客户关系管理(发展趋势)

客户关系管理(发展趋势)内容摘要：

的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。 5） CRM 可以规范企业的管理： CRM 提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将 个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库（ SQL）中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。 6） CRM 可以帮助企业深入挖掘客户的需求： CRM 注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时 CRM 还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业 “比客户自己更了解客户 ”。 7） CRM 可以帮助企业巩固现有市场，拓展新市场：通过深入的客户挖掘，可以满足现有客户的需求， 三、客户关系的选择与发展 （一）客户关系的选择策略 在产品和服务极为丰富的买方占主导地位的今天客户可以自由选择企业，企业是不太容易选择客户的。 但是，从追求自身最大利益的角度看，作为买方的企业应该主动选择适合自己的最优客户。 不是所有的购买者都是企业的目标客户，也不是所有的购买者都能给企业带来收益，而企业如果经过认真选择，选对、选准了目标客户，那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就会很大，也只有选准了目标客户，开发客户和维护客户的成本才会最低。 所以，正确选择客户是成功开发客户的前提。 在目标客户的选择方面应注意： 选择客户必须“门当户对”。 这样的客户比较容易建 立合作关系，而且维持关系的难度也不会很大，所以实力相当的客户才是最好的目标客户。 确定企业与客户之间是双向选择。 这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点。 依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户。 分析现有忠诚客户具有的共同特点，以最忠诚客户为标准去寻找目标客户，这是选择最可能忠诚客户的一个捷径。 （二） 客户关系的开发策略 客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是： 吸引新客户， 使潜在客户发展成为正式客户 ，不断加强新的优质客户的开发。 这样，一方面可以 弥补客户流失的缺口，另一方面可以壮大客户队伍，增强企业盈利能力。 为达到此目标供应商需要采取以下策略： 1 等待机会 ——寻找最佳切入点 大部分情况从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就 ,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。 2 找到关键人 —成功有希望 首先了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注 意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 3 建立关系 —建立信任，提供利益 关系营销 实质就是供应商与客户双方建立个人信任和组织之间的信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促使交易的成功。 尤其需要注意的是个人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。 4 合适产品或服务 —满足需要，吸引潜在客户 企业提供适当的产品或服务，不仅要在功能、质量、外观、包装等方面满足顾客的需要，还要利用恰当的价格、促销等手段来吸引目标客户和潜在客户，使其最终成为现实客户。 （三）客户异议处理 的含义 在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。 （ 1） 、忽视法 ： 所谓 “忽视法 ”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 （ 2） 、补偿法 ： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。 但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。 （ 3） 、太极法 ： 太极法用在销售上的基 本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说： “这正是我认为您要购买的理由。 ”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 （ 4） 、询问法 ： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员 自我困扰。 如果 销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 （ 5） 、 “是的 …… 如果 ”法 ： 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客 户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。 在表达不同意见时，尽量利用 “是的 …… 如果 ”的句法，软化不同意见的口语。 用 “是的 ”同意客户部分的意见，在 “如果 ”表达在另外一种状况是否这样比较好。 （ 6） 、直接反驳法 ： 客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。 只是需要直接反驳。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 （四）客户分级与管理 客户分级的必要性： 企业的客户 满 意度是提高了，但 是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20 原则表明，占客户总数的 20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。 所以，对客户进行分级管理很有必要。 根据企业要求的不同，有不同的分级标准。 CRM 系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。 客户的信用状况。 即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。 客户的下单金额。 统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。 下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。 客户的发展前景。 这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。 新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。 客户对企业利润的贡献率。 这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。 统计一年客 户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。 再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。 综合加权。 以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。 为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来。