旅行社经营管理实务教案

旅行社经营管理实务教案内容摘要：

准切入点 ②赞美顾客，要讲究技巧 要了解并赞美对方能够引以为荣的事情；要了解对方的弱点；要 了解对方的爱好；要善于在小事上赞美别人；要做一个内行的赞美者；要注意真诚的赞美常常是有所保留的。 练习和提升赞美 ①赞美可以从赞美自己开始、从赞美同事开始，以提高自己的自信心和练习、掌握赞美他人的技巧。 ②要学会倾听和 善于观察。 ③要不断地实践和积累 四、凭借诚信赢得最终信任 诚信就是诚实守信，讲信用、守诺言、办实事。 服务人员在解答和说明旅游产品时，应该真实、准确地向咨询者进行陈述，不能隐瞒、欺骗顾客，凭借诚信服务赢得顾客的最终信任。 项目二：旅行社产品设计 教 学 目 标 技能目标 进行 旅游市场调查问卷设计 能进行旅游市场需求调查与分析 会分析比较旅游线路 能设计旅游线路设计 能评价旅游线路 能对 现有旅游线路进行有效的筛选与管理 知识目标 了解 旅游市场调查问卷设计的基本格式与内容 了解 旅游市场的基本需求与变化趋势 了解旅行社产品的内涵与形态 熟悉旅行社产品的开发过程 掌握旅行社产品设计的原则和流程 掌握旅行社产品的创新与管理 素质目标 自主学习 团体协作 创新精神 教 学 重 点 旅行社产品设计的原则与流程 旅行社产品的创新与管理 教 学 难 点 旅游市场需求分析 正确评价旅游线路 旅行社产品的设计、创新与管理 项目导入： 向学生展示旅行社的热门旅游产品和精品旅游线路的相关资料，使学生对旅行社产品和旅游线路有一定的感性认识的基础上请学生 思考以下 问题： 这些旅游线路为什么会受到游客的欢迎。 这些旅游线路是如何设计出来的。 从而导入项目 旅行社产品设计的学习。 教学内容及过程： 任务一： 旅游市场调研 技能训练 21： 旅游市场调查问卷设计 大学生旅游市场以其鲜明的特色成为一个不可忽视的目标市场，不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。 假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社的主要客源是大学生市场，为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社 进军该市场创造有利条件。 学生操练 学生分组讨论并设计调查问卷 教师点评 教师检查调查问卷并对学生设计的问卷进行点评与分析，总结调查问卷设计的相关知识。 知识说明 问卷设计 问卷调查的概念：指根据调查的目的，制定调查问卷，由被调查者按调查问卷所提的问题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。 调查问卷的结构和内容 （ 1）问卷的名称 （ 2）被调查者的基本情况 a 年龄 b 性别 c 文化程度 d 职业 e 住址 f 家庭人均收入 调查问卷的主题内容 （ 1）人们的行为 （ 2）人们行为的后果 （ 3）人们的态度、意见、感觉、偏好 （ 4）作业证明的记载 （ 5）问卷说明 （ 6）编号 问卷设计的步骤 （ 1）根据调查目的，确定所需的信息材料，然后再次基础上进行问题的设计与选择 （ 2）确定问题的顺序。 （ 3）问卷的测试与修改。 问卷设计中应避免的问题 在问题设计时应避免的主要问题有： （ 1）避免肯定性语句 （ 2）避免使用引导性语句 （ 3）避免使用模糊语句 教师展示大学生市场调研问卷参考范本 学生完善旅游调查问卷并上交 技能训练 22： 旅游市场需求调查（课后实训） 假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社打 算开发大学生旅游市场。 为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请你对该市场进行市场调查与分析，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。 学生操练 分组实地调查 学生对调查问卷进行统计分析 学生撰写调查报告 教师点评 任务二：旅游产品设计 技能训练 23：分析比较旅行社产品 走访市内校企合作旅行社 ,了解该社的旅游产品的分类，了解该社的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。 学生操练 与校企合作旅行社联系 ,请求做好接 待事宜。 学生 走访市内校企合作旅行社 ,了解该社主要的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。 填写调查表格并上交。 教师点评 知识说明 一、旅行社产品的内涵 旅行社产品的含义 我们可以从两个角度对旅行社产品进行定义：从旅行社的角度出发，旅行社产品是指凭借旅游吸引物、交通和旅游设施，为满足旅游者在旅游过程中的物质需要和精神需要而提供的所有有偿服务的总和；从旅游者的角度出发，旅行社产品是指旅游者花费了一定的费用、时间和精力所换取的一项经历与体 验。 旅行社产品主要是服务，有时也称为旅游服务产品。 旅行社产品的内涵包括以下三个方面。 （ 1）旅行社经营的目的是通过满足旅游者在旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等多方面需求，从而获取利润。 （ 2）旅行社产品的形态是服务，而非物质产品。 即使旅游者在旅游过程中消费了物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂是服务。 （ 3）旅行社提供的各种服务是有偿的。 旅行社产品的层次 根据现代产品的概念，旅行社产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成。 （ 1） 核心产品。 这是旅行社产品 的第一个层次，是指向旅游者提供的一种印象深刻、愉悦身心的旅行经历，即借助餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等基本物质保证手段， 满足旅游者求乐、求新、求异的基本需要的产品。 核心产品只是一个抽象的概念，要卖给游客必须通过一定的具体形式。 （ 2）形式产品。 这是旅行社产品的第二个层次，是指核心产品借以实现的具体形式，如价格、质量、品牌、特色、安全、方便等，是旅行社产品出现于旅游市场时，可以为旅游者识别的外观面貌。 （ 3）延伸产品。 这是旅行社产品的第三个层次，是指旅行社向旅游者提供的超出基本服务之外的各种额外服务和利 益，如旅行社信誉、售后服务等，这些附加服务虽不是核心产品，但对核心产品所提供的利益和效用起到了补充和完善的作用。 旅行社产品的特征 旅行社产品的核心是服务，因此，它除了具有一般物质产品的基本属性外，还具有自己独特的产品特性。 （ 1）综合性。 旅游经营者出售给旅游者的旅行社产品，通常是包括食、住、行、 游、购、娱在内的综合性产品。 这种综合性既体现为物质产品与服务产品的综合，又体现为旅游资源、基础设施和接待设施的结合。 此外，旅游产品的综合性还表现为旅游产品的生产涉及众多的行业和部门，开发所涉及的因素较复杂，制 约条件也较多。 （ 2）生产和消费的同步性。 旅行社产品就生产与消费的时空关系而言，具有严格的同步性，或不可分割性。 由于旅行社产品必须在旅游者的亲自参与下才能生产，在旅游者到达旅游目的地，在实际的消费过程中，旅游经营者提供的服务才成为现实的服务。 因此，旅游服务的生产过程就是消费过程，消费过程也是生产过程，二者在时空上是同一的。 （ 3）不可转移性。 旅行社产品的不可转移性首先表现为旅游产品进入流通领域后其产品仍固定在原来的方位上，旅游者必须亲自到旅游产品所在地进行消费。 其次，表现为旅游产品销售后的所有权变更上， 旅游者在购买了旅游产品后，其产品所有权并未发生变化，只是使用权的转移，旅游者只是购买了某一特定时间和地点的有关服务。 （ 4）时间性。 旅游者购买旅游产品后，旅游经营者只是在规定的时间内交付产品的使用权。 一旦旅游者未能按时使用，他需要重新购买并承担因不能按时使用而给经营者带来的损失。 对于旅游经营者来说，旅行社产品的效用是不可贮存的，随着时间的推移，其价值自然损失。 所以，旅行社产品的效用和价值不仅固着在地点上，而且固着在时间上，即具有不可贮存性。 （ 5）脆弱性。 由于旅行社产品的综合性，它涉及众多的部门和行业， 一旦其中任意一个部门或行业发生变化，都会直接或间接影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。 加之，旅游活动可能受到政治动乱、战争、经济危机、国际关系和自然灾害的影响，这都将深刻制约旅行社产品的生产和消费。 因此，旅行社产品具有极强的脆弱性。 （ 6）公共性。 它是指旅行社产品不具有专利性、排他性。 由于旅游吸引物的所有权多数属于国家，任何旅行社都可经营；加之旅行社产品的构成要素，诸如交通工具、设施等都不具有垄断性，从而造成旅行社产品的公共性特征。 一旦某种旅游产品推向市场，其他旅行社均可竞相效仿，无条件受益。 （ 7） 差异性。 服务产品往往没有界定好坏的标准，这种变化因人而异、因环境而异、因服务提供者当时的心情而异。 例如，同样一名导游员，同样 的服务标准，在同一团队不同的旅游者的评价就有可能完全不一样。 旅行社虽然有经营服务的规范和标准，但在具体执行过程中，这样的规范会有较大的弹性。 一个休息好的导游员所提供的服务显然好于疲惫不堪的导游员，优秀的导游员所提供的服务好于实习生。 这就是旅行社产品的差异性特征。 二、旅行社产品的形态 旅行社产品的形态也称为旅行社产品的类型，我们对它们的分类对于开发和设计产品具有重要意义。 根据不同的分 类标准，旅行社产品呈现出不同的形态。 按照旅游者旅游动机的不同，旅行社产品呈现的形态 根据旅游动机分类法，旅行社产品被划分为观光旅游、度假旅游、商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、宗教旅游、探险旅游等几种类型的产品。 （ 1）观光旅游产品。 它是指利用旅游目的地独具特色的自然风光、文化遗产、历史古迹、民情风俗等旅游资源，设计出自然观光旅游产品和人文观光旅游产品，组织旅游者前往参观游览。 观光旅游产品的品种繁多，观赏价值高，深受广大消费者的喜爱，是旅行社经营的主要产品之一。 （ 2）度假旅游产品。 它 是旅游者利用假期，到有阳光、海水、沙滩的海滨度假，或到空旷、优美、静谧的环境中去充分放松和休息，使疲惫的身心得以调整的旅游产品。 这种产品的出现同现代社会高强度、快节奏的工作、生活方式有关，也同城市环境污染严重、生存压力增大、人们需要暂时的逃避工作，缓解压力有一定的联系，是近年来颇受旅游者青睐的一种旅行社产品，在旅游市场上占据的份额不断扩大。 （ 3）商务旅游产品。 它是指以经商为目的，将商业经营与旅行游览结合起来的一种旅游频率高、经济效益好的旅行社产品。 商务旅游者的消费水平往往高于其他类型的旅游者，旅行社应针对 这一形势，推出各种商务旅游产品吸引顾客，获取可观的经济效益。 随着经济的全球化发展和各国、各地区经济联系的加强，商务旅游将成为旅行社经营的重要一环。 （ 4）会议旅游产品。 它是指旅行社在各种学术会议、专业会议、年终总结会议的会议期间或会后组织与会者进行参观游览活动的一种产品。 参加会议旅游的消费者一般文化水平较高，具有一定的社会地位和影响力，能够给旅行社带来良好的社会效益；同时会议旅游的消费水平较高，购买力强且在旅游目的地停留的时间较长，因而组织会议旅游能够给旅行社带来较高的经济效益。 寻找并巩固会议旅游的旅游者是 旅行社的重要选择。 （ 5）奖励旅游产品。 它是指为了奖励在生产和经营中为企业作出重大贡献的员工，不少企业出资为其特意安排的旅游活动，以勉励他们更加积极的开展工作。 随着经济的发展和人民生活水平的提高，奖励旅游成为激励员工努力工作、增强团队凝聚力的重要形式，是近年来发展很快的一种旅游产品。 （ 6）探亲旅游产品。 它是指旅行社组织旅游者到达旅游目的地走访亲朋好友的一种旅游活动。 探亲旅游目的性强，人均旅游支出相对较少，但也可由单纯的探亲演变出其他形式的旅游活动。 （ 7）修学旅游产品。 它是以外出求学为主要目的的一种旅游活动，其主要购买者为青年学生。 修学旅游一般时间较长，短期修学旅游至少为一至二周，长期修学旅游时间可达数月甚至一年。 修学旅游者在旅游目的地学习的同时，还会利用周末、假期到附近的旅游景点游览观光，给旅行社带来可观的经济效益。 近年来，我国青少年学生出国修学已十分普遍，由此引发的修学旅游项目（尤其是欧洲）连带其父母的探亲旅游项目应该成为旅行社大力开发的产品。 （ 8）宗教旅游产品。 它是最古老的旅游形式之一，旅游者旅游的主要目的是到其所信仰的宗教圣地进行朝拜活动，同时游览某些沿途的景点。 宗教旅游者来自社会各个阶层，他们的 主要要求是旅行社满足其朝圣的愿望，对旅游过程中的其他细节往往不十分计较。 对于位于宗教旅游目的地的旅行社来说，宗教旅游是一种客源稳定的旅游产品。 （ 9）探险旅游产品。 它是利用人们的好奇心和冒险精神设计开发的一种特殊旅游产品，其目标顾客为青少年旅游者。 探险旅游的目的地多为人迹罕至或尚未开发的地区，如原始森林、峡谷、高山、极。