天津市金融街二期物业管理管理方案书

天津市金融街二期物业管理管理方案书内容摘要：

盲点。 鑫银大厦 管理处 内部 运作 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。 客户服务中心是 鑫银大厦管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；而 鑫银大厦 管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。 通 过客户服务中心的有效运作，带来以下便利： 客户服务中心内部 运作流程图 ： 客户查询、求助、投诉等 客户服务中心 项目总经理 接受 回访 汇报 通知相关部门 监督指示 第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿； 第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。 鑫银大厦 管理处与 行业 主管部门及客户 关系 运作流程图 ： 鑫银大厦管理处的外部监督机 构主体包括政府主管部门和 采购单位。 鑫银大厦管理处将严格按照建设部及 天津 市颁发的物管法规 及与采购单位签订的委托服务合同 对鑫银大厦进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。 鑫银大厦 管理处外部公共关系网络 小区办 市政 公安 消防 街道 工商 税务 物价 供货商 社会服务机构 专业公司 鑫银大厦管理处 供电 供水 供气 环卫 电信 园林 医疗 人防 处理完成 综合事务部 安全管理部 保洁绿化 部 工程管理部 记录存档 通知 执行 检 查、落实 秩序管理部在业务上必须接受 天津 市公安局市直机关保卫处的指导，突发事件的应急预案和措施必须报公安局市直机关保 卫处审批； 工程管理部设施设备的运行维护必须满足国家有关的强制性规范，接受业务上的专业指导和指令； 管理处将不断改进和完善自身的物业管理水平，达到招标书的要求。 同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。 保证实现管理目标的运作机制 质量成本双否决的运作机制 紧密围绕“质量、成本双否决”运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。 质量成本模型图 计划控制机制 对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后再实施。 并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。 按管理方案制定全年工作计划 制定全年成本指标和服务质量指标 按两项指标进行预算并分解至部门、岗位 运 行 组织考核、确定业绩 成本指标不达标 质量成本均达标 服务质量不达标 奖金否决 给予奖励 奖金否决 年度计划，月度计划，专项计划，各种预算 审批计划 调整计划 计划控制机制 计划控制机制 模型图 目标管理 机制 我们每年将与 项目总 经理签订 年度绩效 目标 计划 书， 项目总 经理每月 将考核评估 各 部门 月度绩效目标 计划的完成情况 ， 部门主管 每日 将不定时 检查下属职员的工作情况并 填写 现场工作记录。 上述 三级 评估 考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。 我们将通过每月组织一次月度品质督导， 每半年组织 一次内部质量审核 ，每年组织一次管理评审等， 确保质量管理体系的正常运行，对 督导或 审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或 部门 作出相应处分。 对 鑫银大厦 管理处的职员， 鑫银大厦 管理处将每月开展评比 “ 服务明星、微笑大使 ” 的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。 监督机制 服务承诺制度 政府主管部门 采购单位 各类专项检查 物业管理考评工作 派员 检查 季度管 理报告 季度财 务报告 年度 审计 鑫银大厦管理处 员工监督栏 员工挂牌上岗 公布主管部门的投诉电话联络方式 管理处经理部门主管走访制度 客户服务中心回访制度 服务承诺制度 客 户 鑫 银大厦 管理处将通过每月召开与客户方的工作例会、每季度向客户递交“管理报告”、每季度公布财务收支报告、每年向客户递交管理费预算案、每年度组织一次客户满意度测评等多种方式 ，自觉接受客户及物业使用人的监督， 对管理中存在的问题进行及时整改，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。 专业化分 工 机制 遵循 “ 与合作方真诚合作，共创价值 ” 的企业承诺， 我公司 致力于打造一支 “ 长期合作，互利互惠 ” 的合作方队伍，共同为客户提供专业化的优质服务。 通过严格的筛选、考评及紧密的沟通、培训， 已 建立了一条全方位的合作价值链。 信息反馈及处理机制 信息的双向管理是信息反馈的基础，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门 ，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。 专题研讨会 参观学习 新闻媒体 政府主管部门 物业管理考评 客户意见调查 指令性文件 管理人员走访 质量记录 投诉与沟通 网络信息 专项检查 其它各类信息 信息处理机制 工程管理部 保洁绿化部 综合事务部 秩序维护部 鑫银大厦 管理处 客户服务中心 客户服务中心回访 处理完毕 外部信息处理 不满意 不满意 严格考核与激励机制： 通过签订《 鑫银大厦 经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式及 考核结果，在公司范围的平台上对整个 管理处 形成有效的激励。 通过建立和实施绩效考核体系， 管理处 每月对各部门实施考核 ， 考核结果用以调整报酬。 通过制订《 鑫银大厦 管理处 管理体系执行考核办法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。 根 据管理体系文件的标准，各部门经理是该部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。 工作计划 管理处 将依法规范各种管理行为，定期向 采购单位 报告 管理处 的工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。 报告制度工作流程 不满意 客户需求识别 形成工作措施 纳入月绩效目标 实施工作计划 形成工作 报告 提交采购单位审议 效果检验 流程环节责任人 客户服务中心 管理处各部门 管理处各部门 管理处各部门 管理处总经理 综合事务部 管理处总经理 流 程 各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排 我们将 根据采购单位的要求和 鑫银大厦 的实际情况，制定 鑫银大厦 的工作计划，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作计划。 移交接管期物业管理工作计划 序号 工作计划 计划要点 备注 1 签定委托合同 A、与采购单位沟通； 按招标书要求 B、与采购单位商定管理费收费标准、停车场管理费用收取办法、管理服务标准等多项议题，确保双方承担合理适当的权利与义务； C、与采购单位签订物业管理委托合同。 2 成立 鑫银 大厦移交接管小组 A、确定人员 ,进驻现场； B、与原物管单位对接 ,明确双方各 专业交接 人员。 C、双方共同拟定移交接管清单； 3 移交 接管 A、人员的接收。 保证平稳过渡 B、档案 /资料的接收。 C、物业管理用房的移交接管； D、建筑物及附属设施的移交接管； 各专业小组同时展开工作 E、供配电系统的移交接管； F、智能化系统的移交接管； G、消防系统的移交接管； H、电梯系统的移交接管； I、给排水系统的移交接管； G、中央空调系统的移交接管； K、 锅炉 系统的移交接管； L、车场的移 交接管； M、工具 /机具的接管。 N、遗留问题的解决及善后处理。 顺利交接 O、 双方正式办理移交接管手续 ,物业管理人变更 . 公告栏公布 客户服务中心 报告通过 P、组建各部门，主要管理人员全部到位。 Q、 与派出所、居委会、供水、供气、供暖、 供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境；； 正常管理期物业管理工作计划 管理 策划 内容描述 备 注 导入长城管理模式 导入 ISO9001质量管理体系、 ISO14000 环境管理体系、 OHSAS18001职业安全卫生体系，建立核心管理系统； 导入各项管理规章制度； 导入公司物业管理理念以及运作模式和 物业管理软件系统； 培训计划全面实施； 管理 体系 完善 定期内部评审 ISO9001（ 2020版）质量管理体系、 ISO14000环境管理体系、 OHSAS18001职业安全卫生体系，确保 鑫银 大厦管理服务体系处于公司的督导之下； 按公司规范执行 完善管理处信息局域网，使管理处、公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现 远程管理； 与数字化社区网站首次推出的设计单位 思源公司合作，结合客户、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化社区的构想及实践更具有实用性； 完善各类现场文件， VI 识别系统； 建立客户自助查阅系统； 建立完善的分包方工作绩效考评体系； 建立采购单位与管理处之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。 特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量； 服务 持续 改进 定期对员工进行服务意识、技能培训； 按公司规范执行 定期上门回访及开展 TCS 活动； 管理 达标 三 年 内达到全国物业管理示范大厦标准； 智能化管理 保证相关 闭路 监控和消防报警等系统的正常运行； 按公司规范执行 保证相关网络等系统的正常运行； 管理工作的定期报告内容与计划 时期 报 告 名 称 责任人 提交时机 提交频次 送达机关 正常管理期 《与采购单位沟通会议纪要》 管理处 月例会后 每月一份 采购单位 《管理处与采购单位沟通报告》。 管理处 每季度末 每 季 度 一份 采购单位 《管理处年度工作计划》 管理处 本年底提交下一年度 每年一份 采 购单位 《管理处工作报告》 管理处 季度末 每季一份 采购单位 《维修基金年度使用计划》 管理处 本年底提交下一年度 每年一份 采购单位 正常管理期 《年度物料使用计划》 管理处 本年底提交下一年度 每年一份 采购单位 《年度工程改造计划》 管理处 本年底提交下一年度 每年一份 采购单位 《年度收支预算书》 管理处 本年底提交下一年度 每年一份 采购单位 《物业管理费收支报表》 管理处 每季度末 每季一份 采购单位 第三部分 人员的配备、 培训和管理 龙奥大厦管理处组织架构 龙奥大厦管理处人 员 编制 部 门 职 位 配置说明 配置人数 项目总经理 具体简历见附表 1 1 项目副总经理 具体简历见附表 2 1 客 户 服务中心 经 理 具体简历见附表 3。