物流业务外包的客户关系管理论文

物流业务外包的客户关系管理论文内容摘要：

关系 物流业务外包市场是 买方市场 ，在分析外包过程中出现的问题，往往将原因或根源归结在供应商方面，而需求商方面存 在的不足却很难被人发现，良好的外包合作关系是建立在相互信任和尊重的基础上的，物流作业一体化的程度决定着物流供应商的服务水平和需求商的满意度。 需求商如要成功实施外包，并与供应商建立良好、互利、长期的外包合作关系。 、物流业务外包与客户的关系 物流服务 供应商 和和需求商的联合和协同，将促进物流业务外包市场的发展。 近年来，由于 跨国企业 正在将更多的业务转向中国，并通过外包来降低供应链成本；国内企业面临着降低成本和增强核心竞争力的压力而增加了物流外包的需求推动了我国物流业务外包市场的迅速发展。 目前，我国实施物流外包的企业中，有超过 30%的客户对供应商不满意，主要原因有合作双方沟通不畅，信息反馈滞后，缺乏应急措施；物流供应商的信息技术系统落后，不能对物流活动进行有效跟踪和监 控；缺乏标准化的运作程序，同一客户不同项目、不同环节服务水平参差不齐；缺乏持续改进机制；服务功能单一等等。 而在美国，有 80%的企业对物流供应商感到满意，这也说明我国物流供应商仍有较长的路要走。 随着物流行业的进一步整合和物流服务逐步走向一体化和系统化，物流业务技术含量的高低将是供应商获取 市场份额的关键因素，仅仅靠功能性的专业知识取得竞争优势将日趋艰难。 为维持并 增加市场份额 、提高 客户满 意度 ，使需求商了解企业的特色，认可企业的价值，供应商将必须塑造个性化的核心竞争能力，明确、清晰地宣传企业能够为客户物流管理带来的战略价值和管理效率。 物流业务外包的客户关系管理的 策略 客户关系管理（ CRM）是第三方物流企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平、提高客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究、优化企业组织体系和业务流程，实施与客户相关的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，旨在改善第三方物流企业与客户之间关系的新型管理机制；也是第三方物流企 业通过技术投资，建立能够搜集、跟踪和分析客户信息的系统所创造并使用的先进的信息技术、软硬件、管理方法和解决方案的总和。 客户关系管理企业包括第三方物流识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。 客户关系管理在物流业务外包中同样能合理充分的利用。 管理理念的变革 CRM 的核心思想是将第三方物流企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而实现客户终生价值和企业利润的增长。 CRM 通过满足客户的特殊需求 ，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立。