服务业通用国际管理标准全程实施方案——iso9001：2000质量管理体系全程实施方案

服务业通用国际管理标准全程实施方案——iso9001：2000质量管理体系全程实施方案内容摘要：

环境、信息等。 (4)确定所需的测量、监控、分析活动。 (5)质量管理体系的持续改进。 ●掌握质量管理体系策划的时机 质量管理体系策划一般在下列情况下进行： （ 1）建立质量管理体系。 （ 2）改进或更新现有的质量管理体系。 其需求来自下列几个方面： ①质量管理体系标准的修订； ②质量管理体系标准的修订； ③提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度。 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 112 ④质量方针的修订。 （ 3）为满足新的要求，调整、充实现存的 质量管理体系以适合下列情况： ①新产品、项目和合同提出的新要求； ②新技术、新过程和新设施的采用； ③法规修订后的要求； ④组织内部结构的变化； ⑤实施附加的行业的质量管理体系要求。 （ 4）管理体系一体化。 与组织的其他管理体系，如环境管理体系相融合时，对质量管理体系的调整。 ●质量管理体系策划的输入 质量管理体系策划的输入包括两个方面：一是提升性，主要是 “ 要求 ” ，包括内部的要 求和外部的要求；二是现实性，主要是 “ 情况 ” ，包括已经取得的业绩和存在的问题。 （ 1）要求 在进行质量管理体系策划时，必须首先明确 “ 要求 ” ，最好能够形成书面的 “ 要求 ” ， 以供策划时进行认真考虑。 具体说来，这些 “ 要求 ”可能是： 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 113 ①合同的规定； ②市场调研的结果； ③对顾客需求和期望及市场变化的预测； ④有关的法律法规； ⑤政府或上级主管部门（母公司）的规定； ⑥质量审核（包括内部审核和外部审核）的结果报告； ⑦管理评审的决定； ⑧最高管理者的指令； ⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告； ⑩有关的质量计划。 （ 2）情况 质量管理体系策划，应根据 “ 要 求 ” 和 “ 情况 ” 来进行，既要满足 “ 要求 ” ，又要符合 “ 情 况 ”。 所谓 “ 情况 ” ，是组织现实存在的各种主客观条件，也需要进行分析和确定。 具体说 来，包括以下一系列内容： ①组织的规模、性质及在市场上的地位； ②组织质量管理体系的现状和取得的业绩； ③产品结构、发展方向和市场占有率； ④组织的组织结构、人员结构和文化背景； ⑤过去有关的经验教训，特别要注意对当年成功经验的分析，而不能盲目照搬； 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 114 ⑥组织所处的地理位置以及由此而 带来的外部客观环境，包括政策环境； ⑦组织的财务状况和预计投入的经费； ⑧组织存在的重大缺陷和问题，包括质量管理体系存在的缺陷和问题； ⑨组织的需要和利益目标。 （ 3）利益、成本和风险 质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。 组织在策划时，应当把 “ 要求 ” 和 “ 情况 ” 结合起来。 一般来说，要完全达到“ 要求 ” （特别是顾客隐含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合 “ 情况 ” （特别是组织可以根据需要提升的 “ 情况 ” ）也是不 太可能的。 二者要结合，必须都有一个向对方 “ 屈就 ” 的问题。 那么，在哪一点上取得 共同 点，在哪一点上结合呢。 这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。 也就是说，只有在利 益、成本和风险能够接受的条件下，才允许 “ 要求 ” 和 “ 情况 ” 向对方 “ 屈就 ”。 这样，在 质量管理体系策划输入中，就应包括对风险的评估。 评估风险可以和明确 “ 要求 ” 、确定 “ 情况 ” 一起进行。 首先，在明确了顾客要求之后 就应 评估达不到这种要求可能产生的风险；其次，在确定了“ 情况 ” 后，也应评估改变这种 “ 情 况 ” 可能产生的风险；再次，把两种风险进行比较，以确定组织可以接受的风险范围。 作为 质量管理策划必不可少的一种输入，评估风险是一项重 要的策划活动，最好 能形成正式 的书面文件，以供正式策划时加以考虑。 它可以依附于书面的 “ 要求 ” 和 “ 情况 ” 分析确定 报告之后，必要时也可单独成文。 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 115 ●质量管理体系策划的组织 质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，不仅需要有专门的机构和人员来进行，而且 需要组织所有的部门和全体员工予以配合。 （ 1）最高管理者必须亲自主持 一般来说，最高管理者在质量管理体系策划中的职责如下： ①决定进行质量管理体系策划，启动质量管理体系策 划的 “ 开关 ” ； ②担任质量管理体系策划领导小组的组长，主持召开相应的会议； ③向质量管理体系策划领导小组传达 “ 要求 ” ，确定能够接受的风险范围或界限； ④为质量管理体系策划提供必要的资源，包括人员和聘请专家顾问等； ⑤制定质量方针和质量目标； ⑥对策划中遇到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决，决定最佳 方案； ⑦对策划中遇到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定 ； ⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审，并进行最后的审定和批准。 （ 2）管理者代表必须自始至终参与策划 管理者代 表是最高管理者指定的，专门负责质量管理的人员。 在质量管理体系策划中， 他代 表最高管理者实施组织权。 也就是说，整个策划 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 116 过程都由他来负责组织，直接由他来负责策 划。 具体职责是： ①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议，建议启动质量管理体系策划 ； ②担任质量管理体系策划领导小组的副组长，在相应的会议上作主要报告（发言） ； ③确定和明确 “ 要求 ” ，并对这些 “ 要求 ” 以及能够接受的风险范围或界限进行必 要的阐述； ④组织质量管理体系策划小组，研究和制定质量管理体系的方案； ⑤提出质量方针和质量目标预案，供最高管理者决策，决策后予以阐述和解释； ⑥在职权范围内解决策划中遇到的利益、成本和风险之间的矛盾； ⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动，质量职能分配等问题； ⑧负责编制策划方案和计划，并提交最高管理者组织评审。 （ 3）质量管理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审 领导小组参与策划，重点在于两个评审：一是对策划的 “ 输入 ” 进行评审；二是对策划 形成的方案和计划进行评审。 而后一个评审他们必须参与，以充分利 用他们的知识和经验， 并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题，得以早日解决。 事实上，策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程，甚至是一个讨价 还价 的过程。 对于大型组织来说，这种评审很可能不止一次。 方案和计划可能是分阶段提出的， 例如初始阶段（方案较粗）、设计阶段（方案细化）、征求意见阶段（方案形成）、提交评 审或审定阶段（方案成熟）等。 每个阶段都要召开必要的评审会，让他们提意见、提建议。 如果遇到意见分歧较大，不能最后决定时，才提请最高管理者拍板决定。 文 件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 117 （ 4）质量管理体系策划人员负责具体的策划工作，负责编制方案和计划 参与具体策划的人员可以组成一个小组，由管理者代表任组长，其成员应是组织质量管 理人员中的佼佼者，必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。 参与策划的人员首先 应当学习 GB/T 19000 — ISO 9000族标准，接受相关的培训，甚至应当获得必要的资格。 策划人员提供的方案和计划，不一定就能满足最高管理者的要求，更不一定能够通过质 量管理体系策划领导小组的评 审。 为了让最高管理者有选择的余地，策划人员在提供方案时 ，最好能多设计几个，有上策、中策、下策，并有相应的说明。 （ 5）吸引员工参与质量管理体系策划，使策划过程形成一个开放系统 质量管理体系的建立和保持，都需要全体员工参与，其策划过程当然也不能将员工完全 排斥在外，而应当吸引他们参与。 员工参与质量管理体系策划，主要包括以下几个方面： ①组织应采用必要的形式，向员工宣传建立和保持质量管理体系的意义，对员工（ 特别是负有管理职责的员工）进行培训，为策划和今后的实施奠定基础； ②策划人员深入实际调查，广泛听取员工 的意见，将其中合理的部分吸收到方案之 中，必要时，还可以将质量方针、质量目标和有关质量管理体系的要素、程序等方案，公开 向员工征求意见； ③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法，加以总结予以推 广，吸收到策划方案中来； ④当策划的方案需要进行试验验证时，要动员员工予以配合，以验证方案的可行性。 ●质量管理体系的设计 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 118 质质量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案，也就是对质量管理体系进行设计。 设计质量的高低，在很大程度上决定了质量管理体系的运行结果。 （ 1）质量管理体系设计的原则 ①必须满足 “ 要求 ” ； ②必须符合组织的实际情况； ③要充分考虑利益、成本和风险； ④要尽量利用现有的资源； ⑤要使质量管理体系有广泛的适应性； ⑥要使设计过程成为一个 “ 增值 ” 的过程。 （ 2）质量管理体系设计的基本程序 ①全面深刻理解质量管理体系策划的输入 参与设计的人员特别是外聘的专家顾问，应通过学习、讨论、调查、研量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案，也就是对质量管理体系进行设计。 设计质量的高低，在很大程 度上决定了质量管理体系的运行结果。 （ 1）质量管理体系设计的原则 ①必须满足 “ 要求 ” ； ②必须符合组织的实际情况； ③要充分考虑利益、成本和风险； ④要尽量利用现有的资源； ⑤要使质量管理体系有广泛的适应性； ⑥要使设计过程成为一个 “ 增值 ” 的过程。 （ 2）质量管理体系设计的基本程序 ①全面深刻理解质量管理体系策划的输入 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 119 参与设计的人员特别是外聘的专家顾问，应通过学习、讨论、调查、研 究、访谈等多种 形式，全面、深刻地 理解 “ 要求 ” 、 “ 情况 ” 、 “ 利益、成本和风险 ” 等策划的输入。 ②选择标准 1994版 GB/T 19000 — ISO 9000族标准提供了三种质量保证模式。 2020版将三种模式进 行了合并，但依然有 GB/T 19001 — 2020和 GB/T 19004 — 2020供组织选用。 此外，还有 QS 9000等专业性质量管理体系标准可供组织选择。 ③决定必要的删减 GB/T19001 — 2020规定： “ 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时， 可以考虑对其进行删减。 ” 标准规定，删减只限于 “ 产品实现 ” 这 一 “ 板块 ” 要素中的要素 或子要素。 在设计时，对删减一定要慎重。 ④提出质量方针草案 质量方针是由最高管理者制定的。 策划人员可为最高管理者提供质量方针草案，以供 其选择或参考。 质量方针要根据组织的总方针、 “ 要求 ”和 “ 情况 ” 等来制定。 在策划中， 应由最高管理者召开专门会议，对组织的发展战略和现状进行分析和反思，有针对性地提出 来。 ⑤提出质量目标草案 质量目标也是由最高管理者制定的。 策划人员可根据质量方针草案提 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 1110 供质量目 标方案 ，以供最高管理者选择或参考。 质量目标与质量方针保持一致。 ⑥确定质量职能 根据选择的标准（经过允许的删减）和组织的实际情况，确定质量职能，提出质量职能 的清单。 ⑧确定质量手册的框架结构 质量手册是规定组织质量管理体系的文件。 质量管理体系策划至少要确定质量手册的框 架结构，也就是说，要确定其所包含的全部内容，包括质量管理体系的范围（要素和子要素 ）。 ⑨确定所需的程序文件目录 GB/T19001 — 2020虽然只规定了必须建立的六个程序文件，但绝大多数组织所必需的 程序文件远不止于此。 策划时，应根 据组织的实际情况，确定所需的程序文件。 凡那些对产 品、过程、体系有重大影响的过程或质量管理活动，都应当建立程序文件。 ⑦进行质量职能分配 这是质量管理体系策划中最重要又最困难的工作。 质量职能分配不下去，下一步建立或 改进 质量管理体系的工作就无法开展。 而要合理分配质量职能又相当困难，很可能涉及组织机构 和人员调配等多种问题。 为使质量职能分配真正落到实处，必要时可以调整组织的组织机构 和相关人员。 ⑩编制质量管理体系策。