酒店客户关系管理相关论文(最新整理

酒店客户关系管理相关论文(最新整理内容摘要：

酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。 同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在 人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。 酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是 CRM 软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。 因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。 没有“以客户为中心”理念，仅有 CRM 系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。 以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之 时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。 由此可见其客户关系管理的成熟程度。 但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是 CRM 系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。 全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。 2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。 酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观 、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。 它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。 酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。 这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。 人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。 酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。 服务利润 链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。 换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。 没有满意的员工，就不会有满意的客户。 酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。 这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。 而员工对客 户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。 这是一种价值观的传递。 客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。 一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。 如里兹卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。 这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工 2020 美元的授权。 这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。 3．酒店对客户关系的知识管理是关键。 客户关系管理的管理重点是“客户关系”。 酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。 这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。 客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度 评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。 因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。 从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。 如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性 化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。 五、 酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。 (1)对员工进行不断地培训和开发。 包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。 (2)建立酒店内部共享的“知识平台”。 酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率 、协同化的合作。 知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。 (3)给员工以授权。 授权 (Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。 首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。 其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救 (servicerec。 very)，这 点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花 5— 10 倍的钱。 再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。 本文来源于 CSSCI 学术论文网 :心 : 论 酒店 客户关系管理模式及其实施 作者：山东工商学院曾蓓 内容摘要： 酒 店 业作为服务业中一个传统而又富有活力的产业得到了空前的发展，但同时市场竞争也异常激烈，使得一些 酒店 的经营面临困境，因此在 酒店引入客户关系管理有其必要性。 本文提出了 酒店 客户关系管理模式及在 酒店 实施客户关系管理中要注意的问题。 关键词： 酒店 客户关系管理顾客忠 关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、。