[经济管理]山东省德州市邮政局营销渠道建设与管理的探讨

[经济管理]山东省德州市邮政局营销渠道建设与管理的探讨内容摘要：

的营销可以采用四种渠道：营业网点办理； 11185 服务热线揽收；速递员上门揽收；委托代理揽收。 通过调查研究，发现四种渠道的采用程度如下图所示： 不难看出，最有效的营销渠道是速递员上门揽收（占比 65%），而营业网点（占比 8%）和委托代理渠道 (占比 4%)所占比重很小，因此应重视对邮政速递大客户的上门服务， 积极拓展和维护大客户。 相反，如果加大对营业网点的更新改造投入或是下大力气在小区、写字楼开展速递邮件委托代理方式则可能 取 得事倍功半效果。 目前，德州邮政拥有金融、邮务、速递物流三个大类上百种业务，不同的业务适应不同的营销渠道，而不能一概而论。 中国邮政在过去相当长的一段时期是一家垄断或者半垄断性质的企业，在 1998 年邮电分营前的很长一段时期基本不存在经营 压力，直到 2020 年邮电体制改革方案的出台与实施，才真正从政企合一向商业化经营转变。 因此， 中国邮政往往等客上门，邮政支局所是 最主要 的销售渠道，服务半径是新建支局 所的唯一指标，很少从客户需求角度考虑渠道建设和产品创新，小而全的支局所建设成为渠道建设的主导思想，业务与渠道的匹配更是很少涉及的课题 ， 因此对于德州邮政来说，营销渠道与业务匹配的相关研究具有很高的实用价值。 目前，国内外还没有对 营销渠道与业务匹配 上升到理论研德州邮政速递业务营销渠道构成图 8% 23% 65% 4% 营业网点办理 11185 服务热线揽收 速递员上门揽收 委托代理揽收 14 究的层次， 本文以下部分分别针对德州邮政速递与物流业务进行竞争性分析，分别提出各自在营销渠道与业务匹配方面存在的问题，然后提出相应的渠道创新策略，希望会对这一领域的研究有所帮助。 第四章 德州邮政速递业务的竞争性分析 速递业务简介 速递服务或称快递 服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送到指定的目的地或目标客户手中，其市场基础是在于时间比较敏感的运输需求。 近 几十 年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固 ，在发展中国家，快递业随着社会经济的迅速发展 也在 不断壮大。 速递业务的经营现状 德州 邮政速递业务发展由专业局速递局统一协调指挥。 全市 11 个县市区邮政局，目前除了利用公路、铁路运输外， 山东 邮政速递服务电话为全国统一的“ 11185”特服专号台以及“ 183”邮政物流网站和中国邮政速递网站，可为顾客提供咨询、查询、揽 收、短信等服务，使顾客足不出户就可以享受到 德州 邮政速递的服务。 德州 邮政速递业务己经在 2020 年 11 月纳入 EMS 出口全夜航覆盖城市范围，EMS 全夜航覆盖全国 136 个大中城市，并以此为骨 干 网， 105 个大中城市实行分网运作实现省内十七地市城市间邮件“次日递”， 2020 年 7 月开始在全 省 推出 “ EMS 承诺服务”， “ EMS 承诺服务”是中国、澳大利亚、香港、日本、韩国和美国六个国家和地区邮政全面密切配合的限时承诺服务。 邮政品牌因产品质量、服务品质普遍被消费者认同，在经历二十多年的品牌打造后，已成功地成为一个知名民族产业 品牌。 竞争对手分析 德州 邮政速递业务充斥着大量的竞争者，其中不乏势力强大的企业。 由于 德 15 州的速递行业进入壁垒不高，大量的小型快递公司可以自由的进入市场。 是在国际速递，四大国际巨头 德国 敦豪公司 (DHL)、 联邦快递 (FedEx)、 联合包裹 (UPS)、荷兰 TNT 在速度和售 后 服务上有优势，但在 整个 山东并未站稳脚跟，邮政速递在价格上有一定的优势。 民营快递是邮政速递国内业务主要竞争者之一，其主要的特点与 EMS 相比较有 ： 对包装的要求不严格，随叫随到，价格 、时间 灵活， 运输方式灵活、 成本费用较低。 对于德州邮政 速递业务来说，主要竞争对手是各国营、 民营速递公司 ，如 中铁快运 、申通快递、佳佳 快运 等。 因此，山东速递行业总的来说，来自竞争对手的威胁还是相当高的。 新进入者分析 目前，对于山东邮政 各地 的速递业务来说，重点的新进入的竞争对手主要是国际速递业四大巨头。 山东速递行业的主要领导者 —— 山东邮政由于各种原因还难以发挥其庞大的网络优势，达不到机械化操作的经济规模，生产处理工作主要依靠手工操作，难以形成规模经济，主要服务指标也还处于较低的水平，这使得进入壁垒很低。 随着 WTO 保护期的过去，国内速递市场已向国际速递 公司开放，四大巨头在山东 各地 均设立了分公司或代办机构，并将逐步开展国内速递业务。 将对邮政速递带来极大的威胁。 替代产品分析 速递行业所面临的替代产 品 竞争正在逐步加强。 目前，速递行业的替代产品一种是邮政内部的其他普通服务，包括挂号信、包裹服务和精益物流。 第二种替代产品是电信服务，电信服务的一些产品如传真、 Inter 对 EMS 的替代作用不容忽视，传真、 Inter 的速度比邮政特快专递的速度快得多，同时可以达到传输文件的目的。 第三个可能替代速递的服务种类是公路、铁路和航空货运业务，由于取消了 中间环节，公路、铁路和航空货运业务在速递上甚至超过了速递。 16 顾客分析 目前速递产品的购买者分布在各个行业，单个购买者的数量和频次并不高，还不十分具有竞争力。 但随着经济的发展，不少行业的速递业务需求在不断增长，如制药、汽车配件等行业，他们的产品目前走特快的越来越多。 再加上目前可供选择的速递公司较多，选择面比较广，购买者侃价能力的威胁也日渐增加。 企业与 客户关系的发展不是一成不变的，尤其是目前邮政速递的客户关系。 因为，邮政速递业务的核心就是做好速递服务，而服务的不定性和不易测量性决定 了客户关系能够 随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改善。 了解客户关系的发展趋势将有助 于客户资源整合工作的针对性，从而依据不同的客户关系实行定制化德州 邮政速递业务的 渠道 资源整合。 速递业务的 SWOT 分析 优势 国家政策的倾斜，享有《邮政法》赋予的专营权。 在国内市场，邮政速递之所以能够长期垄断国内速递市场，至今还处于领导地位，《邮政法 》 所赋予的专营权至关重要。 根据 1987 年颁布的《邮政法》第八条规定，“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”，这一规定在很大程度上限制了私营快递公司的经营范 围，保证了邮政企业的基本利益。 但是随着时代的发展，邮政的专营权均有逐步弱化的趋势。 邮政网络目前没有任何企业可以比拟，地缘深厚。 山东省邮政局下辖 17个市邮政局、 111 个县市区邮政局、拥有遍及乡镇、村的 4000 多个服务网点，40 万公里的邮路，涵盖全省 5 万多个村级代办点，是全省最大的实物传递网络。 这是任何竞争对手都不具备的先天优势。 邮政品牌知名度高，在消费者心目中信誉较好。 中国邮政 走过了 100 多年的漫长发展之路 ， 现代邮政始终坚持“人民邮政为人民”的宗旨，为社会提供全方位的服务。 百年的诚信服务，为邮政 积累了良好的企业信誉和社会知名度。 百年邮政的悠久历史铸就了“中国邮政”的强力品牌，国家赋予的普遍服务社会责任使得这一品牌家喻户晓。 17 劣势 经营成本偏高。 邮政速递的快件在借助于全夜航使用飞机进行运输，增大了运输成本，而大部分民营速递企业通过汽车公路运输，成本相对较低，还有部分私营速递公司为降低成本，不通过正常的运输渠道发运快件，而利用长途客运司机、铁路员工随车带运，这样尽管快件的安全性难以得到保障，但运输成本却得到了进一步的降低。 营销意识薄弱。 由于长期以来邮政政企合一的组织架构，受传统计划思维的影响 ， 邮政速递业务长期以来不注意营销信息的收集与分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，致使企业内部的信息渠道不畅通，对外部环境的变化也缺乏及时的了解，在竞争中不能灵活地采取相应的措施来获取竞争优势。 技术手段尚待完善。 德州 邮政速递的接收和封发处理是较弱的两个环节，造成快件处理速度缓慢的原因主要是技术落后。 首先， 德州 邮政速递对快件的分拣和封发仍基本依靠手工操作，既容易产生错误，工作效率也比较低。 其次，目前 德州 邮政速递 的信息反馈系统 仅能包含快件传递两端的内容，而对快件传递的中间环节则 不具备 监控能力，其查询 质量还不能完全达到客户的要求。 速递业务营销渠道存在的问题 ，造成渠道成本投入效率不高。 通过前面章节的实证分析，在速递业务的营销渠道中 最有效的营销渠道是速递员上门揽收（占比 65%），而营业网点（占比 8%）和委托代理渠道 (占比 4%)所占比重很小，因此应重视对邮政速递大客户的上门服务，积极拓展和维护大客户。 而以前很长一段时间以来只重视 加大对营业网点的更新改造投入或是下大力气在小区、写字楼开展速递邮件委托代理方式 ，提高了渠道的整体成本，其结果只能是是 事倍功半。 供应商，成本难以下降。 邮政 企业所参与竞争的 速递产业正在迅速发展，而当前的供应商或供货成本很高，不能满足企业对原材料的需求。 无论是国际 EMS 业务，还是国内 EMS 业务，邮政 EMS 的网络运递能力很大程度都受制于航空、铁路等行业，尽管邮政已拥有了十多架自己的运输飞机，但与持续快速增长的速递行业需求明显不相匹配。 中国速递行业良好的发展前景已被国内外众多快递企业所认可，随着速递市场竞争愈演愈烈， EMS 的运递网络将 18 会成为发展的瓶颈。 受传统中国邮政 网络布局模式的影响，平均分 布的 支局所是 最主要 的销售渠道，服务半径是新建支局所的唯一指标 ， 但是速递的网络要求集散式网络，集散式网络的基础是大集中，要求集中处理邮件，因此传统的中心局网络 布局已不能满足 快递的要求。 ，技术手段落后， 难以形成规模经济。 德州 邮政速递对快件的分拣和封发仍基本依靠手工操作，既容易产生错误，工作效率也比较低 ，同时 速递 的信息反馈系统没有充分开发利用互联网和 11185 电话呼叫中心的功能，目前 仅能包含快件传递两端的内容，而对快件传递的中间环节则 不具备 监控能力，其查询质量还不能完全达到客户的要求。 ，存在邮政内部重复投入和竞争。 速递与物流 运行网络上相对独立，分别依托特快专递网、普邮网和物流网 ， 造成了大量运能浪费，大大增加了业务运行成本。 邮政速递部门、邮政营业部门和中邮物流公司均承担着专业收入计划任务， 各部门为了完成自身的经营指标，利益驱使某些专业部门去争抢其它专业 的客户 ， 把一些高端的业务做成了低端的业务，如用物流件替代特快专递，用普通包裹争夺物流件市场，企业内部的恶性竞争使得 业务收入白白流失 ， 增加了企业的市场开发成本。 ，对客户关系维护重视不够。 现实 中存在着对客户开发的“重开发，轻维护”现象，营销人员只重视新客户的开发，往往忽视了对老客户的维护，造成了表面上客户开发很有成效，但实际上客户流失非常严重的现象。 另外营销人员只重视 提供单一业务的推广， 不 具备根据客户需要进行特别定制服务的能力， 不能满足客户的个性化服务需求。 第五章 德州邮政物流业务的竞争性分析 物流业务简介 物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程，是根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。 随着社会化专业分工的逐渐细化，第三方物流业应运而生。 第三方物流活动 19 是一种相对独立的服务性 活动， 即通过组织实物合理的物理性流动来实现产品增值 ，并最终达到以最低的总成本实现最大顾客价值的目标。 这也正是第三方物流存在的社会价值。 随着国内物流市场的快速发展 ,第三方物流的市场需求也发生了新的变化。 第三方物流在物流市场中的份额比例将大大提高 ，增长幅度更加明显。 目前国内第三方物流 占物流市场总额的比例尚不足 5%，大部分物流需求仍是通过企业自营物流来完成的。 但随着国内物流市场的日益成熟，越来越多的企业会将自营物流剥离，交由第三方物流企业管理。 在不久的将来，知识含量高、技术性强的物流服务将成为国内 第三方物流 市场的主导需求。 优势： 丰富的物流配送运作经验。 物品的分拣、运输、投递一直是邮政企业的基本作业环节，经过多年运作，中国邮政在网络规划建设、全网协调运行、内部作业组织等方面积累了丰富的实践经验。 在对物流的组织（包括分拣封发、运输何投递等）方面形成了一整套完整的规章制度和作 业规范，积累了组织传统物流的丰富经验，具备了独立完整、紧密衔接、上下通畅的运行体系和一支具有丰富经验的传统物流组织和管理队。