汽车4s店销售服务流程及销售服务分析论文范文

汽车4s店销售服务流程及销售服务分析论文范文内容摘要：

对应的 4Cs 营销理论。 4C(Customer、 Cost、 Convenience、Communication)营销理论以消费者需求为导向 ,重新设定了市场营销组合的四个基本要素 :瞄准消费者的需求和期望 (Customer)。 4C 分别指代顾客 Customer、成本 Cost、便利 Convenience 和沟通 Communication。 营销 4C 理论中四个可控制的基本变量如下 : (1)顾客 Customer:主要指顾客的需求。 企业必须首先了解和研究顾客 ,根据顾客的需求来提供产品。 同时 ,企业提供的不仅仅是产品和服务 ,更重要的是由此产生的客户价值 Customer Value。 (2)成本 Cost:它不单是企业的生产成本 ,或者说 4P中的价格 Price,它还包括顾客的购买成本 ,同时也意味着产品定价的理想情况 ,应该是既低于顾客的心理价格 ,又能够让 企业有所盈利。 此外 ,这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出 ,还包括其为此耗费的时间 ,体力和精力消耗 ,以及购买风险。 (3)便利 Convenience:即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。 4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时 ,要更多的考虑顾客的方便 ,而不是企业自己方便。 要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时 ,也享受到了便利。 便利是客户价值不可或缺的一部分。 (4)沟通 Communication:它被用以取代 4P 中的促销 Promotion。 4Cs 营销理论认为 ,企业应通过同顾客进行积 极有效的双向沟通 ,建立基于共同利益的新型企业 /顾客关系。 这不再是企业单向的促销和劝导顾客 ,而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 “ 4R”理论。 4R 营销理论以关系营销为核心 ,注重企业和客户关系的长期互动 ,重在建立顾客忠诚。 它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求 ,是一个更为实际、有效的营销制胜术。 艾略特 ?艾登伯格 Elliott?Eden Berg??2020 年在其《 4R 营销》一书中提出 4R 营销理论。 唐 ?舒尔茨 (Don?Schultz)在 4C 营销理论的基础上提出了 4R 营销理论。 营销 4R 理论中四个可控制的基本变量如下 : (1)关联 (Relevancy):即认为企业与顾客是一个命运共同体。 建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。 (2)反映 (Respond):在相互影响的市场中 ,对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划 ,而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。 (3)关系 Relation:在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中 ,抢占市场的关键已转变为与顾客建立 长期而稳固的关系。 与此相适应产生了5 个转向 :从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系。 从着眼于短期利益转向重视长期利益。 从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来。 从相互的利益冲突转向共同的和谐发展。 从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。 (4)回报 Return:任何交易与合作关系的巩固和发展 ,都是经济利益问题。 因此 ,一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点 ,也是营销的落脚点。 要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展 ,必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化 ,制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略 ,并组织实施和管理控制 ,使规划的战略目的得以实现。 营销战略的基本概念 营销战略是企业市场营销部门根据战略规划 ,在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上 ,确定营销战略任务、战略目标 (市场、发展、利益、贡献 )、战略重点、战略步骤等 ,对市场进行合理细分 ,选择相应的市场营销战略组合 ,并予以有效实施和控制的过程。 市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程 ,也是一个创造和反复的过程。 在企业战略管理学科体系中 ,营销战略通常被界定为一种职能战略 ,也应该被认定是企业战略核心或主体 ,因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。 营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。 营销战略的特点 规划营销战略的目的 (1)提高服务质量 如何通过服务质量管理 ,来提高服务质量 ,增强汽车企业的核心竞争能力。 (2)满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理 ,来提高顾客让渡价值 ,实现顾客满意。 (3)战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手 ,来确定汽车企业的 市场竞争地位和基本竞争战略。 汽车市场营销战略的特征 一般来讲 ,汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。 它携带着总战略的思想和内含 ,同时因为汽车产品的特性 ,因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。 汽车市场营销战略具有以下几个特征。 1)系统性 汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素 ,同时因该确定其相互间的相互关联性。 实施过程中通过 要素间的关联关系 ,来体现确保营销战略的完整性、系统性。 期中战略任务要体现企业文化的内涵 ,它是指导战略制定和实施的基本思想 ,是营销战略的灵魂 ,是确定营销战略的纲领。 营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下 ,在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。 战略重点要体现本企业汽车产品的特色 ,围绕营销战略目标实现 ,通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析 ,找出各阶段影响市场营销的重要问题 ,把它作为营销战略重点。 战术措施要体现营销谋略的创新性、应变性 ,以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施。 2)全局性 汽车市场营销战略的全局性包括两层含义 :一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划。 二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。 3 长远性 汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来 ,要指导和影响未来较长时期内的营销活动 ,是对未来营销工作的通盘筹划。 因此 ,要立足相当 ,放眼未来 ,协调好近期和长远的关系。 4 可行性 按照汽车企业的现有资源条件 ,在充分发挥企业的潜能 ,通过员工的共同努力 ,能够落实企业制定的营销战略。 汽车市场营销战略的类型与内容 汽车 市场营销战略的类型很多 ,分类方法不同名称也不同 ,按“ 4P”要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等 ,根据其战略任务又可分为如下几种类型。 汽车市场服务战略 汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅、销售、购买、使用、报废、收回各个环节中汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的战略。 汽车服务提供的基本上是一种活动 ,活动的结果可能是无形的 ,这种活动有时也与有形的汽车产品联系在一起 ,对汽车产品的服务不涉及所有权的转移。 如提供了汽车维修服务 ,并不产生汽车 所有权的改变 ,汽车服务对需求者的重要性 ,并不亚于汽车产品本身。 例如 ,汽车发生故障后 ,对维修服务的需求就显得尤为重要。 汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大 ,汽车服务特征主要有以下几点。 (1)无形的也称不可触摸性。 顾客在购买汽车之前 ,一般不能看到或感觉到汽车服务。 (2)同步性也成同一性。 汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的 ,两个过程是不可分离的。 (3)差异性也称异质性。 汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异 ,不同服务人员的服务质量很难达到完 全相同。 (4)及时性也称不可储存性。 由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性 ,决定了汽车服务不能进行储存或退换。 汽车服务企业可以从以下几个方面进行汽车服务质量管理。 (1)保证承诺的兑现管理明确和暗示的汽车服务承诺 (如广告、人员推销、服务条款、服务价格等 ),是汽车服务企业可以进行控制和直接管理的。 (2)强化服务质量管理 提高汽车服务的质量 ,既能带来较高的现有顾客保持率 ,增加顾客赞誉的同时 ,又可以减少招揽新顾客的压力 ,以及减少再次汽车服务的开支。 (3)经常性沟通的管理汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通 ,积极传达汽车企业优质服务的经营理念。 顾客满意战略 顾客满意战略是指汽车企业通过产业价值链管理 ,来提升顾客满意水平的一系列市场营销的战略。 汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例 ,一般用百分比表示。 市场占有率是反应企业竞争状况的重要指标 ,也是衡量企业营销状况的综合经济指标。 市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的高低 ,了解对经营业绩产生影响的因素。 即要寻找出在竞争环境中 ,经营单位采取什么样的经营战略会产出怎样的经济效果。 通常而言市场占有。