集住宅、酒店式公寓、写字楼、商业于一体高档综合国际广场物业管理服务方案

集住宅、酒店式公寓、写字楼、商业于一体高档综合国际广场物业管理服务方案内容摘要：

以 氛围感染在此生活 和工作 的人们。 客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。 （二） 总体运作方式示意图 “统一运作、服务分区、氛围管理”的运作方式 统一运作、营造氛围 47 （三） 外部关系示意图 客户服务中心 开发商 招商局物业 君临国际广场 物业管理服务中心 业主、客户 其它公司或关联单位 48 （四） 管理中心内部运作图 第二节 管理侧重点分析及运作特色分析 项目 管理服务重点 运作特色分析 物业管理主管部门 君临国际广场管理服务中心 客户服务 协调调度 信息反馈 投诉处理 应急处理 客户服务中心 工作策划 经营租赁 特约服务 社区文化 档案资料 招商局物业 君临国际广场业主委员会 工程维修部 房屋本体维护 设施设备运行 设施设备维护 消防设施管理 电梯维护 房屋管理 装修管理 节能降耗 安全事务管理 公共秩序维护 消防日常预防 停车场管理 突发事件处理 环境管理部 公共清洁维护 小区绿化维护 客户清洁服务 客户绿化服务 环境特约服务 质量管理考核 品质服务考核 行政事务管理 人力资源管理 财务管理 49 公寓  日常服务要求高  个性化服务内容及延伸  零干扰服务  尊重客户的个人稳私  星级酒店式 管理服务  提供菜单式服务项目 写字楼  消防安全要求高  商务服务需求大  工作时间不确定，需要提供全天候的服务。  高档次的特色服务。  物资的进出控制  人流的控制  服务过程中细小环节的科学化，规范化。  完善的动力保障  全方位的安全管理服务  覆盖面广、反应迅速的应急处理  适合单个公司需求的个性化服务  高品位的综合客户服务  严格的消防管理制度 住宅  安全、舒适的生活环境。  便利、快捷家政服务。  细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。  高层次的社区文化活动。  安静祥和的社区文化氛围  尊贵感的物业服务  贴身管家服 务  重视社区文化建设  建立和善的客户关系  满足客户个性化需求的综合服务 商  日常公共服务，商业秩序的维护  建立严格的消防体系 50 满意 +基本满意 总回收调查表数 100%96% 业  经营场所消防管理  每天的进场和清场管理服务  宣传促销活动，因人流造成的秩序维护  防聚众闹市，有应急应变措施  重视日常清洁、绿化的频率和效果  人流、车流、物流的控制  配合商家进行促销活动 第三节 管理服务承诺 三、 服务目标 一、 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率 96%以上。 二、 自全部接管入住一年内， x 国际广场的物业管理服务达到 x 市物业管理示范小区标准，并通过政府部 门的考评。 三、 自全部入住接管两年内， x 国际广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。 四、 自物业全部接管入住一年内，通过 ISO9000 质量管理体系认证。 五、 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为 x市综合物业管理的一面旗臶。 四、 服务承诺 评价项目 目标值 计算测定依据及承诺 客户服务 物业管理服务满意率 96% 51 有效投诉次数 总人口数 100% 2‰ 案件发生数 总人数 100% 1‰ 完好房 +基本完好房 总建筑面积 100%98% 客户有效投诉率 2‰ 客户投诉处理率 100% 管理人员培训合格率 100% 安保服务 安保服务满意率 96% 安全管理制度执行严格性 每次抽查内容的 90%以上合格视为当次抽查合格。 每季抽查不合格率=0 重大安全责任事故 0% 合同期内无重大安全责任事故 治安案件发生率 1‰ 火灾发生率 1% （ 1） 杜绝火灾发生； （ 2） 有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。 消防紧急疏散演习 每 2 个季度 1 次。 未完成次数 =0 次/季度。 突发事件达到现场并协调相关部门处理 5分钟内 违章发生处理率 100% 道路车场完好率 95% 设施设备房屋及配套设施完好 率 98% 已处理有效投诉次数 发生有效投诉次数 100%98% 培训合格人数 培训总人数 100%=100% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 100%95% 已处理次数 总人口数 100%=100% 52 已完成零修急修数 总零修急修数 100%=100% 管理与 维修服务 房屋零修急修及时率 100% 报修维修满意率 98% 动力设备完好率 动力设备完好率 99% 设备故障或事故停机率 供配电系统 每季发生故障或事故停机率 ≤ % 保安、消防设备 每季发生故障或事故停机率 ≤ % 电梯 每季发生故障或事故停机率 ≤ % BA控制 BA 控制时钟误差≤ 1分钟 环境服务 清洁绿化满意率。 96% 绿化完好率 95% 保洁率 99% 第四章 组织机构及人员配备、培 训和管理 概述： 保洁达标面积 保洁总面积 100%99% 完好绿化面积 绿化总面积 100%95% 53 招商局物业在 x 国际广场物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。 精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。 第一节 组织机构设置 组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障， x 国际广场管理中心将实行招商局物业领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是招商局物业 x 国际广场管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。 下设客户服务部、 工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务， 招商局物业总部和 x 招商局物业管理有限公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。 一、 组织机构设臵原则 （一） 客户优先的原则 在 x 国际广场招商局物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越 x 国际广场业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 （二） 有效性管理的原则 做正确的事比把 事做正确更重要，在 x 国际广场实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 （三） 安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全 54 的生活工作环境。 招商局物业在 x 国际广场遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 （四） 成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。 在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省 x 国际广场费用开支。 （五） 持续改进的原则 持续有效地改进服务水平 和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是招商局物业一贯遵循重要原则之一。 二、 组织机构设臵图 第二节 人员配备 三、 配备原则 基于 x 国际广场的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将招商局物业 君临国际广场管理中心 安全事务部 工程维修部 环境管理部 客户服务中心 客户服务中心主管 客户服务助理 公寓管家部 写字楼商务部 住宅管家部 商业管理部 消防管理 治安管理 车辆管理 工程设备运行 工程设备维护 消防监控 清洁服务 绿化管养 客户清洁服务 55 遵循以下原则： (一 ) 服务意识强 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。 一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，招商局物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在 x 国际广场配备服务意识强的管理服务人员。 (二 ) 精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障 优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据 x 国际广场的功能需要和客户需求，在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。 这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的 (三 ) 重视文化素质和专业技能 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。 根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 (四 ) 重视员工来源和个人素质的考 察 x 国际广场是一个高品位的楼盘，是 x 市内一个极具文化氛围的多功能社区；因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。 四、 管理中心岗位人员配臵表 根据 x 国际广场的服务需求，拟订以下岗位及人员配臵。 （一） 岗位人员配臵表 56 序号 岗位名称 岗位数 人数 岗位地点 1 管理中心经理 1 1 管理中心 2 管理中心经理助理 1 1 管理中心 （一）客户服务中心 3 客户服务中心主管 1 1 客户服务中心 4 客户服务助理 1 1 客户服务中心 5 财务收款文员 1 1 客户服务中心 6 公寓酒店式管家 1 4 公寓 7 写字楼客户管理服务员 1 1 写字楼 8 住宅管家 1 1 住宅 9 商业管理服务员 1 1 客户服务中心 小计 7 10 （二）安全事务部 10 安全事务主管 1 1 兼消防主管 11 1 号岗（安全班长） 1 4 博爱广场 12 2 号岗 1 4 B 栋靠近办公入口 13 3 号岗 1 4 主出口岗 14 4 号岗（机动车出入口岗） 1 4 B栋西南侧机动车出入口 15 5 号岗（外围巡逻岗） 1 4 文化景观带和院士广场 16 6 号岗（公寓门童） 1 4 公寓大堂 17 7 号岗（巡楼岗） 2 8 公寓、写字楼 57 18 8 号岗（停车场管理岗） 1 2 地下立体停车场 小计 10 35 （三）工程维修部 19 工程维修部主管 1 1 工程部 20 强电工程师 1 主管兼 21 智能化工程师 1 1 工程部 22 配电运行工 1 3 高低压配电室、水泵房 23 水电维修工 1 2 工程部 24 电梯技工 1 1 工程部 25 空调维护技工 1 1 工程部 26 消防监控值 班工 1 4 工程部 28 综合维修工 1 1 工程部 小计 9 14 （四）环境管理部 29 外围清洁工 3 3 x 国际广场红线范围 30 住宅楼层清洁工 2 2 住宅 31 写字楼层清洁工 5 5 写字楼 32 公寓楼层清洁工 6 6 公寓 33 地下停车场清洁工 1 1 地下立体停车场 34 机动 1 2 机动调配 35 绿化工。