万科兰桥(别墅)物业管理服务策划书

万科兰桥(别墅)物业管理服务策划书内容摘要：

安装 导向指示牌 目标 正常 实施措施 在社区内道路 、 停车场 、 别墅区域 、 各类场所 、 安装导向指示牌 、 并派专员维护 、 让 人们的出行、生活和工作 更加顺心自如。 ◆ 档案资料管理 （表十五） 项 目 档案建立与完好率 目标 99% 实施措施 加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。 入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。 收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。 ◆ 服务质量及效果 （表十六） 项 目 服务规范要求 目标 99% 实施措施 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。 半年公布一次公共服务费收支情况。 每年向业主委员会通报年度维修计划。 （表十七） 项 目 用户投诉处理率 投诉回访率 目标 100% 100% 香溪月园物业服务处 九州物业管理有限公司 实施措施 按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。 投诉处理有结果、有记录和回访。 （表十八） 项 目 用户对物业管理的满意率 目标 98%以上 实施措施 采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。 完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。 四、 团队管理 1. 组织架构 为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“ 河源九州物业管理有限公司 万科 .兰桥 管理处”。 ㈠、机构设置原则 A、 根据 万科 .兰桥 的使用功能之要求。 B、 在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。 C、 采取垂直管理模式。 ㈡、机构设置图 （三）、人员编制原则 ： A、 确保常规运作原则：以确保均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。 如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。 B、 从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。 C、 一专多能原则：要求有相似工作性质的员工做到一专多能。 例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。 D、 兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。 （四）、具体人员配置：（总人数 35 人） 主任 1 主任助理 1 事务管理员 1 环境领班 1 保洁员 3 绿化工 1（待定） 护卫班长 1 护卫领班 3 护卫员 9 工程领班 1 水电维修工 1 监控室 1 停车场管理员 1（可有巡逻护卫替代） 小 计 25 注：上述人员配备为全面管理后的人员设置。 2. 人员培训 ㈠、要点 : A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结 协作、高效精干的专业队伍。 B、业岗位培训与全员素质培训相结合。 C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。 D、书面讲解与实际操作相 结合。 ㈡、培训目标 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。 ㈢、培训系统图 ㈣、培训计划 ●岗前培训 A、在职管理人员培训 培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。 B、新聘人员培训 培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质 量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。 ●在岗全员培训 在岗人员培训内容有：有关物。