物业会所管理制度

物业会所管理制度内容摘要：

迎下次光临。 道谢语：谢谢、 非常感谢。 应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。 征询语：我能为您做什么吗。 您喜欢„„。 请您„„好吗。 第十七条：接听电话 电话铃响，在电话铃响不超过 3 次内接听电话。 “您好， X X 会所„„” 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。 第十八条：文明用语规范 面对客人须面带微笑。 对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。 和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。 客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声 音适中，应答迅速、明确。 第六章 营业纪律 第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。 第二十条：禁止打私人电话。 第六章 营业纪律 WI/A003 ZHPM 会所 员工行为规范 A/0 5/5 第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。 第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗 登记。 第二十三条：会所内禁止下列行为： 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭； 聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲； 看书、看报，干私活，化妆； 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）； 与客人开玩笑、打闹； 有过分亲热之举动； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 和客人顶嘴、吵架、对骂。 讥笑，挖苦顾客。 使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。 1在客人面前耳语。 1议论同事、上司， 传播流言蜚语，散布谣言。 1对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。 1随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。 1出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。 1上班前，禁食异味食品。 1上班前及上班时间禁止饮酒 1私拿，乱用公物、商品。 WI/A004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 1/21 一、 商业管理部会所管理职责 在公司主管领导的领导下全面负责 本部门直属会所的经营管理及对各管理处管理的会所进行监管和业务指导。 负责对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽的方案。 负责公司直属会所的经营管理。 负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。 定期巡回对各会所的日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。 协助有关部门，为发展商筹建中的会所提供各类 相关的可行性报告和建议。 完成公司领导安排的其他各项工作。 二、 会所主管岗位职责 统筹安排会所的日常经营管理工作。 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向商业管理部反映， 以不断提高管理水平。 处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。 若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解释，并及时向商业管理部或管理处反映。 做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥安 排、监督检查、批评指正的责任。 作好员工的培训、学习、交流工作，大型会所每天召开班前会，小型会所每周召开总结会。 每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。 每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。 WI/A004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 2/21 协助前台 搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单， 在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。 每天晚上 22： 30 与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。 1检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。 1做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 1每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性 解决方案或建议，并将分析报告报商业管理部。 1负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。 1保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 三 、 前台服务员岗位职责 负责日常接待工作。 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。 为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确 及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。 保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。 协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。 严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。 四、 游泳池岗位细则 WI/A004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 3/21 一、游泳池服 务人员要求及职责 游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。 一）、救生员的基本条件及技能 身体健康。 救生员必须持有健康证和救生员上岗证 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救生工作。 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频 度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。 二）、救生员岗位职责 负责游泳池的救生及保洁工作。 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。 认真做好每天的清场工作。 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。 由于游泳深浅不一，来的 有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。 对不会游泳者可作技术指导。 定时检查更衣室，杜绝隐患。 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。 二、服务岗操作细则 准备工作 WI/A004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 4/21 （ 1）仪表整洁，做好准备 服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时 到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。 （ 2）做好水温调节、水质处理工作 检查游泳池水温（一般保持在 26OC~28OC），化验水质（余氯控制在 ,PH 值在 ~） ,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。 约一小时左右，关闭药泵。 根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过 ）和大肠菌群（不得超过 18个 /L）。 用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。 查看机房 、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。 冲洗消毒浸脚池，并换好药水。 （ 3）做好服务准备工作 用清洗消毒液按 1： 200 兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。 （ 4）做好卫生工作，检查设施 清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。 清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。 同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。 （ 5）做好淋浴房准备工作 清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗 品（沐浴液、洗发素等）。 接待服务 （ 1）热情迎宾，规范服务 迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。 客人到来时，应表示欢迎，进行验票。 对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。 （ 2）关心宾客，严格管理 WI/A004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 5/21 顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。 顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品 要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。 同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。 禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。 （ 3）精神集中，注意安全 客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去了。 （ 4）细心观察，做好服务 做好服务、卫生工作，及时更换 烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。 （ 5）做好客人离场服务 客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。 结束工作 （ 1）结束工作一丝不苟 客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，就向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。 如正常，可准备迎接下一场客人的到来。 （ 2）清理场地，做好检查记录 对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。 收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。 （ 3）注意消除安全隐患 停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。 三、池水净化与卫生打扫程序 晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。 每天开循环泵对池水进行 2～ 3小时的循环和过滤。 对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫 WI/A004 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 6/21 生。 净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯 化铝。 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳水面变色。 药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在。 PH值控制在。 一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。 泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。 在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。 以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。 将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。 四、顾客管理规定 泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。 前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。 顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。 游泳的顾客须着泳装方可游泳。