饭店销售部管理规范

饭店销售部管理规范内容摘要：

户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。 客户一旦同意，销售合同由销售经理与客户协商，在遵守饭店价格政策和在自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。 所有销售合同统一报市场销售部总监审批。 特别重要的合同，报总经理审批。 合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结账的依据，副本在市场 销售部留存，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。 销售资料管理制度 销售资料分类。 饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。 上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。 宣传资料管理。 饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。 经营资料管理。 销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类 、以时间顺序排列。 每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。 客户档案。 按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。 合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。 客户档案内容按表 32格式填写。 表 32 饭店客户档案 销售人员： 日期： 公司名称 地址 邮编 联络人1 职务 电话 传 真 联络人2 职务 电话 传真 业务潜力： 散客 会议 餐饮 其它 联系人特殊信息： 备注： VIP客人档案。 按 VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。 客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。 档案内容按表 32格式填写。 公关资料管理。 主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。 按公关活动及 广告宣 传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关代表收集整理。 资料保管与使用。 市场销售部各种资料按分工范围统一保管。 本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。 凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。 非本店员工严禁借出。 市场销售部电脑使用管理规定 本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。 禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。 电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。 电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程 序。 本部人员下班或外出，须将电脑关闭。 市场销售部安全管理制度 市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。 为了防止此现象的发生，在办公室为客人放 置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。 电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。 严禁单独与宾客或来访者留在办公室。 禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。 销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。 客户合同 管理规定 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。 任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。 合同自双方签章之日生效。 合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。 合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。 合同正本返还部门后，一式三份。 合同原件交财务部，一份复印件交预订部，另一份复印件部门存档。 合同到期，应主动联系客户续签。 任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。 遇有销售人员工作变动 ，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。 市场销售部人员值班管理制度 值班人员一定要坚守岗位。 认真做好订房及有关业务工作。 及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。 值班人员每天下午应主动向团队组询问当日到店团队情况。 认真填写值班记录。 下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），检查所有烟缸，锁好门并将钥匙放在预订部。 将电、水、气安全检查登记表填好并签字后放入大堂附近的投递箱内。 遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与饭店值班经理或部门经理联系。 市场销售部工作考核与检查制度 销售指标考核 （ 1） 以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。 （ 2） 按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、平均房价、市场占有率、出租率等销售业绩进行考核。 （ 3） 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告等项目。 市场销售部日常工作检查 主要检查以下各项工作与任务完成情况： （ 1） 完成每年、每月各项工作计划。 （ 2） 按时召开每日销售部门例会。 （ 3） 完成每年、每月销售工作小结。 （ 4） 仪容仪表符合有关规定及要求。 （ 5） 电话接听 及时，语言规范，微笑服务，控制音量。 （ 6） 完成部门规定的每日拜访客户数量。 （ 7） 带客看房遵守程序及规范。 （ 8） 商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 （ 9） 预订团队、散客符合有关程序及要求。 （ 10） 宴请客户遵守有关规定及程序。 （ 11） 按时上交每日销售报告。 （ 12） 文件、资料按照有关规定及程序存档。 （ 13） 办公室环境、卫生及秩序的维护良好。 第四章 市场销售部管理标准与规范 市场营销管理标准与规范 饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客 源，提高设施利用率。 并由此形成自己的管理标准和规范。 其基本要求是： 饭店市场定位 饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状 况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。 一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。 饭店目 标市场 在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。 总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。 对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。 饭店优质服务 饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。 对 两次以上住店客人，要作为 VIP客人对待。 对老客户要区别不同情况，适当给予优惠。 对多次住店的客人，要精心制作“贵宾卡”，体现客人身份，同时成为各部 门的重点服务对象。 对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。 由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。 饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。 为此，各饭店市场营销部门要结合销 售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。 客房销售管理标准与规范 饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。 其基本要求是： 确定销售指标 根据饭店月、季和年度预算，将客房销售指标分解为散客、公司、团队、会议和长住等 指标，分别确定出租间夜、平均房价、销售额和客源构成百分比。 市场销售部总监再根据预算指标，将公 司、团队、会议、长住客人分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务，其指标内容同样包括出租间夜、平均房价、销售收入。 销售过程组织 各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。 销售任务检查与调整 市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查，检查内容以实际完成的客房出租间夜、平均房价、销售收入、指标完成进度（百分比）为主。 发现问题，及时提出改进措施。 同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前 提下，可对销售任务做适当调整。 客房价格管理标准与规范 饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。 其基本要求是： 饭店客房每年分季节制定房价，每次定价由市场销售总监或市场销售部经理拟定价格方案，经总经理审批后贯彻实施。 饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。 但最低房价不能低于集团批准的价格。 饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。 每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。 每次定价后，形成价格表。 饭店价格制定后，其管理权限执行分级管理制度。 公司、会议、团队和长住价，由市场销售总监掌握。 根据客人需求和市场竞争需要，各级人员分别有一定折扣比例的灵活机动权。 饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。 饭店各销售人员在向客人或客户推销过程中，报价采用分段报价法，即总房租 =房价 +服务费。 若包括早餐，则按总房租 =房价 +早餐费 +服务费报价。 旅行社团队客人每超过 16人，饭店免费提供一个标 准床位，最多不超过 2个床位。 饭店总台接待员于每日夜审时统计一次各类客人平均房价，逐日累计，制成房价统计表，分送前厅部、市场销售部总监和总经理，作为饭店分析控制房租价格的客观依据。 销售控制管理标准与规范 饭店市场定位确定后，销售控制的重点是合理调整及控制各类客源的比例以提高平均房价，增加销售收入。 控制方法和规范是： 确定控制指标 根据市场供求关系、市场竞争需要和饭店历史资料，各饭店要按淡旺季不同，分别确定控制指标。 具体比例各饭店各月不完全相同，要根据当地及饭店实际情况调整。 控制指标检查 以财务 数据累计算数据为依据，定期检查。 其检查内容是：各类客房出租间夜量，各类客房销售收入比例，各类客房平均房价，各类客源计划指标完成进度。 在此基础上，以上述各类客源指标的累计数为基础，定期做销售分析。 控制指标问题处理 饭店总经理和市场销售部在每月控制指标检查和销售分析过程中，针对存在的问题，逐项分析原因，由市场销售总监或总监助理、前厅部经理提出改进销售、调整客源结构和平均房价的方案与措施，经总经理审核后组织销售实施。 从而尽量提高流动和商务散客、长住客房的比例，达到提高实际平均房价、增加销售收入的目的。 第五章 市场销售部的工作程序 部门销售工作程序 商务散客销售人员工作程序 （ 1） 根据销售目标及工作计划，使用各种销售渠道，提前一天同客户联系，制定拜访日程。 （ 2） 拜访。