东莞市浪琴花园小区物业管理投标书

东莞市浪琴花园小区物业管理投标书内容摘要：

结合每位员工的心理活动做思想工作。 管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。 因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。 同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。 利用群体的心理去做。 我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康 的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。 管理工作的控制方式 （ 1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。 （ 2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。 （ 3）及进细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。 （ 4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。 （ 5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。 定时发放“客户意见调查表”，及时发现解决问题。 还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工 作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱”，随时征集客户的广泛意见。 激励系统 激励系统示意图 激励系统示意图说明 A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。 工作方式有谈心、座谈、家访等。 B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。 通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。 做到人人有动力，个个有压力。 奖励的形式有物质奖励和精 神激励等。 C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。 在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。 方式有培养、提升、培训、进修等。 D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。 充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。 福利措施有住房、保险等。 E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。 工作流程 浪琴花园服务中心在日常工作中引入流 程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。 客户服务部 A、客户意见（投诉）处理流程 B、回访客户工作流程 C、各项费用收取流程 D、物品放行流程 E、小区停车月卡办理流程 F、装修管理工作流程 G、园林绿化工作流程 H、清扫保洁工作流程 I、虫鼠害防治工作流程 保安部 A、紧急事故处理流程 B、盘查可疑人员的处理流程 C、水浸事件处理流程 D、醉酒、精神病人处理流程 E、打架、斗殴等暴力事件处理流程 F、电梯困人事件处 理流程 G、爆炸物品处理流程 H、报刊分发流程 I、挂号肓信退回流程 工程部 A、设备责任人巡查流程 B、设备保养工作流程 C、防火安全检查流程 D、发电机试运行流程 E、转换电源操作流程（停主供转备供电源供电） F、转换电源操作流程（停备供转主供电源供电） G、发电机巡查流程 H、变压室巡查流程 I、高压室巡查维修流程 J、低压室巡查维修流程 （以上所有流程图详见附件一） 第三章 日常管理服务 一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求 共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。 房屋外观 （ 1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻； （ 2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患； （ 3）外墙装饰保持整洁无损； （ 4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等； （ 5）每年清洗外墙一次； （ 6）公用内墙、走廊、楼梯等每年粉饰一次； （ 7）公共防盗门每二年刷新一次。 设备运行 （ 1）确保设备设施安全正常运行； （ 2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。 共用部位、共用设施设备的维护和管理 （ 1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行，做好相关记录； （ 2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等； （ 3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损； （ 4）维修工程质 量做到合格并定期回访； （ 5）化粪池每半年清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通； 二、公共秩序维护管理要求 协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序； 全天 24 小时封闭式管理，确保小区处于受控状态； 实行 24 小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生； 在实行 24 小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题、 做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视； 消防、安全 监控中心 24 小时监控值班； 加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区； 禁止在小区内燃放烟花爆竹； 在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记； 安全秩序维护管理一览表 工作 内容 定岗 检查 流动巡查 学习训练 家居 安全 刑事违法案件 装修监督 车辆停放保管 环 境保 护 突 发事 件 理 论 实 操 工作频率 24 小时 24 小时 2 分钟内保安到达现场 每周二次每次二小时 班前班后各 15 分钟 每周二次每次一小时 质 量 标准 无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。 巡查记录清晰，巡查次数每天不少于4 次。 无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率 0。 违章率 5‟以下。 发现业户未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。 无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。 及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。 各项法律常识、政策条例。 遵纪守法模范执法，严明保安纪律。 健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。 三、道路、交通车辆管理要求 车辆进出实 行验证、登记制度； 车辆需按规定指定位置停放。 非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛； 进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区； 禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由此造成的一切后果由车主自负； 为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入； 任何车辆如触犯《业主公约》或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理； 禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区； 禁止在公共道路上滑冰 、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶； 禁止在公共场所洗车和维修车辆； 交通管理工作一览表 工作 内容 定岗检查 交通 疏导 跟踪 巡查 事故处理 法规学习 技能训练 思想教育 作业频度 24 小时 24 小时 4 次 /天 一遍 /小时 二次 /周 二次 /周 质量标准 车辆进出发牌，登记率 100%礼貌服务先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全。 上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。 车辆无违停、车辆无挂、擦碰。 保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。 熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。 掌握交通指挥、疏导技能。 遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。 四、环境卫生管理内容及要求 为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行 12 小时清洁保洁工作。 楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒 2 次，做到垃圾日产日清； 小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑； 地下车库地面的卫生标准：无杂物、垃圾、积水； 路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污 迹； 楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次，每半月检查一次，无明显污迹； 消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹； 强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹； 公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹； 定期消杀“四害”； 环境卫生工作一览表 工作 项目 地面清扫 保洁 楼梯道 电梯内外 垃圾清运 消杀 灭鼠、灭蟑螂 作业频度 二遍 /天 14 小时 /天 扫二遍 /天洗一遍 /月 二遍 /天，垃圾池洗一遍 /天 二遍 /周 二遍 /月，向住户发药二遍 /年 质 量 标 准 地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率 80%以上。 所有公共场所无杂物垃圾、保洁率达 80%以上。 无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率 95%以上。 100%日产清、整洁，无味，无污染。 无蝇少蚊少虫。 鼠密度 1%以下（夹夜法）。 蟑螂即密度：室内 15 平方米，室外楼道 20 米以下。 五、园林 、绿化管理内容及要求 给业户打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。 乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在 4— 6 厘米，保持小区内四季常青常绿。 2 为业户提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、修剪整形、防病等服务。 园林绿化工作一览表 工作 项目 整形造型 施肥 浇水 除杂草 补缺 杀虫 保洁 防风 作业频度 春、夏、秋季各一遍 夏秋季一遍 夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。 二遍 /月 一遍 /月 一遍 /季，发现虫害连续多次至消灭为止。 12 小时 /天 台风季节前和台风过后。 质量标准 乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持 48 公分。 均分无重无漏。 均匀适量，不损花木渗透地表 5 公分。 基本无杂草，纯度 95%以上。 保证人均绿地 2 平方米以上。 用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。 保洁率 95%以上 风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。 六、维修服务管理内容及要求 实行 24 小时接待登记， 24 小时上门服务。 业户有维修需要时，可拨 打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点； 本小区每栋楼设有电梯， 24 小时运行； 渗漏到补漏好不超过 15 天，费用由责任人支付； 急修在报修 30 分钟内到达现场，并进行维修。 第四章 管理服务人员。