1、远洲酒店管理公司酒店总经理危机管理手册(20xx)76页v

1、远洲酒店管理公司酒店总经理危机管理手册(20xx)76页v内容摘要：

资料详尽准确。 2. 所有客人必须收取押金 ， 或取得银行的预授权。 3. 前台一旦发现有问题的证件和信用卡应及时通知保安部。 4. 非住店客人不予兑换外币和零钱。 操作程序： 1. 防止住店不法人员的诈骗。 2. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台接待员严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需 与护照、身份证相符，核对不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。 3. 对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持票人留住， 速报保安部，待保安人员赶到后一起处理。 4. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。 5. 防止使用信用卡或假币进行诈骗 6. 酒店各岗位收款员要同时保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。 7. 检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。 8. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者应采取以下措施： 同发行银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币者，立即将其假信用卡、假币、护照、证件扣留。 一分钟内通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害酒店安全的行为。 打电话先后报告当值行政值班经理、财务总监、保安部经理，经保安部经理初步审理，视情况请示当值行政值班经理后报告公安机关。 将事件经过详细记录在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 审批人 : Designation : 职位 : Designation : 职位 : Signature : 签名 : Date: 日期 : Signature : 签名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B10 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 抢劫事件的处理程序 页 : 第 1 页 共 4 页 目的 ： 确保客人和酒店的财产安全 ， 保证人身安全。 14 相关政策 ： 遇此类事件即刻通知保安部经理和当值行政值班经理到场处理 ， 并报案。 操作程序： 1． 若有员工目击抢劫 1． 1 立即通知 保安 部或总机： 1． 1． 1 告之你的姓名、部门； 1． 1． 2 告之事件发生的地点及你所在的地点； 1． 1． 3 尽可能地描述事件的情形、嫌疑犯的数量、所用武器、伤亡情况等； 1． 2 要顾全自身的安全，等待大堂副经理和 保安 人员到达。 尽量仔细观察以便日后辨认。 如果嫌疑犯逃离，则要留意他逃离的方向； 1． 3 等大堂副经理和 保安 人员到达后 ，向他们简要叙述并协助做好 保安调查 报告； 1． 4 应尽量配合警方的协助调查。 2． 前台员工 2． 1 总台 2． 1． 1 如果总台收银处被抢劫，不要反抗并且保持冷静； 2． 1． 2 在不危及你自身和同事的安全时，试着按下报警器以通知 保安 部；尽量仔细观察以便以后辨认，并观察他逃离的方向； 2． 1． 3 不要在抢劫犯面前打电话求助，在远离抢劫者的时候打，例如到前厅办公室； 2． 1． 4 如果事件发生在客房则立刻通知 保安 部，告知大堂副经理和 保安 部此人的容貌特征； 2． 1． 5 保持冷静的态度来安抚客人，并用标准回答客人：“大 堂副经理和 保安 部经理正在调查此事件，我们会尽可能地将情况告知你们，为了你们自身的安全，请提高警惕”； 3．保安部 3． 1 保安领班 3． 1． 1 如果抢劫犯发生在收银处，利用闭路电视对现场进行监控，并拍摄下来； 3． 1． 2 如果发生在监控不能拍摄的地方，当班保安领班尽量确定； 3． 1． 2． 1 抢劫犯的身份； 3． 1． 2． 2 事件发生的地点，以及抢劫犯的地点； 3． 1． 2． 3 现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用的武器等； 3． 1． 2． 4 如果可能，在指定地点与大堂副经理和保安部经理会合。 3． 1． 3 大堂 副理和保安部经理通过无线电话随时保持联系，交流信息； 3． 1． 4 通知其他保安人员到现场，以备大堂副经理和保安部经理要求协助时可以接受他们的指示； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B10 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 抢劫事件的处理程序 页 : 第 2 页 共 4 页 3． 1． 5 通知总机并且提供给总机所有的信息； 3． 1． 6 通知当班的医务人员，并准备备用救护车； 3． 1． 7 如果确定是抢劫案，则报公安机关告知案情的大概情况，通知门卫和大堂人员准备接应警察的到来； 15 3． 1． 8 继续监控直至结束； 3． 1． 9 做好事件的记录，所有的信息必须保密，只有酒店高级管理人员才能查看此记录； 3． 1． 10 如果电视、电台或者报纸要报导，大堂副经理和公关部负责人做好必要的安排。 3． 2保安部经理 3． 2． 1 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点； 3． 2． 2 协助大堂副经理询问和确定案情； 3． 2． 3 建议大堂副经理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人质抵押，则按照处理恐怖活动 的程序进行； 3． 2． 5 如果抢劫犯逃走了，则跟踪他们的路线追踪，设法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副经理不在，则代为履行他的职责； 3． 2． 7 警察到达后，协助他们进行调查； 3． 2． 8 协助大堂副经理明确案件发生的年月日发次序时间； 3． 2． 9 事件过后，和大堂副经理一起完成事件报告。 3． 3保安部人员 3． 3． 1 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点； 3． 3． 2 不要尝试干涉案件，在现场要小心谨慎； 3． 3． 3 如果抢劫事件发生在收银处，大堂当班保安员必须尽量使自己藏在安全的地方 ，并通过对讲机向消防监控中心报告，不要试图干涉且要仔细观察整个过程以备调查； 3． 3． 4 所有的保安人员待命以备需要时协助； 3． 3． 5 如果抢劫犯要逃跑，则跟踪他们的路线追捕，设法使在路上的警察知道； 3． 3． 6 门口和大堂的保安人员要坚守自己的阵地，除非已受影响。 如果接到警察要求，门口的保安人员会立刻联络酒店的司机和泊车员腾空停车处以等待警察的到来； 3． 3． 7 关注现场有关在电视、电台和报纸上的报导，并通知消防监控中心。 4． 大堂副经理 4． 1 接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点； 4． 2 亲自 向报案的人了解 案情，如果需要，则通知保安人员仔细观察，一有情况并马上汇报； 4． 3 如果案情碰到有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行； 4． 4 协助警方，将有关的信息传递到消防监控中心和当值保安人员，通知总机提高警惕； 4． 5 如果抢劫犯逃离了现场，通知保安领班保护所有的目击证人和证物，用警戒线保护现场等待警察的到来； 4． 6 警察到达后将现场移交给他们，让他们了解案情及周围情况； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B10 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 抢劫事件的处理程序 页 : 第 3 页 共 4 页 4． 7 协同保安领班给警方提供帮助； 4． 8 保持现场并通知公关部负责人； 4． 9 做好记录以备协查； 4． 10 设立一个接待媒体的接待室，新闻稿的出版只能由总经理或副总经理同意； 4． 11 事件结束后协同保安部写一份详细的报告； 16 4． 12 如果有物品损坏，请参照火灾程序章节来进行保险索赔； 4． 13 当警方交回事发地点，立即动员有关部门恢复原样。 5． 公关部负 责人 5． 1 一竟确定发案，立刻到消防监控中心； 5． 2 从保安部借用一个对讲机，监控案情的发展； 5． 3 与总经理或副总经理取得联系，并帮他们准备新闻搞稿，与媒体见面并通知大堂副经理； 5． 4 定一个会议室，最好是远离事发现场及消防监控中心是地点； 5． 5 起草一份总机和前台员工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，当案情结束后，得到总经理 /副总经理的允许后起草一份正式的新闻稿： 包括：现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用过的武器等； 5． 7 立刻打电话给保安部并提供现场情形的信息； 5． 8 将向 总机领班简要地汇报情况； 5． 9 总机领班通过对讲机，将检查消防监控中心的电话并继续监控； 5． 10 将事件按年月日的顺序记入事件记录本； 5． 11 按照以下的顺序通知高级管理人员； 保安部经理、公关部负责人、当值行政值班经理、总经理助理、副总经理、总经理、部门经理和相关区域的领班。 5． 12 所有的信息必须保密，有权使用此信息的是高级管理人员以及公关部负责人； 5． 13 从公关部负责人处获得回答客人和外界疑问的标准稿件，如果在获得标准稿件之前回答问题的话，请尽量遵循以下要求： “在（地点）处发生的一起事件 ，我们的保安人员已经着手调查并且我们建议您尽量远离地点，为了您自己的安全，谢谢您的协助”。 5． 14 将客人来电的内容做好记录； 5． 15 做好记录以备调查。 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B10 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 抢劫事件的处理程序 页 : 第 4 页 共 4 页 6． 总机话务员 6． 1 当得到抢劫事件后，总机话务员必须知道； 6． 1． 1 被 调查人的身份； 6． 1． 2 事件发生的地点，以及被调查人的地点。 17 Prepared By : 制表人 : Approved By : 审批人 : Designation : 职位 : Designation : 职位 :。