客户资源管理设计报告

客户资源管理设计报告内容摘要：

为中心的管理系统，但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。 因此 CRM 与知识管理系统有密不可分的联系。 常见的 CRM 知识管理包括：  用户档案管理  产品信息管理，包括产品自身描述及配置，产品相关信息，产 品解决方案等  行业及竞争对手信息管理  市场信息管理，包括市场动态，价格变化，历史数据等等  解决方案管理，包括问题的搜集，答案的选择，相关参考资料等等 (6)电子商务 CRM 将与电子商务结合得越来越紧密。 现代的电子商务系统已经不同程度的 专科生毕业设计（论文） 4 将 CRM 融入到整个系统之中了。 一些企业如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了这种组合。 (7)系统化的开发与实施 目前 CRM 的开发和实施存在很多问题，其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。 这样很难保证开发与实施的质量。 现在有很多工具可以提供帮助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 企业所面临的挑战 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。 随着 IT 技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。 但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长。 企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看 法。 企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意。 尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额。 出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独 立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。 CRM 的作用 CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。 因此说 CRM 是众 多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方面： 专科生毕业设计（论文） 5 (1)改善服务 CRM 向客户提供主动的客户 关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项目业务，因此办事效率大大提高。 另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 (3)降低成本 CRM 的运作大大提高了团队销售的效率和标准率，服务质量的提高也大大降低了服务时间和工作量，这些都无形 中降低了企业的运作成本。 (4)扩大销售 销售成功率的增加和客户满意度的提高，使得销售的扩大成为必然。 第 2章 系统分析 系统开发目标 CRM 产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， CRM 通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。 实际上， CRM 的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。 CRM 系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。 通过对客户交往的全面记录与分析，不断 加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。 功能分析 系统信息源 按信息的来源，可将企业 CRM 系统所需信息分为外部信息和内部信息。 专科生毕业设计（论文） 6 (1)外部信息 外部信息一般是指与企业内部经营无关但是与企业业务相关的各种信息，如市场信息等等。 这里就市场信息进行简单的分析。 具体包括： 市场需求信息，主要有：与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力，如客户的数量与收入情况，客户的构成，客户的各种分布等信息，消费动机，包括各种偏好，潜在需求等信 息。 市场竞争信息，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。 客户信息，包括企业客户的基本情况和潜在客户的分布状况，客户的主要特点以及对客户支付能力，信用度等方面的测评信息。 合作伙伴，包括与企业有业务联系的其他企业等。 其它信息，如利用 WWW 方式为企业的服务管理分析提供的客户调查，客户爱好等各方面信息，通过Ｅ形式提供的客户反馈信息等等。 (2)内部信息 内部信息是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。 系统功能分析 CRM 系统包括客户信息管理、市场营销管理、 销售管理、服务管理、竞争对手分析、业务信息管理、系统管理等多个子系统。 由于当前各种条件的限制，我设计一套简单的适合中小型企业的客户资源管理系统，本系统包括客户管理、区域管理、业务管理、用户管理、日志管理和数据备份六个模块，全面系统地实现了 CRM 的功能。 功能模块如图 所示： 图 系统功能模块 客户管理 区域管理 业务管理 用户管理 日志管理 数据备份 客户资源管理信息系统 专科生毕业设计（论文） 7 各模块功能详细分析如下： (1)客户管理 客户管理系统模块是整个 CRM 系统的重点和主干，该系统主要对客户的信息进行管理并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线。 主要功能就是将企业掌握 的客户信息 进行详细管理，并可以方便的对客户信息进行添加修改以及 查询。 (2)区域管理 本系统使用树状结构分级管理区域信息。 可以实现大到 洲 、国家，小到市、县、地区的全面系统的管理，清晰地体现各个区域之间的隶属关系。 方便地对企业在各地区的客户的综合管理，使本系统具有更广泛的适用性。 (3)业务管理 业务管理系统模块主要就是将企业与客户之间发生的各种活动进行详细管理，并可以方便地对活动信息进行添加、修改等操作。 提供方便全面的活动记录参考。 (4)用户管理 用户管理系统模块记录了系统用户的信息，包括用户名、密码等，在这个模块 中可以对系统用户信息进行 修改 、 删除 以及添加新的用户。 (5)日志管理 主要是记录 用户登录本系统的情况，如登录用户名、登录 IP、登录日期和操作系统等一些信息，这样可以提高系统的安全性， 防止不同的用户随便更改系统数据。 (6)数据备份 当对系统的数据进行修改时，为了 确保 系统的安全，将数据库进行备份。 可行性分析 可行性分析的目的 可行性分析的目的是用最小的代价在尽可能短的时间内，确定问题是否能够解决，也就是说，它的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得解决，它是今后工作的决定性环节。 可行性分析阶段要回答的关键 问题是：“对于上一个阶段所确定的问题有行得通的解决办法过程，也就是在较抽象的高层次上进行的分析和设计过程。 可行性研究应该比较简短，这个阶段的任务不是具体解决问题，而是研究问题的范围，探索这个问题是否值得去解，是否有可行的解决办法。 专科生毕业设计（论文） 8 可行性研究的结果是使用软件者作出是否继续进行这项工程的决定的重要依据。 一般来说，只有投资可能取得的较大效益的那些工程项目才值得继续进行下去。 可行性研究以后的那些阶段将要需要投入更多的人力物力。 及时终止不值得投资的工程项目，可以避免更大的浪费。 在这个阶段首先要进一步分析和澄清问题 定义。 在问题定义阶段初步确定的规模和目标，要清楚的列举出对目标系统的任何约束和限制。 其次，在澄清了问题定义之后，分析员应导出系统的逻辑模型，然后从系统的逻辑模型出发，探索若干可供选择的解法（即系统实现方 案）主要从技术可行性、经济可行性和操作可行性三个方面研究每种解法的可行性。 当然可行性研究的最根本的任务是对以后的行动方针提出建议，以避免时间、资源、人力和金钱的浪费。 可行性研究所需要的时间长短取决于工程的规模，一般来说可行性研究的成本只是预期的工程总成本的５％ —— １０％。 技术可行性 技术可行性分析主要是 根据系统分析所得到的对待开发的软件、支撑软件、硬件环境和操作人员的要求以及有关的约束和限制，来分析现有的技术是否能实现待开发的软件。 它包括可得到的硬件和支撑软件在功能和性能上是否满足系统的要求，是否有满足系统性能要求的算法，开发人员的技术水平能否胜任系统的开发等等。 从目前市场上比较流行的数据库开发、管理软件来看，对于比较简单的中小型数据库， Microsoft Visual Basic 际应用中较为成功的一种解决方案。 但是由于我们所学的 知识有限，经过权衡考虑我们可以采用另一种相当的解决方案，即采用 和 SQL server 2020 的结合方案。 前者为用户提供了所一贯坚持的非常友好、操作简单的用户界面、完善而强大的数据库操作功能（通过结合 SQL 语句实现）和简洁明了的数据库接口；后者则可对数据库实施操作、维护和权限识别功能，也可通过 与 SQL语句的结合对数据库进行更复杂的操作。 结合本项实际，业务部的业务量虽然很复杂，但是其经营管理的水平和复杂程度相对来说还是可以分析清楚的，经系统分析（主要是分析业务部的逻辑模 型），可以设计出符合实际需求、易于理解、易于操作、易于维护的数据库和操作系统。 对于 SQL Server 2020 而言，管理这种模式和复杂程度的数据库是游刃有余的。 同样对于 来说，对数量较少的表和其间关系进行比较简单的操作正是其擅长的功能，无论是查询、统计或利用数学公式进行趋势分析，都能顺利完成。 专科生毕业设计（论文） 9 开发的软件可行性 开发的硬件可行性 开发本系统所使用的软件对于计算机硬件有一定的要求，尤其是要使系统能够更加稳定、运用更加方便快捷，对计算机的主存、主频、外频、外存（主要是硬盘的容量）都有比较高 的要求，否则将影响到本系统的正常运行，甚至导致数据计算的失误等比较严重的错误，基本要求是： Windows NT 0 或更高版本，或 Microsoft Windows 2020或更高版本。 Ⅲ 系列或更高的微处理器。 Windows 支持的 VGA 或更高分辨率的显示器。 要求 32 MB RAM （依据具体的类型库或应用程序包括的动态连接库而变化）或以上。 目前计算机软硬件技术在成熟发展 ，为本系统的开发提供了坚实的技术基础。 本系统可以 在普通 计算机上 运行，支 持目前 流行的操 作平台 ，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以开发和运行。 利用 SQL server2020作为本系统的数据库。 作为系统的开发环境保证了代码的模块化要求，非常有利于以后对新系统的扩展和修改，本系统开发人员为电信系计算机专业学生，已完成本专业所有课程，熟悉开发环境有一定的软件开发和编程能力。 综上所述，本系统的设计开发在技术上的条件是满足的，因而，从技术角度也是可行的。 经济可行性 经济 可行性的研究主要是对待开发软件的成本估算和成本 /效益分析，以确定待开发软件是否有开发的价值。 操作可行性 与计算机硬件的巨大进步相比，应用软件的开发生产率已成为限制计算机应用发展的瓶颈。 因为本系统采用客户 /服务器模式，因而开发工具的选择涉及到前台和后台开发工具的选择问题。 前台开发工具的选择： 本系统的前台开发工具采用当前比较流行的 数据库编程工具。 作为一种可视化的、面向对象的快速应用开发工具，是专门用于数据库软件开发的，可以使开发人员的工作速度更快、成本更低、质量更高、功能更 强。 专科生毕业设计（论文） 10 它全面支持面向对象编程，是集成强大并易于使用的第四代编程语言。 内置包括数据窗口在内的多种对象类，可以方便的访问数据库，对数据处理、查询、报表输出等具有较强的功能， 的以上特性使它已被广大数据库应用开发人员所使用，并获得好评。 根据本系统的特点，参考 的以上特点，选用该软件作为本系统的前台开发工具是可行的。 后台数据库的选择： SQL Server 是一个功能强大、高性能的数据库管理系统软件，满足客户 /服务器计算要求；它与 WINDOWS NT 的结合，使数据的传输量 更大，响应时间更快；。