海尔集团客户关系管理对深圳海格物流有限公司的启示论文

海尔集团客户关系管理对深圳海格物流有限公司的启示论文内容摘要：

一类是海尔的会员客户，另一类是海尔的业务管理人员。 前者主要是下达订单，反馈需求，查询业务信息，后者主要是跟踪订单业务信息和网上信息的下达、跟踪和闭环。 四、深圳市海格物流有限公司客户关 系管理应用现状 我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段，深圳市海格物流有限公司也不例外，客户管理不规范。 （一）离职人员造成客户的流失。 众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。 （二）无法及时响应客户需求造成客户的流失。 有时某个营销员不在公司，他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来，其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。 所以常常给客户造成关心不够、重视 不够的现象，客户资源流失是常见现象。 （三）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力。 物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。 从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。 但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。 更不用说像UPS 一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品 的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 依据帕雷托法则，企业 80%的收入来自于 20%的客户。 如何从客户群中区分这 20%的白金客户。 就需要企业通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。 因此物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 （四）与客户沟通渠道落后。 目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。 客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。 （五）国内外同行业的竞争造成客户的流失。 不断受到国内同行业竞争企业的冲击，而且国外物流企业，诸如 UPS、马士基、TNT 等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，使得深圳市海格物流有 限公司感到巨大的竞争压力。 （六）缺乏个性化的物流方案。 客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。 五、海尔集团客户关系管理对深圳市海格物流有限公司的启示 通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，深圳市海格物流有限公司可以采取以下措施来改善。