汤池营运手册

汤池营运手册内容摘要：

第 11 页 共 35 页 小心池中台阶。 提供搀扶服务。 介绍该池水温和功效。 整理拖鞋。 最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放。 根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。 力求准确详尽 ,体现我们的温泉特色来。 鞋头朝外便于客人穿着。 整洁，便于客人专用同时也是为了环保。 中。 避免客人因搀扶方式和程度不同而引起误会。 体现细微服务。 方便客人上岸时穿着。 让客人放心并节约了浴巾使用率。 出池服务 露天服务员 提供搀扶上岸服务。 提供拖鞋。 提供浴巾。 跑动服务。 用手将拖鞋摆放在客人前方适宜距离处。 征得客人同意后，双手为客人披上浴巾。 夸张式服务，做到及时，体现关注，感动客人。 方便客人穿着。 体现尊重。 沐浴温泉服务 露天服务员 提供聊天服务。 提醒客人浸泡温泉时间不宜超过15 分钟。 提供饮料。 提供方巾。 介绍我们温泉产品及特色，征询客人沐浴温泉的感受或就其它话题与客人聊天 ,让客人有一种轻松的感觉。 提醒每一位客人浸泡温泉不易太长时间 ,必须上岸休息一下补充水分 .特别关注老人，并不时提醒老人要上岸休息之后再继续泡。 同“饮料提供”针对不同季节不同客人介绍内容不同。 同“热（冰）方巾提供”。 拉近距离，并达到促销效果。 防止以外发生。 周到服务。 推销服务 露天服务员 1. 根据不同情况自然灵活地向所有在露天区活动的客人推销温泉、客房和餐饮等相关产品。 2. 根据客人的要求推销合适的产品 ,且要做到处处为客人着想 ,让客人满意 . 同时做到较高的推 销业绩。 ，项目价格准确 ,对各部门的产品特色都要介绍清楚，主要以推销温泉区其它收费产品为主。 如有客人需要可主动推销客房及餐饮产品，尽量满足客人需求。 、大方、灵活 ,以客人为本 ,同时做到增加客人的二次消费金额。 避免因介绍不准确而引起客人误会 ,或给其它部门带来不便。 避免引起客人反感 ,并且让客人很满意。 池边清理 露天服务 员 按要求摆放拖鞋。 收拾池边浴巾。 收拾池边客人随 将之前来不及摆放的拖鞋逐 双鞋头朝外摆放。 收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的方法。 主要 整洁，方便客 人穿着。 为防止服务员因收拾浴巾，无意 汤都水城度假中心 第 12 页 共 35 页 意摆放的物品。 收拾池边垃圾物品 是说：采取第一看浴巾表面上有无摆放客人物品，第二摸浴巾中有无裹藏客人物品，第三双手捧起浴巾，再次确定有无客人物品，第四手捧浴巾移离水面，第五才小心折叠。 用封口袋包装好客人的物品 ,如香烟 ,套票等，并提醒客人小心保管或寄存。 做到看到垃圾及时收 ,客走及时理。 中将客人置于浴巾中的物品跌落池中或地面，而导致客人不满。 防止被温泉水打湿或遗失。 要 保持温泉池边的清洁卫生 . 代客保管财物 露天服务员 提醒客人寄存物品。 为客人办理保管财物手续，登记客人牌号、并请客人签名。 客人凭签名、牌号取回物品，服务员可凭回执单取回客人物品。 易碎物品或贵重物品应提醒客人寄存。 服务员按要求填写《寄存卡》，登记客人手牌号，客人和经手人员皆要求签名。 送交保管员保管后服务员取回回执单，用于取物。 认真核对客人签名、手牌号和物品名称。 避免客人物品受损、遗失而给部门带来不必要的麻烦。 防止物品在寄存交接中下落不明。 防止冒领和错领。 休息服务 露天服务 员 引导客人到露天休息区休息。 提供浴巾。 提供饮料。 个性化服务。 引导客人前往沙滩椅或露天休息区休息。 用客人的浴巾或另外的干净浴巾为躺在沙滩椅上的客人披盖上。 询问客人需要何种饮料，并及时为客人服务。 可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油或花露水。 体现亲情服务。 做到细微周到的服务。 意外事件处理。 露天服务员 第一时间里给予恰当处理 ,尽量把事情控制下来。 必须及时上报给当值领导。 1. 能处理的及时处理，处理不了及时上报。 2. 必须做到不惊动其他客人 ,把事情的影响降到最低 . 缩短时间，提高办事效率，避免严重后果发生。 送客 露天出口处服务员 提供“三项礼仪”服务，送客人离开露天。 搀扶客人过消毒池。 交接给男女宾员工 . 对于老、弱、病、残客人跟踪送至下一个部门。 同客人告别，欢迎客人再次到来。 体现亲情式的服务。 三、汤池部主管操作规程 汤都水城度假中心 第 13 页 共 35 页 工作内容 工作标准 工作程序 开收市集合 认真 高效 每天早上及下午给 各班组领班开班前会，根据经理安排事项对当天接待工作进行分工安排； 每天晚上下班后给各班组员工进行班后会集合，对当天的工作进行总结，并对当天的员工工作情况给以点评。 总结工作中的问题及优点以便各小部门更好的取长补短。 抽查部门内班组的班前班后会情况。 跟踪经理的交班事项 准确 认真阅读交班本，跟进上一班未完成事项。 对经理交班的工作进行跟进并及时反馈给部门经理。 了解当天客流情况及昨日接待量情况，安排部门当日工作重点。 开收市的检查工作 认真 高效 检查各班组的开、收市 卫生情况；并将检查出的问题登记在汤池部平日卫检查表中 . 检查各班组的开收市工作准备情况，对一些重点问题及时提出，并及时对各班组的工作进行调整，安排。 检查各岗位的物资准备工作，根据当日的客流情况及时调配，确保能及时为客提供使用； 巡查各班岗位工作 认真 高效 巡查各岗位设备设施的使用情况，保证各岗位员工能正确使用，做到及时报修、保养；并抽查各班组设施设备维修情况跟进工作。 巡查各岗位员工对客服务工作，能及时找出部门在服务的过程中存在的各方面问题，并在例会上指出，及时让各班组员工按 正确操作规程服务。 巡查各班组领班的工作情况，对各班组领班现场工作进行督导，并及时做出正确引导，安排。 抽查工作 认真 高效 每天抽查一个部门的计划卫生工作落实情况，根据客情对班组内不合理的计划卫生工作及时调整。 抽查员工酒店、温泉综合知识的掌握情况。 抽查各部门服务亮点，及服务流程的落实情况。 抽查各部门培训考核工作及新员工的业务培训情况。 抽查各部门领班的管理工作，如定期抽查考勤、规章制度、班组周会、班组班前班后会等。 定期抽查各部门固定资产、物品库存及盘点 情况。 抽查各部门员工对设备设施的掌握情况。 抽查各部门的交接班情况。 定期抽查为客提供的出品质量情况。 管理工作 务实 落实 每日对领班日常工作进行考勤评分 每月完成领班的考评及排班工作 参加每天部门例会，提出每天各部门工作中存在的问题及解决方法，对经理汇报部门各工作的开展情况。 平时多与领班沟通，并定期找领班、员工谈心，了解员工思想动态，关心员工生活及工作情况。 汤都水城度假中心 第 14 页 共 35 页 第四部分 部门管理制度 第一节 汤池 部工作纪律管理规章制度 第一：工作纪律 绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。 敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。 遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。 不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中 伤等行为。 要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。 熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡 合作精神。 与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。 不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。 不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。 不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。 1不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。 1不准与 客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。 1遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。 1与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。 1与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。 1不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。 1不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。 1不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。 1 要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对 客人应态度和蔼，彬彬有礼。 不得有诈骗、偷窃行为。 2不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。 2不准利用职权公报私仇。 2不准造事生非，影响他人名誉及团结。 根据客人需求配合部门经理，定期推出部门新产品满足客人需求，增强客人的消费水平。 在部 门内部落实好开源节支工作。 配合部门经理组织召开部门成本分析会，并落实到每位员工工作当中，加强每位员工的开源节支意识。 配合部门经理不断提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度。 定期组织领班、员工的业余活动，加强部门的团队意识，配合部门经理建设“王牌团队”。 汤都水城度假中心 第 15 页 共 35 页 2不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。 2积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。 2当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。 2当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。 2当值时不准看书、 报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。 2当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。 当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。 3当值时不可以戴婚戒以外的饰物。 3当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。 3当值时不准利用电话办私事。 3当值时要按岗位操作规程操作。 3当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。 3当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。 3当值时不能在房内听音乐，看电视 或使用客房的任何设备。 3遇到如下事情要立即报告上司和相关部门 a、客人遗下物品； b、房间。