最新客户管理系统内容

最新客户管理系统内容内容摘要：

........................................................... 44 系统使用与评价 ...................................................................................... 45 系统维护 ....................................................................................... 45 系统评价 ....................................................................................... 45 第 7 章 系统使用说明 ........................................................................................... 46 系统运行环境（软硬件配置） .............................................................. 46 系统安装指南 .......................................................................................... 46 系统操作指南 .......................................................................................... 46 系统出现问题说明 .................................................................................. 47 系统常见故障的处理说明 ...................................................................... 47 参考文献 ................................................................................................................. 48 致 谢 ....................................................................................................................... 49 专科生毕业设计（论文） 1 第 1章 绪 论 序言 客户资源管理 （ Customer Resource Management 一般简称 CRM）简单定义就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。 从物理结构上说， CRM 是一套智能化的信息处理系统，从功能 上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。 实际上，一个完整的 CRM 不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。 CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着 CRM 将客户当作企业运作的核心。 CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等），并将其注意力集中于满足客户的需求上。 CRM 还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话接洽以及 Web 访问等方式）融为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好， 使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。 CRM 现状及发展 CRM 技术现状 CRM 仍有很大的提升空间 ,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。 具体表现在 [2]： (1)CRM 应用的标准化 从以往的经验来看，技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。 目前 CRM 应用的最大问题之一是缺乏标准。 标准通常有几个来源，例如深入而系统化的理论研究，标准化组织的规范制定，行业组织或厂家联合体制定的标准等等。 如 ERP 的长久不衰与 MRPII 理论的完善有很大的 关系。 在 CRM 的范畴，厂家更多从技术角度和使用角度定义产品。 其核心应用如客户服务、销售力管理、营销管理、变更管理等没有一套统一的规范，更多是厂家根据自身的经验和积累进行演绎发挥。 从厂家对产品的描述中，用户很难界定自身的需求，并确定厂家的优劣。 因此，要让 CRM 得以推广，制定相关的标准将是一个极大的推动力。 专科生毕业设计（论文） 2 (2)CRM 应用技术 在过去的两年中，产生了许多的新技术、新概念。 如 XML、 Java、 J2EE、 EJB、WebServices、微软 .NET 等等，在 CRM 中有个性化一对一、商务规则、工作流等技术，但这些 技术具体到用户的使用过程仍有很大问题。 如何提高技术的应用水平，消化这些新技术，是目前厂家和开发商急需解决的问题。 (3)CRM 的商务逻辑 目前宣称自己是 CRM 产品提供商的厂家越来越多，但用户并没有感到他们的差异，其中一个很大的原因是这些厂家没有对其 CRM 产品进行细分。 很多人都知道，在以客户为中心的解决方案的各个阶段，会运用不同的技术和管理思想，随着应用的深入，用户会有不同的需求。 没有细分的产品及技术会导致用户无法对产品及技术正确理解和判断。 商务逻辑的细分除了系统结构的支持外，还需要对商务逻辑本身进行分类 和研究。 有一些商务逻辑可能通用性较强，与行业等环境无关，便可以将这一类逻辑放入公用构件或服务，与行业有关的部分则可放入应用逻辑。 CRM 的发展 作为未来的 CRM，其实用性将会更强，更能满足企业的需求。 以下是一些未来系统的特点。 (1)多种接入和交互手段 CRM 是以客户为中心的现代企业管理系统，要借助各种先进的技术手段。 例如： ? 电话 ? VoIP ? 传真 ? 呼叫中心或 IVR ? WWW (Web Chart、 Web Callback、 Web Collaboration) ? EMail ? VIDEO ? 移动电话 ? 其他手持设备 (2)实时性 CRM 将有更强的实时处理能力。 可以将客户的各种需求及时地处理并反馈给用户。 现在有一些 CRM 系统已具有一定的实时处理功能，如实时任务派送、实时 专科生毕业设计（论文） 3 报警、实时分析等，但还未成为一个普及型的应用功能。 (3)集成性 目前的 CRM 没有考虑和已有资源的集成，这对系统的应用带来很多问题。 因为企业的信息系统有相当的复杂度。 很可能有不同的资源在运行。 如何将这些资源有机地结合起来，是 CRM 集成要解决的问题。 CRM 的集成有两种方式，一种是 CRM 系统提供环境和 API 界面，将 CRM集成到一个统一的环境中，一个典型的 范例是企业信息门户（ EIP）。 企业信息门户（ EIP）可将企业的 ERP 系统、 SCM 系统、 CRM 等系统资源统一到一个界面下，以方便操作和浏览。 另一种集成方式是 CRM 通过已有的集成界面如适配器（ Adapter）将别的资源如 ERP 资源集成到 CRM 系统中，以解决资源的共享问题。 (4)协同操作 协同是系统应用对象之间的相互协作。 如何对系统在商务逻辑层面进行实时互操作，是协同型 CRM 要解决的问题。 协同服务器具有以下功能： ? 使两个应用的对象及商业过程可以协作 ? 利用协同服务器传送对象及其相关对象、事件、操作等 ? 应用服 务器可操作传送的对象集合，并将其融入自身的商务逻辑及工作流中 ? 可以对共享数据的安全性进行控制 ? 可以对共享数据的映射进行控制 (5)知识管理 CRM 系统虽然主要是以客户为中心的管理系统，但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。 因此 CRM 与知识管理系统有密不可分的联系。 常见的 CRM 知识管理包括： ? 用户档案管理 ? 产品信息管理，包括产品自身描述及配置，产品相关信息，产品解决方案等 ? 行业及竞争对手信息管理 ? 市场信息管理，包括市场动态，价格变化，历史数据等等 ? 解决方案管理，包括问题的搜集，答案的选择 ，相关参考资料等等 (6)电子商务 CRM 将与电子商务结合得越来越紧密。 现代的电子商务系统已经不同程度的 专科生毕业设计（论文） 4 将 CRM 融入到整个系统之中了。 一些企业如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了这种组合。 (7)系统化的开发与实施 目前 CRM 的开发和实施存在很多问题，其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。 这样很难保证开发与实施的质量。 现在有很多工具可以提供帮助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 企业所面临的挑战 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销 售收入和利润率。 随着 IT 技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛。