物业管理公司制度

物业管理公司制度内容摘要：

如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。 line chaptr,39。 kqvNx工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。 年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 1工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。 1《调查表》发放操作规范 （ 1）每半年进行一次详细调查。 （ 2）发放对象：行政中心内所有单位。 （ 3）发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。 以督促物业公司完善各项服务。 （ 4）向业主介绍此次意见调查的重点项目。 （ 5）确定《 调查表》的收取时间。 （ 6）工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。 （ 7）工作人员收回《调查表》后，交办公室。 物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。 line chaptr,39。 kqvNx（ 8）物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。 （ 9）会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论 、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。 （ 10）办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。 （ 11）对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。 暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。 1相关责任部门、责任人规范： （ 1）相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。 （ 2）不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行 协调。 （ 3）整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。 1办公室主管监督检查规范 （ 1）根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。 （ 2）监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访 /回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。 line chaptr,39。 kqvNx（ 3）办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。 四、方法和过程的控制： 各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准 ，并就相关材料于综合部备案。 登门拜访内容记录在《调查表》中。 登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。 所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。 各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。 发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。 物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。 办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业 主满意度调查工作的开展。 办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。 各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。 五、回访周期 原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由办公室经理随时调整。 line chaptr,39。 kqvNx电话回访情况随时进行。 物业管理员巡视监督制度 一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。 如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。 二、每日巡视的范围包括物 业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。 三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。 四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。 五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。 六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未 锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。 七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。 八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。 九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。 十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处line chaptr,39。 kqvNx理情况并记录质量效 果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。 消防器材、设备设施检查检修制度 一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。 二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。 三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。 四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。 五、烟感探头检查试验。 通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。 探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。 六、手动报警检查试验。 检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。 七、排烟的检查、维护和保养。 检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。 line chaptr,39。 kqvNx 八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。 九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。 十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。 检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。 十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。 十二、各单位使用和保管人员要 认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。 十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。 十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。 主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。 监控系统操作制度 为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。 line chaptr,39。 kqvNx 一、监控室值班登记制度 （一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。 （二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。 （三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。 （四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。 二、监控系统使用管理制度 （一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。 （二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。 （三）非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。 （四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。 （五 ）公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。 line chaptr,39。 kqvNx （六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。 三、发现案件线索登记存档制度 （一）监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。 （二）监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。 （三）对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。 日常突发事件的处置预案 一、 发生盗窃事件处理规程 1． 巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。 如果力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知班长，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。 2． 领班接报后，立即通知队长，同时调动其他安保员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援。 3． 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象。