宾馆绩效考核管理正文

宾馆绩效考核管理正文内容摘要：

工作应该达到什么样的工作安排。 因此在设定绩效计划有以下二条原则： （一） 战略相关性原则：是指工作标准和组织战略目标的相关程度。 例如，宾馆制定了一项工作标准：保证客房的投诉率在一个月内要低于 1％，那么服务员人员就要按照这个标准来来指导自己的工作。 （二） 可测量性原则：是指 目标是可以清晰测量的，可以根据具体的标准对工作绩效与所列的标准相比较，从而确定工作完成的好坏。 二 、 绩效计划的参与者 在绩效计划阶段，人力资源部应和各部门的经理、主管和员工本人充分沟通。 人力资源部负责担负监督和协调绩效管理过程的主要责任。 各部门的经理和主管必须积极参与，特别是要参与制定绩效计划的目标。 给重要的是让员工参与计划的制定，员工会更人员接受绩效计划并产生满意感。 绩效计划的制定是一个由下而上的目标确定过程，通过这个过程将个人和部门的目标与宾馆的目标相结合。 因此，绩效计划编制过程也应是一个员工全面参 与管理 、 明确自己职责和任务的过程，这是绩效管理的一个至关重要的环节。 因为，员工只有知道了宾馆或部门对自己的期望，才有可能通过自己的努力获得预期的结果。 三 、 设定绩效目标的标准 的原则 （一） 遵循 SMART 原则 S(Specific)“具体的目标”是否具体。 M（ Measurable） “ 可衡量的目标”是否可以衡量。 A(Attainable)“ 可达到的目标”能否达到。 R(Relevant)“相关目标”与工作紧密相关。 T（ Timebased） “基于时间的目标”有无明确的时间要求。 （二） 层次分明的原则 要明确完成什么样的程度是合格的，完成什么样的程度的优秀的。 合格标准 11 是指对某个被考核对象来讲，期望达到的一般水平，是每个被考核者的绩效必须达到的基本要求；优秀水平应该是只有少数员工通过努力才可以达到，如果考核结果是多数人处于优秀水平，那么显然是标准制定有问题，需要通过标准的要求。 （三）绩效计划内容要全面 在绩效周期开始时，管理者和员工必须对员工工作的目标达成一致的契约，即制定绩效计划。 员工绩效目标契约至少应该包括以下内容： 员工在本次绩效周期内所要达到的工作目标是什么（量化和非 量化的）。 如果一切顺利的话，员工何时完成工作目标。 完成目标的结果是怎样的。 这些结果可以从哪些方面来量度，评价成功与否的标准是什么。 工作目标和结果的重要性如何。 从何处获得关于员工工资结果的信息。 员工各项工作目标的权重如何。 员工在完成工作时可以拥有哪些权力。 可以得到哪些资源。 员工在实现目标过程中可能会遇到哪些问题和障碍。 管理者应为员工提供哪些帮助和支持。 1 绩效周期内管理者将如何与员工进行沟通。 1 员工工作好坏对部门和宾馆有哪些影响。 1 一个 是否需要学习新技能以确保任务的完成。 第三节 绩效 实施 绩效实施阶段在整个绩效管理过程中处于中间环节，也是绩效管理中耗时最长 、 最关键的一个环节 ，是体现管理者和一个共同完成绩效目标的关键阶段。 这个过程的好坏直接影响着绩效管理的成败。 绩效实施阶段的主要工作就是持续不断的绩效沟通和收集数据形成考核依据。 一、 持续不断的绩效沟通 在绩效实施阶段，员工与管理者达成一致的计划和评价标准，并不是一层不变的。 员工在完成计划过程中可能会遇到外部障碍 、 能力缺陷或其他意想不到的 12 情况，这些情况都会影响计划的顺利完成。 员工在遇到这些 情况的时候应当及时与管理者沟通，管理者则要与员工共同分析问题产生的原因。 如不属于外部障碍而是员工本身技能缺陷的问题，管理者则应该提供技能上的帮助或辅导，辅导员工达成绩效目标。 在绩效实施阶段中，员工有义务就工作进展情况向管理者汇报。 通过这种沟通，能够使管理者及时了解员工工作进展，对员工出现的偏差进行及时纠偏，尽早找到潜在问题以便在问题变得更复杂之前能够将其很好地解决。 也就是说，管理者有责任标准其下属完成绩效目标。 因此，我建议管理者和员工作为沟通的双方，应该处于平等的地位，可以视为绩效的合作伙伴关系，而不是战在对立面，制造了紧张的气氛和关系。 持续绩效沟通地方式有很多，每种方法都有其优缺点，关键在于如何根据不同的情景选择恰当的沟通方式。 沟通方式分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通又有书面报告 、会议沟通和面谈沟通三种方式；二非正式沟通可以分为走动式沟通、工作间歇沟通、 开放式沟通和非正式会议沟通。 二、 绩效信息的收集和分析 绩效信息的收集和分析是为下一阶段公正的评价员工的绩效水平提供依据。 绩效信息的收集 和分析是一种有组织的、 系统的收集有关员工工作活动和绩效的方法。 （一）、绩效信息收集和分析的目的 为绩效考核和相关决策提供有效的依据。 及时发现问题，提供解决方案。 掌握员工的工作技能和行为的信息，发现员工优势和缺点，为有针对性的 再培训和再教育提供参考依据。 在有关争议仲裁中维护宾馆利益。 （二）、绩效信息收集和分析的内容 工作目标或任务完成情况的信息。 来自客户积极的和消极的反馈信息。 工作绩效突出的行为表现信息。 13 绩效有问题的行为表现信息。 （三 ） 、绩效信息收集和分析的方法 观察法。 工作记录法。 他人反馈法。 第四节 绩效考核 绩效考核是宾馆人力资源管理较为关心的一个词汇，绩效考核在宾馆人力资源管理中的地位不容忽视。 从某种意义上说，宾馆员工通常不喜欢绩效考核，是因为长期以来它仅仅被作为宾馆评价员工业绩从而进行奖赏或惩罚的手段，实际上在这里，绩效考核的意义被宾馆的管理行为扭曲了。 在本案例中，宾馆的绩效考核 没有根据员工层次特点和岗位性质进行考核，以致在考核重点 、 周期 、 方式和奖金核算方式等方面都存在不同程度的问题。 一、 考核方 法 根据宾馆的组织结构特点分为业务部门和职能部门目标管理考核 ，以及根据工作岗位分为高 层 管理人员 、 中 层 管理人员和一般操作人员的工作述职法和量表评定法 等多种方法相结合的方法进行考评。 （一） 工作述职法 利用书面的形式对自己的工作进行总结是考核的一种办法。 这种方法适应于宾馆的高 层 管理人员的自我考核， 参加测评的人员为全体宾馆员工，在听完各部门经理述职之后，每位员工以不记名形式在民主测评表（表 31）上打分，最后人力资源部将所有测评结果汇总，由总经理填写评估意见。 工作述职法可以让被考核者主动对自己的工作表现加以反省 、 考核，一般在年初进行上一年度的考核。 表 31 ＿＿＿＿ 年度民主 测评表 序号 姓名 优秀 称职 基本称职 不称职 14 表 32 工作述职表 基本情况 姓名 所在部门 职位 联系电话 个人评估 总经理的评估意见 超额完成（优秀） 完成（合格） 基本完成（基本合格） 未完成（不合格） 总经理签字： 年 月 日 民主评估结果 优秀＿＿票 称职＿＿票 基本称职＿＿票 不称职＿＿票 人力资源部盖。