旅游管理本科毕业论文-浅析饭店忠诚顾客的管理——以成都世纪城洲际大饭店为例

旅游管理本科毕业论文-浅析饭店忠诚顾客的管理——以成都世纪城洲际大饭店为例内容摘要：

具有高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着有更高的进入壁垒，要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险，这往往会使竞争对手望而却步 ，从而保护了现有市场。 此外，由于忠诚顾客不会轻易改变品牌，转换购买厂商，当竞争对手推出新产品或服务的时候，他不会立即选择新产品或新服务，而是给企业提供一个缓冲的阶段来制定对策，改进产品和服务质量，从而确保企业原有的市场。 (3)为企业传播正面口碑。 5 据美国消费者协会近几年所作的一项研究表明，一个高度满意或忠诚的顾客平均会向 5人推荐其产品，这不但能节约企业促使顾客尝试购买的费用，而且可以在市展方面产生乘数效应。 一项对欧洲 7000名项费者的调查报告表明， 60％的被调查者认为他们购买新产品或新的品牌是受到家庭成 员或朋友的影响。 (4)提高企业利润。 企业对忠诚的顾客无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，有利于提高企业的利润率水平。 国外的实证研究也证明了这点，根据美国营销学者 Reicheheld amp。 Sasser(1990)的研究，如果一家公司将顾客流失率降低5％，其利润增幅能达到 25％一 85％，具体由行业的差别会有所不同。 总之，多项研究表明顾客忠诚对顾客购买行为产生积极的影响，并最终影响企业的利润。 顾客忠诚的形成机制 顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的结合，如下图： 顾客忠诚是全面顾客满意的结果，信任和尊重是忠诚的前提。 顾客与饭店关系方面应该存在长期的承诺。 承诺是双方的：顾客认可了饭店，愿意重复购买；饭店竭诚为顾客服务，对顾客真诚、主动、信任和尊重，并尽量弥补失误造成的损失，使顾客从满意到忠诚，使顾客得 益的同时，饭店业受益。 顾客满意的概念 ISO 9000 国际标准体系对“顾客满意”（ CUSTOMER SATISFACTION,简称 CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ”实际上， CS 是现代饭店的相互信任 意识与行动结合 重复购买 宣传 尊重顾客 提供个性化超值服务 6 一种经营手段和战略，它是饭店为了是顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定和分析顾客的满意程度，并根据分析结果来改善整个饭店的产品、服务及饭店文化的一种经营战略。 它的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的 产品或服务为饭店的责任 与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店 经营目的。 顾客满意度的理解 对顾客满意度的理解，应从个人和企业两个层面来考虑，从个人层面上看，顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反应，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一次机会上的满意，还体现为对一 种体系的满意。 从企业层面上讲，顾客满意度则是从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度五个要素来评估饭店的结果。 可信赖度是指饭店可靠而准确的实现承诺的能力；保证度是员工专业知识与礼节及传达信任与信心的能力；可见度是饭店可见的设施设备和仪容的良好程度；关怀度则体现为员工对顾客的关心；反应度说明员工乐于协助顾客的意愿。 顾客满意与忠诚的关系 对饭店而言，宾客满意与不满意，不仅影响宾客个人将来的消费行为，而且会影响其他人将来的消费行为。 因此，顾客满意度虽然不是决定宾客忠诚度的唯一因素，但无疑是最重要 的因素。 顾客满意是较早解释忠诚的一种理论， Reichheld amp。 Sasse指出，顾客满意度的提高会使顾客未来忠诚度增加，进而再次提高消费意愿。 onin． et al认为顾客满意度是忠诚度的前因变量，且会正向的影响忠诚度，国内一些学者也认为顾客满意度对影响顾客再购买行为产生正向影响，而顾客再购行为是顾客忠诚的一种行为表现，所以认为顾客满意度与忠诚度有正向相关的关系。 现今，学界对此比较一致的看法是：顾客满意是顾客忠诚的前提条件，顾客忠诚的形成是一个动态的过程，顾客在获得连续不断的满意消费经历后，才可能由满意顾客 变为忠诚顾客。 基于上述分析本人倾向于认为顾客满意能直接促进顾客态度忠诚和行为忠诚。 7 3 成都世纪城洲际大饭店对 忠诚 顾客管理的现状分析。