伟星集团客户关系管理系统的设计与实现

伟星集团客户关系管理系统的设计与实现内容摘要：

业务咨询、 客户建议与投诉、 票据管理、 网上客户服务等多 种服务内容。 同时 ,通过 ?CRM ?系统提供的强大的分析管理工具 ,能够实时生成各种 统计数据和报表 , 帮助集团及时准确地把握客户的脉搏并做出决策。 实现提高客户忠 诚度 , 缩短销售周期、 降低销售成本、 增加收入、 扩展市场 , 从而全面提升企业的赢 利能力和竞争力的。 ? 本人的主要工作在项目的开发和系统的研究、实现中 ,本人主要参与做了以下工作 :? UML 系统描述及进行系统需求分析 ,确定系统要做的工作这主要是进行详细的需求分析 , 确定客户关系管理系统项目的实施范围 , 确定对 客户关系管理系统的要求。 ? 项目计划和管理这主要是设计项目实施方案。 软件供应商应该提供专门的项目管理人员负责与企 业的沟通 , 企业的系统管理员则作为内部的系统专家。 项目小组的成立和对项目小组 成员的培训也是在这个阶段。 最后 , 还要进行投资收益的分析 , 从而有效地衡量新系 统所带来的回报。 ? 系统配置和设计 4___________________________ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _________________ ____ 在这个阶段 ,实现客户关系管理系统的配 置和设计 ,满足大部分的各种各样 的业 务需求。 应该就这个系统对企业员工进行培训 , 使得他们掌握尽量多的 技术知识。 所 需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。 ? 原形、兼容性测试和系统试运行在这个阶段 ,建立系统的原型 ,并进行测试。 企业的员工应能够熟悉系统安装过 程和所安装的系统的各个方面。 数据转换的工作将在这个阶段完成。 为了保证数据转 换工作的顺利进行 ,供应商方面的实施专业人员应该和企业的 MIS 人员进行充分的沟 通。 数据的转换过程包含很多工作 ,很多的客户关系管理系统实施案例都表明 ,设计 并严格遵循数据转换工作的时间表有很大难度。 ? 局部实施和质量保证测试在这个阶段进行培训工作。 可以在各部门中选择几个 员工参加由软件商提供的培 训 , 然后再由他们负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。 为了使得这种方法有 效 , 这些培训人员应该通过参加软件供应商提供的培训 , 变成新系统方面的专家。 这 个局部实施的系统应该是一个良好的系统原型。 由一个用户小组利用该系统进行工作 和测试 ,写出质量保证测试报告 ,并送交项目小组经理。 ? 本系统开发以 ?Drearnweaver?2020 为 网 页 制 作 工 具 , 后 台 采 用SQL?Server2020 数 据库系统 , 运用 JSP 开发技术和 Struts 体系结构 , 以 Java、 JavaScript等语言进行编程。 本章小结 ? 本章重点介绍了客户关系管理系统的研究背景和现状 ,指出了开发本地化客户关 系管理系统的必要性、可行性和迫切性。 并对当前开发该项目的技术作了分析 ,提出 了较好的解决方案 ,同时概述了本人开发该系统所做的一些工作。 5___________________________ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _________________ ____ 第 2 章 ?客户关系管理系统的需求分析 ? ?系统的需求描述 ? [67] 客户关系管理 的目标与内容 客户关系 管理的基本目标应有三个 :一是研究用户、确定市场。 二是解决如何提 供优质服务吸引和开发客户。 三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。 客 户关系管理不仅是一个企业经营概念 ,同时也是管理技术。 ? 客户关系管理的基本内容应该包括如下的基本管理技术 :(1)客户为中心的企业 管理技术。 即以客户为企业行为指南的管理技术。 在这种管理技术中 ,企业管理的需 要以客户需要为基础 ,而不是以企业自身的某些要求为基础。 这是一种把企业与客户 一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 (2) 智能化的客户数据库。 要实行客户为中 心的企 业管理技术 ,必须有现代化的技术 ,原因就是现代企业所处的是信息时代。 客 户为中心的企业管理的中枢 ,智能化的数据库是所有其它技术的基础。 从某种意义上 说 , 智能化的数据库是企业发展的基本能源。 (3) 信息和知识的分析技术。 客户为中 心的管理思想的实现 ,是建立在现代信息技术之上的 ,没有现代信息技术 ,就无法有 效地实现客户为中心的管理技术。 为了实现这种管理技术 ,企业必须对智能化的客户 数据库进行有效地开发和利用 ,这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处 理技术。 只有经过分析和处理的信息 ,才是企业需要的知识。 ? 使用客户关系管理的概念和技术 ,企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信 息 ,进而了解整个市场走势 ,并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户 的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求 ,以及满足客户要 求的一些重要限制因素。 客户关系管理还能观察和分析客户行为对企业收益的影响 , 使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 ? 客户关系管理系统的基本功能与特点 ??(1)客户关系管理的基本功能 ? 企业客户关系管理系统的基本功能应包括 ?如图 21 所示 :销售管理系统 :?销售支持系统给销售 人员提供了功能强大的支持工具和多种 形式的信息 , 从而使销售人员可以对客户、 业务等进行有效的管理。 对于企业来说 , 销售管理系统将大大扩展客户范围 ,提高工作效率 ,降低销售成本 ,为企业的利润 增长提供有力的支撑。 6 ?___________________________ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _________________ ____营销管理系统 :?使营销人员能高效、 全面地分析客户及市场信息 , 量身定做合 适的市场活动计划。 系统可以对销售、服务等进行指标化的分析 ,帮助营销人员根 据实际 情况制定、 实施和调整营销战略计划 ,并发送给销售人员和合作伙伴 , 从而实 现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。 客户服务系统 :?客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满 足客户的独特需求。 可以向服务人员提供完备的工具和信息 ,并支持多种与客户的 交流方式。 帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询 , 同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。 客户信息查询 :?将销售与客户服务系统整合成为一个系统。 使得服务人员可以 根据客户提出的需求提供售后服务支持 ,也 可以提供销售服务。 大大方便了客户与 公司的交流 ,使顾客增加了对公司服务的依赖。 系 统 管 理 员 ? 联系人信 服务反馈 客户信 销售信息管理 信息管理 息管理 息管理 ? 客户记录图 21?客户关系管理数据流图 ? 2 客户关系管理系统功能应具备的基本特点 ? 客户关系管理系统应具备如下的特点 :①提升个人关系为全企业与客户关系。 ②跨 地区分享信息 ,提升知识竞争力。 ③引导业务人员完成业务程序。 ④利用策略评估找 出业务弱点。 ⑤业务研讨及心得 ,提高业务能力。 ⑥完整客户投诉处理及服务 ,提升 7?___________________________ 伟星集团客户关系管理系统的设计与实现 _________________ ____ 服务品质。 ⑦有效整理对手信息 ,知己知彼。 ⑧预估及管理未完成的业务。 ⑨辅助业 务人员完成重复性业务活动。 ⑩参数化设定业务方法 ,系统可随企业成长而进步。 ?基于 UML 功能描述的系统需求分析 ? 图及对系统功能的描述 ? 面向对象的分析与设计 OOAamp。 D方法的发展在 80年代末至 80年代中出现了一个高 潮 , UML 是这个高潮的产物。 它不仅统一了 ?Booch、 ?Rumbaugh 和 Jacobson的表示方法 , 而且对其作了进一步的发展 ,并最终统一为大众所接受的标准建模语言。 ? [811] UML 是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍适用的建模语言。 它溶入了 软件工程领域的新思想、新方法和新技术。 它的作用域不限于支持面向对象的分析与 设计 ,还支持从需求分析开始的软件开发的全过程。 它属于第三代面向对象开发的编 制文档可开发的方法 , 己经成为业界标准。 需要注意的是 , UML 不是可视化的程序设计 语言 ,而是一种可视化的建模语言。 ? UML 的语义描述 UML 精确的元模型定义 ,即我们将用什么符号来表示我们要做的事 情。 元模型是 UML 所有元素在语法上提供的一种标记方法 , 为我们建立模型提供了简单 一致的通用的方法 ,开发者可以在语义上为某一个表示取得一致的标准 ,从而消除了 以往因人而异的表示方法。 如对一个操作者 ,我。