大学图书馆客户关系管理分析

大学图书馆客户关系管理分析内容摘要：

贡献度的考核。 并在此基础上实施差异服务政策，使有限的资源，更好地配置给能够给组织带来利润的重要客户，通过强化为重要客户服务来稳定和发展长期合作关系，实现自身发展目标。 对 高校 图书馆来说，在向广大学生、教师、科研工作者提供服务的同时，应确立 高校 图书馆的重要读者。 根据 CRM 原来，确定重要读者的基本方法是测算读者的贡献度。 高校 图书馆不易用量化的方法确定重 要读者，而应依据所采取的读者信息，分析读者在图书馆的阅读记录及读者上网浏览、下载使用图书馆信息资源的次数和数量，参考他们在本组织中的决策地位和学术地位。 通过发现重点读者，对他们实施个性化服务 [6]。 与读者互动 高校 图书馆的最终目的是给读者提供合适的信息。 图书馆通过与读者的不断互动，提供信息，与读者交流，了解读者。 通过实施 CRM，能够分析和了解处于动态中的读者状况。 高校 图书馆的阅览部是读者的窗口，是 高校 图书馆的前沿阵地，每天应了解和分析不同的读者对图书馆的利用情况、读者的兴趣爱好，所需所要，即使 与采访部取得联系。 采访部则应实地到各浏览室参考文献阅读情况，与读者交流，与重点读者面谈了解其需求的信息，召开读者代表座谈会，了解馆藏文献的质量及改进意见。 参考咨询部负责解答读者咨询，提供文献信息定题检索、课题成果查新、信息编译和分析研究等文献信息服务、提供网路信息资源的指引、开发和利用。 在此过程中发现读者所需所要，及时将信息反馈给馆里 [7]。 与读者互动后，馆里应定期及时将读者反馈回来的信息进行整理，开发出适合的信息产品，解决读者提出的问题。 但在整个 CRM 管理中，产品提出 的不是结束而是新的开始，馆员还需了 解读者反馈的信息，测试整个图书馆的有效性及满意度。 这个 CRM思想在高校图书馆应用的关键，见图 22 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 9页 图 22 高校图书馆 CRM流程图环图 可见，高校图书馆客户关系管理的过程也是高校图书馆获取读者需求、分析读者需求并满足读者需求的过程，这个过程不是单向的，中间有诸多的交互，特别是在获取需求信息中，高校图书馆与读者之间是双向互动的，正是这种双向互动使得高校图书馆能够有针对性地为读者提供所需要的服务。 信息资源 管理阶段 读者价值 衡量阶段 馆领导决策 实施阶段 馆员与读者 互动阶段 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 10页 3 辽科大图书馆客户 分析 高校图书馆客户关系管理的过程 也是高校图书馆获取读者需求、分析读者需求并满足读者需求的过程。 由于精力有限问卷是针对科大学生，问卷发放 200 份，回收 190 份，有效量 186。 从问卷第 1 题到第 10 题， 调研了读者利用图书馆的各方面情况，以下进行逐一分析。 读者利用图书馆的情况 读者利用图书馆和访问图书馆主页的频率 调查 显示 ： %的调查对象每周二次以上利用图书馆和访问图书馆主页， %的调查对象每月二次以上利用图书馆和访问图书馆主页，每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为 %和 %，从未使 用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达 6%。 电子商务 的调查对象中 %的读者每周二次以上利用图书馆和访问图书馆主页，同时 %的读者从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页 ；计算机网络工程也是同样，经常上网和从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的情况分别是68%和 20%，占据两个最高点。 读者来图书馆的目的 调查显示 ： 在使用图书馆的读者中， %的读者是为了借查专业书， 39%的读者是为了阅览期刊，到多媒体阅览室查询资料的比率仅为 19%，消遣和自习的读者分别为24%和 56%。 各系部情况分析 :对这一问题的看法，各系部的调查对象，认识比较一致。 工商管理学院 的调查对象中 %的读者到图书馆是为了借查专业书， %的读者是为了阅览期刊，己远远高于全校 总体水平。 访问图书馆网络主页的目的 调查显示 ： 46%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录，续借图书和预约图书分别是 15%和 13%，利用数据库检索 （ 79%） 和其他电子资源 （ 21%） 的人次比例太小。 目前 我 校利用图书的比例数目还很大 ， 利用数据库检索 占 （ 79%） 和其他电子资源 占 （ 21%）。 由此，电子 文献与印刷文献应协调发展，如果一味地强调印刷型文献 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 11页 的优点，无视电子文献的优势，是很不明智的。 图书馆在您学习中的作用 问及读者，图书馆在您学习中的作用， 80%以上的调查对象认为 ： 图书馆对自己的学习帮助较大 占 （ 35%） 或有一定帮助 占 （ 54%） ，约 %的读者认为图书馆对自己的学习帮助较少 %的读者无看法 （ 或许没有接触过图书馆 ）。 读者的信息检索能力 1974 年，波尔 （ Paulzur kowski） 在向全美图书馆与信息学委员会提交的一份报告中，认为信息素质 （ Information Literacy） 是“利用大量的信息工具及信息源，使问题得到解决或解答的技能”。 美国研究专家 博士于 1989 年起草了一份著名的关于信息能力的报告。 其中将信息能力定义为“认识到何时需要信息及准确定位、评价并有效利用所需信息的能力”。 随后几十年来，其定义与内涵不断深化。 可以简单归结为，信息素质既是一种能力素质，又是一种基础素质 [8]。 为此， 对 大学 大学生信息能力及学院图书馆服务大学生信息能力的提高等方面的现状进行实证研究。 读者的信息认知程度 现代计算机、网络、通讯等技术的 发展，图书馆已进行了全方位的革新，自动化、网络化、数字化成为当今图书馆发展中最具诱惑力的课题，其功能已今非昔比。 但是在调查中，我们发现还有 %的读者认为图书馆对自己的学业帮助较少， %的读者从未使用过图书馆网页和图书馆，部分学生对图书馆的认知程度很有限。 读者的信息利用能力 快速准确找到所需要的信息资料 调查显示 ： 只有 %和 %的读者认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信息资料， %的读者对查找信息资料没有充足信心， %的读者根本不能够快速准确找到所需要的信 息资料。 各系部情况分析 ： 对这一问题，各系部有较大差异。 其中，计算机网路工程 的读者检索能力较强，有14%和 42%的读者能够和基本能够快速准确找到所需要的信息资料，只有 4%的读者表 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 12页 示不能够， %的读者不能够快速准确找到所需要的信息资料。 商务系所学专业即为信息管理 系统、 信息检索 ，在这方面则表现能力突出 ： 专业为经济、钢铁等，和计算机联系不太密切，专业不同 ，学生 掌握计算机层次也有区别。 电子商务系 略强于其他各系部 ， 80%调查对象认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信 息资料，高于全校总体水平。 获取电 子数据库信息的困难和问题 调查显示，存在的主要问题有 :外语水平有限 占 （ %） 、缺乏计算机网络知识占（ %） 、缺乏信息检索知识占 （ %） 不了解数据库内容 占 （ %） 、不懂数据库检索方法 占 （ %）。 %的读者由于外语水平影响，难以获取英文电子数据库信息。 调查显示 ： 学校 的英文数据库利用率也只有 %由此可见，英语水平已成为进一步学习和研究的障碍，提高阅读能力、解决问题能力和运用知识能力是该校大学生必须面对的问题。 查找图书的途径 调查显示 ： %的读者利用书目检索系统查 找图书，还有 %的读者通过“书架上查找”获取图书， 10%的读者在馆员指导下查找。 馆藏书目库的指引门径作用在不断增加，但仍有读者在书架上漫无边际地查找，浪费大量的时间，而且查找效率不高、获取概率较低。 获取文献检索知识的途径 调查显示 ： 自己摸索获取文献检索知识的读者占 %，根本无该方面知识的读者占 %，而从检索咨询讲座获取文献检索知识的读者仅为 %，馆员指导获取文献检索知识的读者为 %。 到电子阅览室利用网络的目的 该问题是希望了解该馆电子阅览室的利用情况以及读者利用网 络的情况。 %的读者利用电子阅览室是为了检索资料， %的读者是为了浏览新闻， %的读者是为了学习专业知识， %和 %的读者利用网络发 E－ MAIL 和看 VCD，也不乏%的读者网上聊天。 总之，利用现代化技术手段获取信息的能力有待提高。 图书馆开设文献检索课和选修情况 尽管读者获取信息有各种各样的困难，同时也不具备文献检索知识，但调查仍表明，近 1/3 占 （ %的比例 ） 的大学生认为没必要开设文献检索课， %的大学生认定 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 13页 不会选修。 又有 %的调查 对象认为有必要开设文献检索课， %的大学生认定会选修。 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 14页 4 大学 图书馆存在的问题 工作人员思想观念 不能与时俱进 表现在工作上，就是缺乏热情，更缺乏执着精神，对读者冷淡，创新 不足。 图书馆作为高校三大支柱之一，表现在理论上固然重要，但在实际工作中，在部分人的心目中却无关紧要 [9]。 辽科大学图书馆在管理上 还停留在单纯的“借还”、“守摊”的状态，存在高学历文凭低质量服务的现象，使图书馆深层次业务得不到开展，图书馆蕴藏的能量，得不到足够的发挥。 图书馆馆员的知识结构急需调整与 更新 具有某一学 科知识背景又精通图书情报专业知识的人员不多；既有图书馆专业知识，又能熟练使用现代信息技术的复合型人才匮乏；精通外语，尤其是英语的人才比例较小，能够开展外文科技信息资源深层次开发利用的人才更为短缺；计算机专业人才缺乏，在数据库开发、计算机管理系统维护上困难重重 [10]。 网络信息资源现状不尽人意 网络信息资源存在着信息匮乏和信息污染的问题。 当今网络环境下尽管拥有数量庞大、种类齐全的信息资源，但真正能够满足特定需求的信息却很少，还存在着大量的虚假、污秽、重复和过时的无用信息 [11]。 学校学生和教职工 为了 获得有用信息不得不花大量的时间去阅读那些与己无关的信息，影响了获得信息的速度和效率。 信息意识淡薄且 资源建设不足 具体表现是图书馆工作人员的信息意识淡薄，观念陈旧，缺乏开拓创新精神，以至于出现硬件设备的现代化与人员的观念落后相并存的局面引。 丰富的信息资源建设是图书馆进行各种服务的物质基础，但由于世界性的通货膨胀，导致图书资料价格普遍上涨，高校图书馆的投资渠道主要是学校经费，经费的不足使图书馆的信息资源建设受到不同程度的影响。 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 15页 5 辽科大图书馆客户关系管理对策 加强职业道德教育 大学 图书馆在 教学和科研的舞台上做的是幕后工作，是以自己默默无闻的辛勤劳动为教学、科研铺就一条通向成功的道路。 因此，加强图书馆队伍的职业道德教育非常重要。 加强馆员人生观、世界观、价值观的教育，提高队伍的整体素质，淡化名利，讲究奉献，真正树立起“读者第一、服务至上”的思想，规范服务行为，团结协作，树立良好的馆风，营造一个和谐、积极向上的氛围 ，这是 搞好图书馆工作的先决条件 [12]。 一 、 加强宣传，树立典型 我们可以从图书馆系统先进典型人物的优秀品德中概括出职业道德规范的内容，这些典型人物身上体现着时代的精神，图书馆工作人员 应以他们为榜样，规范自己的职业行为，提高思想道德水平。 利用多种形式宣传、推广先进人物的思想和品格，使工作人员形成良好的职业道德，能够忠于职守、热爱图书馆事业，增强以读者为中心的理念，为读者提供优质的服务。 二 、 建立健全规章制度，严格管理 在加强教育的同时，还要通过严格管理来加强力度，通过制定严格的职业道德规范，建立健全激励约束机制，保证职业道德的履行。 三 、 馆领导要增强人格力量 高尚的人格，是干部团结、影响、带动群众的重要力量。 馆领导说话办事要人情理，对人对事一视同仁，不划小圈子。 严于律己，以身作则，勤政廉 洁公正。 只有这样，才能得到全体图书馆工作人员的信任和支持，促使工作人员自觉提高职业道德水准。 建立学科馆员制度 我们必须尽快建设一支高水平的、多知识层次的技术人员队伍。 应制定具体的规划，坚持以自身培养为主，引进人才为辅的原则。 各级领导要严把进人关，合理引进人才，并对引进人才采用竞争和激励机制；同时还要合理使用现有人力资源，重视培养图书馆的各类型人才，在人才培养过程中采取多种培训方式 [13]。 一、提高馆员服务本领 高校图书馆员是大学生信息素养教育的最直接的实践者，图书馆员的素质直接影响 本科生毕业设计 （ 论文 ) 第 16页 信息素养教育的 效果。 图书馆员的综合素质应有以下几部分构成 :（ 1） 较。