东莞电信公司客户关系管理现状及对策分析

东莞电信公司客户关系管理现状及对策分析内容摘要：

比 家庭用户 占比 寮步 7 1 % % % 长安 8 1 % 4 % % 塘厦 5 1 % 2 % 2 % 厚街 6 1 % % % 虎门 10 % 3 % % 大朗 6 % % 3 % 中堂 5 % % 3 % 常平 8 % 3 % % 城区 10 2 % 4 % 4 % 清溪 8 % 4 % % 石龙 7 % 3 % % 7 清溪 9 % 480 % 石龙 8 % 430 % 资料来自东莞电信内部资料 销售系统软件 东莞电信分公司采用广东 亿讯科技有限公司开发的 CRM系统对客户实施管理，主要包括客户基本信息管理、业务受理管理、客户业务查询管理、计费管理、营销资源管理和订单管理等。 通过这一系列信息资源的管理来对用户进行售前、售中和售后的服务。 公司针对客户还有一个客户回访机制，主要是回访客户对客户经理和业务的服务满意度，监督各种服务质量问题。 公司售后服务工作流程 东莞电信分公司一直秉承集团公司“用户至上，用心服务”的服务理念为客户带来贴心的服务，并且在售后服务上也有自己的一套流程。 图 1业务维护流程图 出现问题报障 10000 号人员派单 自有维护人员 代维公司 外呼人员进行回访考核 市公司专设中心进行考核 结单 结单 8 3 东莞电信 公司客户关系管理存在问题分析 虽然中国电信东莞分公司在客户关系的维护上做了许多的努力，也取得了一定的成就。 但是由于企业庞大和业务的繁多，加上部分销售人员错误的观念，导致了公司很多问题的产生，而且在企业的运行中不断的暴露，给公司带来管理的不便，对客户关系管理产生了不良的影响。 客户关系管理意识不足 ，本位主义严重 作为一个大型国企，相信大家对其历史不会陌生吧，毕竟是从计划经济走过来的，总会在企业的管理中，或者说是 市场地位中残留一些以企业为中心的管理意识。 在客户关系管理上，东莞电信就有一定的本位主义，常常以本企业能做到的，或者有利于本企业的 方式在销售服务，而并非以客户需求为中心，以市场为导向，这就在一方面造成对客户关系管理的伤害。 毕竟企业提供的服务并非与客户所想的一样，那么久很容易偏离客户的期望值 [4]。 销售人员的流失和变动，导致客户关系的流失 人员的调动和离职是每个企业必然存在的，销售人员的离去，导致客户阶段性出现无人服务状态，客户容易产生抱怨情绪，而且伴随的销售人员的离去会带走一部分客户，或之前维持的 客户关系的终结，这些对企业带来的影响是可大可小的，企业只有采取一些措施来将影响降低到最低程度。 客户资料管理不规范，营销成功率低 虽然东莞电信采取的一定的软件对客户资料进行管理，但由于认为的输入和客户原因的影响，客户资料部分出现了不规范或者杂乱的现象。 客户资料的不完整和不规范，将给营销工作带来巨大的营销，比如客户类型的区分，没有较为精确的区分，必然导致需求分析的错乱，从而不能以合适的服务去满足相应的客户。 企业员工素质不一 东莞电信在人才建设方面做了很多工作，但还是员工素质高低不一，原因有 三点：一、企业长期发 9 展遗留下来的老员工，知识水平和业务技巧都相对落后，工作能力大大下降。 二、企业在录用人员时没能全面的评估个人的整体素质，缺乏一定系统选择人才。 三、对人员的培训机制不完善。 对客户类型区分不准确 对客户类型的区分没有一定的标准和规则，常常是靠以往经验或较为简单的客户属性来区分，难以达到准确的客户细分。 客户类型区分不准确将导致企业差异化服务的方向有所偏离，有时大客户的需求会不受到重视，从而流失宝贵的客户资源。