健康体检学科客户关系管理crm探讨-健康体检中心的品牌建设与客户

健康体检学科客户关系管理crm探讨-健康体检中心的品牌建设与客户内容摘要：

是一种管理理念，其核心 思想是将客户作为最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务满足客户的需求；通过对客户信息整合使之成为宝贵资源，从而实现客户价值。 （ 1） CRM 的管理思想来自市场营销理论； CRM 是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。 （ 2） CRM 的核心思想是客户： 客户是最重要的资源；资源包括（ 1）有形资源：土地、设备、材料、资金；（ 2）无形资源：品牌、商标、专利、信息、知识产权；（ 3）人力资源；（ 4）客户是最重要的资源。 （ 3） CRM 的核心理念是 客户关怀；客户关怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。 客户关怀度 的评价指标： 寻求特征 （ Search Property）：客户在消费前能够决定的 属性。 体验特征 （ Experience Property）：客户在消费过程或消费后才能够体验的 属性。 信用特征 （ Gredence Property）：客户在消费过程或消费后仍然无法评价的特征或 属性。 （ 4） CRM 的手段和目是客户满意度和忠诚度。 客户满意度是可感知效果和期望值之间的变量函数；如果感知 效果低于期望，客户会不满意；如果感知效果与期望值匹配，客户会满意；如果感知效果超过期望，客户会高度满意。 客户的高度满意能够产生对产品 的信任与忠诚。 CRM 是一种经营模式，通过提供各种客户关怀活动满足客户的需求，达到对客户关系的全面管理，产生客户维系与客户忠诚。 CRM 倡导首先保持现有客户，其次才是开拓新的客户。 CRM 是一门现代信息应用技术， CRM 的过程就是利用信息网络平台通过对客户信息进行分析处理并进行合理决策的过程。 是决策者的知识、经验和能力与信息技术的完美结合。 三 、 CRM 的管理策略： （ 1）客户互动沟通与个性化策略： （ 2）市场细分策略； （ 3）商业伙伴策略； （ 4）客户价值策略； （ 5）核心竞争力策略； （ 6）信息技术与 数据整合策略。 四、 健康体检中心的 CRM 内容 健康体检学科 客户关系管理（ CRM） 涉及到 健康体检学科规范化管理系统 的大部分内容，包括 战略决策、战略规划、组织结构、 流程设计 、规章制度 与市场营销系统。 本文主要分析 CRM 与健康体检流程 设计与管理 的关系。 健康体检流程设计（包括体检过程流程设计） ： （ 1） 、工作流程的作用：把健康体检学科的日常工作过程。