毕业论文——浅谈电子商务的客户关系管理内容摘要：
大在线客户的要求。 因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引 力。 （三）集成的 CRM 解决方案 在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的ＣＲＭ解决方案。 该方案应使后台应用系统与电子商 务的运作策略相互协调，使客户能够通过电话、传真、 Web、 Email 等渠道与公司联系并获得快速的响应。 三、电子商务环境下客户关系管理带来的效益 随着 CRM 在大客户群和大服务量的企业中应用，与客户互动的人工渠道由于传统交流方式的局限而出现了瓶颈。 由于电商务的主渠道是通过网络交易，因此每个电子邮件、 Web 站点上的每次点击、自助设备上的每次交易或查询，对于 企业来一说都是弥足珍贵的潜在信息资源，都可以用来服务客户或发现客户。 但要想达到这一目的，企业必须对在所有接触点上产生的大量信息数据化、合理化，必须把所有的数据转变成可以用于建立客户关系的知识。 电子商务环境下企业最大的资源以客户信息、数据、知识的电子形式存在，这些资源要靠 CRM 去整和运用，那些支持或阻碍客户关系的流程对电子商务的成功越来越具有决定性作用，而因特网业务未来产生的深远影响也将决定于此。 (一 )提高客户的满意度 各工作人员由于对客户更全面的了解 , 从而可以对各种客户服务请求做出快速反应 , 减少了客户的等待时间。 让客户可以不受上班时间限制 , 提高了客户进行各种查询、 交易活动的灵活性。 提供了多种联系方式如网络、 电话、 传真等 , 客户可以根据喜好和实际情况自行选择。 需指出的是 , 客户满意度并不直接贡献于公司的经营目标 , 它通过提高客户的忠诚度以扩展关系的深度 , 从而提高营销业绩 , 间接达到最终目的。 （二） 提高客户的忠诚度 这是客户关系管理追求的关键目标 , 也是最难的一个要求 , 因为顾客满意不一定就代表顾客忠诚。 一般来说 ,任何技术应用都比不上企业员 工对客户真诚的、 通情达理的态度 , 因为所有的关系都或多或少带有情感的因素。 特别需要指出的是 , 在某种程度上技术和关系的维持呈相反作用 , 技术越先进 , 人与人的。阅读剩余 0%
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