需求的角度出发来对这类解决方案进行全面细致的部署及业务规划，将 CRM引入有 缺陷的业务流程，导致企业CRM应用过于分散，很难获取最大收益。 （六）采用 CRM方法形式单一 在传统营销中，企业对消费者采取单向推动的模式，即通过传统的媒体广告、产品目录等只是企业单向地把产品信息输送给消费者，消费者被动地接受商品信息，而企业也不能及时获得消费者的反馈信息，使得距离成为企业和消费者之间交流的障碍，企业难以及时准确地了解顾 8 我国企业客户关系管理现状及对策 客个性化需求。 随着居民收入的提高，消费意识的成熟以及消费理念的转化，差异化消费、个性化消费已成为时尚，人们获取商品的信息和购 买的方式等都发生了变化，不仅限于传统单一的形式，这就要求企业在采用 CRM时方法形式要多元化。 （七）单方面实施 CRM，无视消费者体验 企业在实施 CRM 项目时往往不考虑客户体验，或不重视客户体验，甚至很多公司将他们客户体验的一部分，尤其是维护中心外包给别人做，在这个过程中，他们对于客户的感受却一无所知。 有些企业在与客户进行沟通时没有从顾客的亲身感受出发，而是立足于企业自身利益，将沟通模式强加给客户，使企业与顾客间的交流出现障碍。 三、完善企业客户关系管理的对策 无论是大企业还是中小企业，几乎每个管理者 都同意实施 CRM，即通过更加有效的方式服务于客户，以增加公司的利润。 客户关系管理的核心是客户的资源价值管理：通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本， CRM与客户利益关系共同体成为可能。 提高顾客忠诚度，一个执行良好的 CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。 然而， “70%左右的企业都希望凭借 CRM项目提升客户满意度与 忠诚度，并促进新产品与服务的开发，进而增加企业收益；有半数以上的企业相信 CRM与增进股东收益之间的关系为 “相关 ”或 “高 9 我国企业客户关系管理现状及对策 度相关 ”；但是只有不到 15%的企业认为自己对 CRM的投资是成功的，而且有20%到 30%的受访者认为 CRM为公司带来的效益相当有限。 ” ④ 因此，完善企业客户关系管理势在必行。 (一 )有目的、系统地进行客户关系管理 我们必须要清醒地认识到， CRM系统并不是万能的，如果企业盲目引入 CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失。 因此，企业要想获得最大限度的利润，就必须针对不同客户采取不同的策略。 企业实施 CRM要有的放矢。 首先，要拟定 CRM战略目标。 企业在上 CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。 目前已经有许多的 CRM咨询顾问公司，他们可以帮助企业制订目标。 其次要制订阶段目标和实施路线。 CRM作为一个复杂的系统 工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。 在实施之前，首先要定位顾客的关心点，即顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间，响应速度，还是解决问题的能力。 然后拟定出 CRM实施进程中的阶段目标。 很多企业将实施 CRM的目标确定为：提高客户满意度，提高企业运营效率等，这些目标都很正确但没有量化，很难据此评估 CRM项目实施的效果。 在这方面，咨询顾问公司会与企业一起，为每个目标进行量化。 设定好目标，我们还要确定 CRM的入口，这需要根据企业具体的情况来决定，有的企业可能从 Call Center 入手比较好，有的 企业可能从 Web网站入手比较合适。 企业要对客户进行细分管理。 客户管理包括对现有客户和潜在客户 10 我国企业客户关系管理现状及对策 的信息档案管理；细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义、可以对客户进行精细分管理。 如果 CRM 系统的出发点并不是顾客关系，当然也就不能管理顾客关系。 如果不将顾客放在心中，如果设计的 CRM 系统不是针对改进顾客关系，那么 CRM系统就不能帮助你管理顾客关系。 也许有人会说，如果 CRM系统为顾客推荐了他喜欢的产品，顾客非常满意，因 此可以增进公司和顾客之间的关系，甚至改进网上生意的任何努力都可能改进顾客的满意度，其实结果并非如此。 因此企业只有在实施 CRM前认真做好以上这些准备工作才能使 CRM发挥更有效的作用。 （二）将企业文化与 CRM战略融合 让企业文化在执行 CRM 战略的过程中发挥作用，首先我们可以从管理层作为切入点，企业领导应当始终坚持 “以客户为中心 ”的理念；然后努力在企业中间形成一种企业文化，即共同价值观，真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。 该理念的灌输需要一个循序渐进的过程，我们可以考虑采用这种方式：首先要让企业各 个流程上的负责人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成一种意识：客户永远是第一位的。 这样就会在公司上上下下形成一种氛围，从而慢慢会形成一种文化，让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。 一句话：客户资源是企业发展的动脉。 目前 ,一。