长沙小区楼盘物业管理方案

长沙小区楼盘物业管理方案内容摘要：

要求”的“三高”服务。 （一）高标准服务 xxxxxx 物业在物业管理服务中将实施高标准的“酒店式”管理与服务，具体表现在： ^ 优异的管理服务品质 ^ 优良的服务人员素质 ^ 超前的员工服务意识 ^ 员工精神风貌佳 ^ 真挚热诚的员工服务礼仪 ^ 整齐规范的职业着装服饰 ^ 管理服务及时、到位 ^ 客户满意度高 （二）高效率服务 客户需求是服 务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。 是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。 xxxxxx 物业在多年的小区物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度的提高工作效率。 （三）高要求服务 高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。 物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。 因此 xxxxxx物业将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。 第四章 管理服务模式 （一）物业管理服务运作模式 xxxxxx 住宅小区管理处内部运作模式 日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个 连续封闭回路的模式 ，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执 管理指挥 （经理） 指令执行（各主管、专业人员） 管理组织策划（ 经理助理） 管理监督 （经理） 反馈渠道 行、监督、反馈）。 （二）物业管理服务实施模式 双向式管理服务模式 物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需要。 无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。 xxxxxx 物业在小区管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。 物业管理服务的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小区物业管理服务的重中之重。 这里的安全保障不仅仅是 指狭义的“保安管理”，而是广义的服务安全保障措施。 具体包括三个方面： a) 治安安全 —— 保障小区日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理突发事件，杜绝任何治安案件的发生。 b) 设备安全 —— 保障设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。 c) 机密安全 —— 不探听住户信息，严格控制服务人员泄露住户信息。 xxxxxx 物业内部安全保障体系 第五章 管理服务特色 （一）融汇式管理服务 —— 强调 xxxxxx 物业的管理服务融汇入业主的工作体系。 物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能 置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。 我司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。 根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地制定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配以及作业时间分配，使物业管理处真正成为住宅小区的一个支持性机构。 这就需要管理处在拟定周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主 景秀物业内部管理 人员 甄选 针对性培训，如突发事件处理技巧等 执行景秀物业制定的工作计划及作业流程 景秀物业 xxxxxx 小区 监控体系 上岗培训 体需求。 同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式、衔接关系和相应的支持 性系统，保障管理服务目标的实现。 （二）弹性管理 —— 强调管理服务能动地适时适应变化 弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。 弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。 弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。 （三）“管家式”服务模式 “管家式服 务”起源于 18 世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。 “管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。 “管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。 “管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。 xxxxxx 物业将持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方面： 整体平面布局 周边 环境 物业设 施设备 建筑设计特点 以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。 第六章 管理服务探索 可以说，不同的物业管理企业提供的服务在形式上基本是一致的，造成企业优劣差异的主要原因来源于企业内部，即内部管理模式及作业流程的设计。 xxxxxx 物业多年来致力于内部的自我完善与提升，将科学的管理理论融入工作实践中，创建有 xxxxxx 特色的管理模式。 １、以顾客为中心。 传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务上，从而忽视了最终的目标－－满足顾客的需要。 因此，xxxxxx 住宅小区 物业管理模式 物业类型 及特点 物业使用 功能类型 各类物业使用频度 道路系统及出入口 物业使用类型 服务需求类型 物业区域性特征 各类人流类型、数量、分布 内部物流 类型及特点 物业景观 系统 xxxxxx 物业建立了以顾客需求为导向的工作流程，使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提供较高的价值。 ２、以员工为中心。 xxxxxx 物业以扁平化组织结构替代传统的金字塔型组织结构，并在公司中推行柔性化的员工管理方式，以严格规范管理为基础，以高素质的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主体，强化管理的应变能力。 培养员工的综 合观念和敬业精神，进而推动员工不断学习，实现挑战性的目标。 ３、以效率为中心。 众所周知，物业管理业务细微而琐碎，“人”的因素很大程度上影响了服务效果。 鉴于此，许多物业管理企业采取制订严格、规范的操作流程以提高服务质量，但审批环节的增加，必将导致效率的降低。 xxxxxx物业经过多年的探索，通过执行“以客户为中心”、“以员工为中心”等措施，结合科学、合理的控制手段，有效的平衡了高质与高效之间的关系。 第四部分 项目岗位架构设置 结合对 xxxxxx 住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织 架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。 在 xxxxxx 住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置“扁平式”的管理架构。 物业管理处在管理处经理的领导下，分别设置各业务部门，这样即保证各项服务的专业性，又确保各班组积极协作，保证为业主提供高效、便捷的管理服务。 备注：因为没有比较详细的小区平面图及最后的竣工图作为参考，所以 我们只是对项目的管理岗位进行设置，而各岗位的具体人员编制则要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置。 第二章 各 部门岗位职责 管理处经理 确保管理处工作按照公司既定目标开展，保证管理处日常工作的正常开展。 监督各类物资的采购管理工作。 指导实施管理处培训工作。 按照公司体系要求和行业规范负责全面质量管理工作。 监督、指导 xxxxxx 住宅小区小区文化活动的开展。 管理、考核、培养管理处工作人员。 保证与客户的及时有效沟通，对客户提出的有效投诉负责跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。 及时认真解决客户提出的合理要求，定期组织召开客户工作会议，收集各类信息，采纳合理化建议。 配合客 户审议 各项事关展示中心全体客户的重大决策，并予以贯彻执行。 监控各专业分承包方日常工作的开展，保证各项工作达到即订目标。 财务部 负责管理处所有费用（管理费、水费、电费及多种经营项目服务费用）收支的统计与结算，员工工资发放，管理处日常物品采购与管理。 客户服务部： 信息资料管理 A、保管、控制管理处的文件、重要资料和质量记录。 B、发挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈相关信息。 行政后勤管理 A、 负责管理处各类营业证件的申办和年审工作。 C、编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资 的使用效果。 D、仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。 客户服务 A、策划组织管理处重要接待、来访、参观活动。 B、开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。 C、分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。 D、负责客户投诉的处理。 品质部 品质、培训管理 A、负责管理处 ISO9001： 2020 质量体系文件的运行。 B、 制订管理处内部及分承包方品质检查计划。 C、 制定年度培训大纲及月度培训计划报经理审核后组织实施。 D、负责对品质检查结果进行汇总分析，和相关 责任人商议、确定整改措施。 E、针对品质检查出现的问题拟订针对性的培训计划报经理审批后 组织实施。 人力资源管理 A、审核管理处人力资源管理工作。 B、协助经理对管理处职、员工进行工作效绩考核。 C、编制部门培训计划，组织、开展培训工作。 D、协调管理处各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题。 清洁绿化管理 （外包） 清洁养护 A、制定 xxxxxx 住宅小区清洁工作计划并组织实施。 B、制定清洁管理制度及作业程序。 C、负责 xxxxxx 住宅小区红线范围内的清洁、消杀工作。 D、负责垃圾的 清运和收集。 E、定期清理化粪池、垃圾箱。 F、负责 xxxxxx 住宅小区内外水池和各类自来水水池的定期清洁。 G、负责定期清洗 xxxxxx 住宅小区外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。 绿化消杀 A、制定 xxxxxx 住宅小区绿化消杀工作计划并组织实施。 B、制定绿化消杀管理制度及作业程序。 C、定期进行“四害”消杀。 D、 为业主 /租户办公区域内提供清洁绿化及相关咨询服务。 秩序维护部： 安全督察 A、负责 xxxxxx 住宅小区安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作。 B、制定各项安全管理制度及安全管 理作业程序。 C、及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进。 D、了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施。 安全管理 A、执行各安全岗位职责。 B、完善公共安全、交通标识。 C、及时处理各类安全管理紧急、突发事件。 D、宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。 E、为有特别需要的业主 /租户提供专业保安服务（如物品看管、）。 消防管理 A、组织实施消防管理工作。 B、组织各类消防知识培训。 C、组织举行消防演习等。 交通管理 A、组织实施车辆、交通、停车场管理工作。 B、 组织实施公共秩序管理工作。 工程维修部： 负责管理处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作。 负责 xxxxxx 住宅小区除专业公司承包维修、养护的设施、设备外的其他物业设施、设备的运行、维修和养护。 负责 xxxxxx 住宅小区全部工程资料的交接管理工作。 负责制定小区房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。 及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进。 负责审核分承包方的工作计划和目标。 协助、监督分承包方工作。 负责 xxxxxx 格住 宅小区小型施工工程的施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续。