东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策

东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策内容摘要：

主自主管理两种模式，按管理阶段可分为前期物业管理及业主自治管理。 物业管理企业管理模式，是指由专业化的物业管理企业实施社区物业管理的模式。 物业管理企业管理模式在时间上或者层次上可分为管理经营型、委托经营型和承包经营型三种方式。 管理经营型物业管理模式，是指物业建设单位或专业化物业管理企业按照政府核定的收费标准，向业主收取管理费，并向业主提供与管理费相适应的物业管理公共 服务的经营模式。 委托经营型物业管理模式，是指业主开展物业管理自治，与专业的物业管理企业协商，业主管委会负担公共服务成本，就约定的管理标准和酬金将物业管理公共服务成本，就约定的管理标准和酬金将物业管理公共服务项目交由专业物业管理企业管理的服务模式。 承包经营型物业管理模式，是指专业管委会制定管理服务标准，将公共服务项目通过招标，中标的物业管理企业将根据达标程度取得管理报酬的管理方式。 由此我们不难看出，管理经营型、委托经营型和承包经营型三种方式，是物业管东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策 第 9 页 共 17 页 理模式不断成熟的三个历程。 管理经营型是现代物业管理的雏 形，是我国从传统物业管理向现代化管理迈出的可喜一步：委托经营型相对于管理经营型来讲又迈出了一大步，它明确了服务主体的相互关系，使业主的自主管理权实现质的改变；而承包经营型是物业管理服务产品完全市场化，业主将管理中的成本、责任、利润一齐转移给物业管理企业，物业管理企业凭借其专业水平，管理能力在最少投入下收得最大的利润。 了解物业管理企业管理模式在不同发展阶段的特点对于我们分析东莞物业管理的现状及其原因有很大的帮助。 三、东莞 市 住宅物业管理中存在的问题 东莞物业管理 起于上世纪九十年代，起步较晚，但发展较快。 近年 来，在外来名牌物业管理机构的冲击、内生的本土物管发展雄心及居民需求不断升级的合力作用下，东莞物业管理得到了长足发展。 东莞物业管理通过近十年的发展和积累，已初步形成了适合东莞经济发展结构的物业管理模式和运营模式，即物业管理模式和运营模式的多样化。 物业管理的服务层次越来越高，物业管理的单体规模也越来越大，涌现出一批像中信东泰花园、景湖花园、新世纪豪园、新世界花园等明星大盘；同时，物业管理服务不断创新，出现了客户服务中心、一站式服务、首问责任制、物业服务特区等新鲜事物。 但是从整体上看，东莞物业管理处于从管理经营型 向委托经营型转变的阶段，在这一过程中由于管理经营型模式固有的缺陷以及受专业化水平的制约，东莞物业管理仍存在很多问题。 主要体现在： （一） 专业化水平低，行业人才匮乏。 诚然，物业管理是一项开放式的公共服务性行业，然而建筑本体的功能的日益发展，业主多样化、个体化要求的日益提高，建筑本体功能面临自然衰竭的必然过程，赋予了物业管理企业越来越多的专业要求和“知本”条件。 物业管理企业需求专业的管理人员运作和经营项目；需要具有丰富的社会实践和法律知识人员处置公众利益和公众需求；需要高水平的财务人员建立核算和成本控制的体 系；需要专业的工程师、工程人员实现房屋的维护维持，保养和运作电梯、消防等愈来愈多的控制体系„„管理过程中的每一环节和每一个人员的专业色彩和职业色彩日益浓厚。 这是社会发展的必然，自然而然成立物业管理企业面临的挑战。 事实上，面对专业人才的大量需求，东莞物业管理企业专业化的压力和困难日益俱增。 目前人才的短缺已经成为制约东莞物业管理行业进步的‘瓶颈’，据 来 东莞 市物业管理协会的相关资料显示，东莞共有各类物业管理机构 200 多家，各类物业管理处 500 多家，管理各类物业面积约 2020 万平方米，从业人员约 10 万人，其中具 有物业管理经理、物管员等上岗资质的约 1000 人；专业人才严重不足，持证上岗人员不足 1％。 这与东莞物业管理飞速发展的现状严重不成比例。 由于缺少具有专业素质的从业人员的存在，导致一些物业服务水平不尽如人意，客户关系紧张，收费率下降，东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策 第 10 页 共 17 页 甚至引发激烈冲突和矛盾，降低了行业的公信力，损害了行业的形象，严重影响了行业的可持续发展。 提高从业人员专业素质，已经成为物业管理行业的当务之急。 造成从业人员队伍的整体建设滞后于行业发展的原因主要有： 一是物业管理行业起步较晚，人才储备基础薄弱，队伍建设跟不上行业的快速发展；二是从业人 员来源于各行各业，缺乏严格的专业训练，整体素质参差不齐；三是现阶段物业管理处于扩张型发展时期，需要大量的专业人员满足市场需求，但在没有严格准入制度的情况下，入行人员良莠不齐、鱼龙混杂的现象难以避免。 四是低收费导致的低收入低待遇，低要求造成的低质素团队，行业的整体形象向社会优质资源和优秀人士竖立着：“此行禁入”的招牌。 五是目前物业管理的社会培养能力有限，高校及专业培训机构的培养远不能满足物业管理行业的需求。 （二） 物业管理服务意识差、运作不规范。 部分物业服务企业服务意识差，不能够及时地为客户解决问题，只管 理不服务，对服务承诺言而无信，未经业主许可变更服务合同等等，直接影响了整个物业管理行业的形象，使客户产生大量不满情绪。 有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。 而有些物业管理公司在出现纠纷后，常常采取不正当的手段解决问题，如通过停水、停电或者暂停电梯使用来管制，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益，同时也激化了矛盾。 （三） 管理体制混乱，自建自管“父子兵”。 目前东莞物业管理主要有三种模式：一是自建自管 “父子兵” ： 房地产开发商与物业管理合而为一家， “老子 ”开发 “儿子 ”来管理；二是聘请专业的物业顾问公司当物业顾问；三是聘请专业的物业管理公司来直接管理。 但 是独立的物业管理 东莞还少之又少。 据东莞东莞物业管理协会行业管理部部长指出： 目前 ， 东莞 的物业管理公司有80%以上与发展商是一种“父子兵”关系， 很多新开发的楼盘都是开发商在卖完房子之后，就地成立一个物业管理公司 或者交由下属的物业管理公司管理 ， 例如东莞中信物业管理有限公司就是中信集团下属的全资子公司，中信房地产公司开发 的很多楼盘如：东泰花园、中信阳光澳园、中信新天地、中信凯旋城、中信森林湖都是交由中信物业管理。 “建管不分”在物业管理企业发展的最初阶段曾立下不少功劳，由于开发商与物业公司是一家人，利益上的帐好算，要人给人，要钱给钱。 这样的支持和扶助，帮助物业公司渡过了行业最初的资源贫乏期，帮助形成新型的服务理念、规范的管理服务体系和优秀的人才团队。 所以，今天各类物管企业排行榜上，开发商下属物业公司名东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策 第 11 页 共 17 页 列前茅并不令人惊奇。 其中许多优秀企业已成为物管同行的学习标杆，单深圳的就有万科、万厦、中海、中航、招商、金地、华侨城等等。 但 是随着物业行业的进一步发展，“建管不分”成为了物业管理行业发展的障碍。 首先，“建管不分”阻碍了物管项目获得程序的市场化，导致不正当竞争。 按照招投标法规定， 物业管理招标 最后参与投标的至少要 3 家公司，这样靠市场的竞争使物业服务的水平得到提高，但是，但是恰恰在招投标过程中的一些暗箱操作 ，使得开发商把项目交给自己物业公司来管理。 使 引进市场机 制的初衷未能实现。 其次，“建管不分”还阻碍物管服务价格的市场化形成，阻碍管理费走向正常水平。 众所周知，我国的物业管理费，特别是住宅类物业的管理费长期偏低，其原因除了于业主物管 服务消费观念不成熟外，建管不分体制下开发商为促销而对物业公司进行补贴的做法负有重大责任。 开发商为了卖楼，需要物管服务出效果，需要迎合业主不愿掏钱买物管服务的心态，于是就给物业公司补贴，或者增加预算资金或者压低管理费。