酒店人性化管理

酒店人性化管理内容摘要：

层面的 “ 人性化 ” 成分。 忽视理性制度中 “ 规范化 ” 要求，过分强 武汉工业学院毕业设计（论文） 11 调人的主观因素，把管理者的主观臆测、个人好恶作为管理的主要手段和方法，忽视决策科学化、管理规范化、考核严明化的重要性，把奖励看成是对员工的施舍，处罚则是 “ 家长 ” 意志的体现。 管理中要么缺少规章制度，无 章可循，要么规章制度形同虚设，有章不依，一切都是领导说了算。 员工中也逐渐形成一味揣摩领导意图，迎合领导的趣味，察言观色、溜须拍马、走过场、拉关系，以此争取丰厚报酬、晋级升迁的机会。 这必然导致企业管理的混乱，企业员工人心的涣散。 我国酒店人性化管理中存在的问题 日常管理制度不健全 一个酒店没有严格的规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情为客人提供服务。 酒店要实施人性化管理必须要有合理的日常管理机制。 首先，我国酒店在用人机制上用人观念非常陈旧。 由于缺乏用人的战略眼光，我国酒店 业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。 伴随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游院校对人力资源的供给是充足的，但是大专生、本科生留不住，不能把用人和育人紧密结合。 不重视员工培训，认为培训是一种成本，应该尽量降低，所以对员工只使用，不培训或很少培训。 很多酒店对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。 大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。 其次，我国酒店管理中激励机制不尽合理。 酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益。 由 于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了下属员工的个人培养。 重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展。 重视对下属员工的管理，轻视对下属员工的开发。 重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需求等。 这样，酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。 从而根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性。 我国酒店薪酬制度也不完善。 中国的酒店业市场已步入微利时代，这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒店业的硬件设施投入成本较高，同时， 也属于典型的劳动密集型行业，从而使投入成本很高，员工的薪酬待遇普遍偏低。 而且，酒店员工和高层管理的薪 武汉工业学院毕业设计（论文） 12 酬待遇的差距极其严重，往往仅高层管理的年终奖就比普通员工辛苦工作一年工资还要高出许多。 我国酒店缺乏管理制度创新。 我国酒店业的管理制度大多数直接照搬国外，没有联系我国国情和酒店业实际情况。 另外，我国酒店业与国外酒店业面临的环境、人员构成、竞 争对手等都不相同，同时我国对人力资源管理还缺乏系统的、科学的认知 ，还不具备真正意义上的人力资源管理的水准，难免会出现一些问题。 缺乏基层员工职业生涯规划 酒店业 属于人力和知识密集型的服务产业。 人力、人才是酒店业最大、最主要的资本。 员工职业生涯规划是近十几年在发达国家兴起的一种新兴人力资源管理技术，在人才竞争日益激烈的今天，越来越多的企业把目光投射到员工的职业生涯规划上，把员工职业生涯规划作为人力资源重要的战略组成部分，以便协调员工个人的职业生涯目标与企业发展目标，这不仅有助于增加企业的稳定性和凝聚力，也会更有效地调动员工的积极性和创造性。 (1)酒店 管理层缺乏员工职业生涯规划意识。 我国酒店我管理者往往只重视酒店经营利益，而忽视了员工的职业生涯规划。 在我国酒店中对员 工的专业技巧技能要求很严格，在人力资源管理培训中，往往是对专业能力方面的培训，而没有帮助员工对自己的职业生涯进行规划。 （ 2） 员工职业生涯规划流于形式。 在人才匮乏的情况下，一些酒店管理层开始提出了员工职业生涯规划的口号。 然而，实际上，许多酒店的员工职业生涯规划最多只是一个规划的思路，并没有根植于酒店自身的具体实际，也没有与之配套的员工激励体系。 许多酒店往往将其所谓员工职业生涯规划在招收新员工时进行夸大宣传和承诺，新员工录用之后，却缺少对员工个人的职业生涯规划的引导教育，对于其具体的实施也没有实质性 的内容。 有一些酒店往往只为不到 20%的酒店认为可以值得关注和培养的员工去考虑他们的职业生涯。 这在一定程度上打击了其他员工的工作热情，动摇了其从事该工作的信心，而导致许多员工工作一段时间以后感觉没有希望而最终选择离开，最终导致员工的频繁流动。 武汉工业学院毕业设计（论文） 13 （ 3） 员工职业生涯规划没有满足企业和员工的双重需要。 职业生涯规划的主体包括组织和个人，涉及员工本人、上级管理人员和组织三个方向。 完整的职业生涯规划必须靠三者的努力才能实现。 因此，对于酒店来说，员工职业选择和职业生涯目标，既是个人的需要，也是酒店的需要，通过职业生 涯规划把个人利益和饭店利益有机地结合起来。 许多酒店的员工职业生涯规划是企业自行制定的，没有做到与员工的很好沟通，没有了解员工自身的实际情况，没有真正体现员工作为个体的职业发展的要求 —— 因为每一个人、每一个岗位的职业生涯规划各有不同。 对于这些经济型酒店来说，员工职业生涯规划只是酒店强加于员工身上的实施方案，没有有效地与员工建立沟通渠道，忽视了员工的精神需求和心理环境，员工普遍缺乏认同感。 人性化管理观念淡薄，管理制度缺失 我国酒店管理层通常以管理者自居， 酒店管理人员人性化管理观念淡薄，酒店在人才管 理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来。 酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。 因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到， 任意辞退员工。 此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重。 人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份。 管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此 尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。 建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是你有没有亲和力，愿不愿意和员工交朋友。 影响管理者亲和力大小的因素在威严，有些管理者总抱着自己的威 严不放，在员工面前放不下架子，实则大可不必。 员工不是看你的脸面 而是管理才能才服从的。 管理者只有放下架子，亲近员工，把自己等同于普通的一员，才能真正的和员工交朋友。 以前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系，这种关系 员工几乎没有发言权。 武汉工业学院毕业设计（论文） 14 人性化管理目前最大问题是规章制度的缺失，酒店不能在制度上保障员工的权利 ,员工时常处于一种无政府的状态之中。 其他中高层管理者形成的一种特殊利益集团 ,更是让酒店的改革和发展举步维艰。 缺乏长 远的人才规划管理 许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。 另外，酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来，对打造理性的企业团队缺乏意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业 发展规划，使个人规划融入企业规划之中。 在这种形势下，酒店员工自身发展不受重视或受到限制，最终酒店也难以留住他们。 对基层员工来说只是日复一日的重复性劳动，从来没有把自己的需求跟酒店的需求联系在一起。 如果基层员工不把酒店的目标跟自己需求结合，那基层员工就不会产生归属感；同理 ， 如果基层员工感觉不到自己在酒店的发展前景，也一样会产生离职的念头。 长此以往对酒店的发展是不利的。 企业文化欠缺 企业文化是企业运营的最大保障需要之一。 有人总结出， “ 企业文化是同时解决员工同德、同心、同力问题的惟一工具。 ” 酒店企业文化缺失。 酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱负的员工因为无法适应酒店氛围，纷纷选择离职。 用人机制不健全，管理者任人唯亲，各种小团体和非正式组织较多，员工的忠诚度不高。 没有深刻理解“ 人 ” 在企业文化建设中的重要意义，忽视人的存在和价值，仅仅把人看作获取利润的工具和手段，没有看到 “ 人 ” 是目的性和手段性的统一。 坚持以人为本仅仅停留在口头上，没有贯彻落实到企业文化建设的实际行动之中。 一般企业在企业文化理念体系中对企业发展目标给予充分表述，然而，较少对人的心理和心灵的关照，没有对人的足够重视，没有把人放在应有的重要位置， 忽视人力资源开发。 造成职工游离于企业文化建设之外，职工参与程度不够。 武汉工业学院毕业设计（论文） 15 加强人性化管理观念建设 人性化管理在我国酒店应用中出现很多问题，管理层人性化管理观念淡薄是主要原因之一。 在酒店管理中用好人性化管理，加强决策者的人性化管理观念建设十分重要。 人性化管理首先要求管理者具有亲和力，能把自己与员工平等对待。 酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。 如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性 化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。 在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。 酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。 具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立 “ 员工建议奖 ” ，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。 关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工 的积极性。 有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。 管理者只有和员工做朋友，对员工亲和有力才能实施好人性化管理。 首先酒店管理层应该 转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理。 酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。 这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。 没有满意的员工就没有满意的顾 客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。 管理人员应该时刻表现出对员工工作的支 持态度。 员工工作出现问题或出现差错。