收寄验视现场工作手册解读

收寄验视现场工作手册解读内容摘要：

与 的方式，减轻检查的工作量，即由快递企业派 人为大客户交寄的邮件、快件封 装，即可达到逐一验视的目的，也为客户提供了增值服务。 称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量②按照资费标准计算运费 和保费③确定费用结算方式（现付则提供发票）。 打印运单① 应提前对客户设置好电子运单的内容：包括寄件人、收件人名址和 寄递物品的名称、类别、数量等。 ②打印运单前应核对寄件人和收件人信息。 开具凭证 为客户开具收寄凭证、 PDA 扫描 收寄员用 PDA 扫描运单。 设备安检 所有邮件、快件必须全部过安检设备进行安全检查。 （七）投递工作流程 投递工作流程 图 快件交接 — 预设路线 — 预约投递 — 安置车辆 — 自我介绍 — 客户检查 — 客户签 收 — PDA 签收 — 收签收联 — 感谢道别 流程图说明 快件交接①领取属于自己范围内快件，与处理人员当面确认运输方式。 ②对快 件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、 到 付价格有异等问题的快件，并及时交予处理人员。 ③与处理人员确认件数，利 17 用扫描工具，逐一对快件进行扫描。 预设路线①根据公司的相关规定和当日的投递任务，初步设定投递路线。 ②投 递路线的最佳设置方式是“环形”：以自己出发地为圆心，“限时送达”件及公 司规定 应优先投递的件为“环形”上的点，其他件的投递路线一般按照先近后 远的原则预设。 ③投递过程中如临时发生上门取件任务 ，应坚持就近处理的原 则；如短时间内不能上门取件，应与寄件人电话商定上门取件的时间。 说明： “限时送达件”较多，收派员不能在规定的时限内一一送达，应向公司求助， 请公司派人协助。 预约投递①准备好笔和记录本，与收件人联系，首先告知快件相关信息（如： 您有一份某先生从 A 地快递给您的快件），再核实收件人的具体地址；如收件 地址临时有变动，应做好地址变更登记，商定上门投递时间。 ②收件人不能签 收，应询问 是否可找人代收（物业、居委会、单位收发室或其他人）；可代收， 则详细记录代收人的地址、电话以及与收件人的联系。 ③个人代收的，应立即 与代收人联系，询问对方是否愿意代为签收 ，确认收件人的详细地址与上门投 递时间，并做好记录。 ④收件人本人当天不能签收，也不能找人代收的，应交 回公司进行处理。 ⑤需要收件人缴纳相关费用的，应把缴费的项目和金额预先 告知收件人、代收人。 安置车辆①遵守停车规定，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类 便捷车辆要严防被盗），尽量将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控的场 所或有行 人过往、人员较密集的场所。 ②配合安保人员的询问及登记工作。 ③ 向接待人员表明来意，经允许后进入指定场所。 自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮的报告身份：“您好，我是快递员”或 18 “您好， 快递”并在距门一米处等候，待客户同意后进入房间。 ②面带微 笑，自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。 ”③如是新客户， 应主动出示工牌，表明身份。 客户检查①客户检查快件，如外包装破损可告知客户开箱检查内件。 ②他人代 收或物业、居委会、单位收发室签收的，应会同收发人员当面进行清点检查。 客户签收①收件人本人 签收，确认收件人身份并在运单上批注签收时间。 ②他 人代收的，验视代收人证件并确认与收件人的关系；在运单上批注代收人信息、 签收时间；电话或短信告知收件人签收情况。 说明 1：如客户拒收 ，应立即向 公司报告客户拒收原因，并在运单上注明拒收原因；将快件带回公司；投递失 败。 说明 2：因快件损毁或其他原因引发客户拒收并要求赔偿的，收派员应首 先诚恳地向客户道歉，再根据公司的规定向客户解释，在公司规定范围内尽量 满足客户的合理要求，减少客户对公司的投诉；如客户提出赔偿要求超出自己 权限，应立即向公司相关领导说明情况，全力 争取在第一时间把问题解决好。 PDA 签收 客户签收后，应使用 PDA 录入快件妥投信息。 收签收联 抽取客户签字的运单交由公司统一保存。 感谢道别 整理好相关工具；临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递， 有需要请打电话，再见。 ” 四、工作失误及补救方法 （一）收寄工作可能出现的错误 取件延误①向客户诚恳道歉，简单解释实际原因，如：实在对不起，路上有点堵，来晚了。 ②如因故迟到，应提前 5— 10 分钟与客户联系，表示歉意，若客户提出改约，则下次按约定时间提前 5— 10 分钟上门。 19 发现禁寄或限寄物品①开箱 验视发现物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客户解释原因（国家法律法规的规定）。 ②需要客户到指定地点交寄的，告知客户具体的交寄地点和联系方式（如自己不知道，应立即向公司相关部门咨询）。 ③不能选择航空运输，但可选择汽运的，应告知客户发汽运的时效 （汽运要比航空慢）。 ④收寄时未发现是禁寄或限寄物品的，公司安检或航空安检时被发现，应立即和客户联系，说明原因，征求客户意见后退回给客户或采用其他方式运送。 快件遗失①收派员确认快件因自己的原因已经遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题。 ②遗失贵重物品应及时向公司反映并报 警，保护好现场。 ③收派员立即上报公司负责人及客服部。 ④在快件可能遗漏的场地查找快件。 ⑤当班次向客服部反馈查找结果，由客服部告知客户快件状态，并做哈解释工作。 包装破损①对快件进行复秤，并检查托寄物品是否损坏或短缺。 ②检查托寄物情况后及时致电客户。 ③根据客户反馈的意见 ，将快件退回货寄出。 记错重量或价格①在当班次停止收件入库前知会客户，收派员告知客户复称后的重量及重新计算的运费，询问客户是否将快件发出；如客户取消寄件，则与客户商定时间将快件退回，并在手持终端备案；如客户同意接受复称后的重量及重新计算的 运费，则按下一步处理。 ②在原运单备注栏内注明正确的重量和运费，并加盖“更改确认章”（确保印章在各联清晰可辨）。 ③收派员在三个工作日内至客户处将“寄件人存根”联进行更正，收取或退还运费差额。 有件无单①库管员立即将有件无单的快件退回给收派员， 由 收派员核实并查找运单。 ②收派员核实有件无单的情况，有快件、无清单：如找到清单，则按发件流程操作；如无法找到清单，对“投递公司存根”联进行复印，并交相关负责人签名确认，将签过名的复印件视同“投递公司存根”联和快件一起交予库管员 20 重新做收件入库操作。 ③快件运单脱落。 找到正 确的运单 ，重新交件交单；无法找到正确的运单，收派员及时联系客户确认客户信息，并重新做件。 有单无件①仓管员立即将有单无件的运单退回给收派员，由收派员核实并查找快件。 ② 收派员核实有单无件的情况。 ③经核实此运单为作费运单，则确认无收件，若经收派员核实，此快件遗失，则根据收发环节“快件遗失”进行处理。 投递超区域 客户所发快件为投递网点超投区域，应立即和客户沟通，并提供客户三种可供选择的方式：一是该发其他快递公司，二是退回，三是收件人自提。 贵重物品不保价 客户所发物品为贵重物品，应提醒客户保价 ，向客户说明不保价可能出现的后果，是否保价，由客户自主决定。 ①收寄时当场发现的，应立即纠正，指导客户重新填写或修改运单后，收寄人员再要求客户签字，客户在原运单上修改的，应要求客户同时在修改处签字。 ②收寄时当场未发现的 ，应立即电告客户，请客户重新填写或修改运单。 提示：收寄时一定要注意内件必须与运单上填写的一致，否则，可能会 给公司及自己造成重大损失。 11 包装不合格 封装不合格或使用旧包装箱 会导致内件破损、丢失。 ①现场协助客户严格按要求封装。 ②如现场不能妥当封装，应征求客户意见后带回公司封装。 ③如因包 装发生包装箱费用，应提前向客户说明。 12 国际件内件申报不合格 收寄国际件，要熟悉寄达国关于禁止或限制入境物品的相关规定；如自己不清楚的，应当场向公司相关部门咨询后再确定能否收寄。 （二）投递工作可能出现的错误 1 客户催促 优先投递，如果不能及时投递，须致电客户说明情况；请公司派 21 人协助。 2 因投递不及时造成延误 向客户诚恳的道歉，简单解释实际原因，请求客户谅解。 3 在投递过程中造成外包装破损 向客户诚恳的道歉，简单解释实际原因；重点指导客户签收，预先告知客户先验视内件再签收 ，如内件破损愿意承担赔偿责任，保护客户的合法权益。 4 在投递过程中丢失（含内件丢失） 投递员确认快件因自己的原因遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题；遗失贵重物品应及时向公司反映并报警，保护好现场；向公司报告，说明丢失原因；在可能遗漏的场所查找；有由公司安排相关人员进行处理。 5 交接快件时，没有及时发现破损，投递时被用户发现 向用户诚恳道歉，简单解释实际原因，重点指导客户签收，预先告知客户先验视内件再签收，如内件破损愿意承担赔偿责任，保护客户的合法权益。 6 交接快件时，未认真检查，将本应送往甲 地的件投递到了乙地 向客户道歉，取回 错投的件，立即联系公司，请公司相关人员协助查找；查找到应投件后，应及时向客户投递。 五、常见客户问题及处理技巧 （一）收寄工作常见客户问题 1 阻碍开箱验视 解决方法：①耐心向客户解释，这是国家法律法规的规定；同时表示，开箱验视是为了更好地保护快件不受损失，保护消费者人身安全，保护客户合法利益，保障寄递渠道安全。 ②客户不听解释、不准开箱验视的，拒绝收寄，并及时反馈给公司客服人员。 2 对资费标准提出异议 解决方法：先向客户解释，将公司的统一资费标准情 22 况向客户进行介绍，如客户任有异议，可向客户提供公司统一客服 电话以备核对，如果客户接受则按收寄流程收件。 3 客户对投递时效的要求较高 解决方法：针对投递时效要求，提前告知客户运输的渠道和时效的原因，取得同意后取件。 4 客户填写运单不规范 解决方法。 向客户说明对运单填写的规范要求，阐明不规范填写将存在的一些隐患，并指导客户进行规范填写。 5 客户怀疑快件的安全性 解决方法 ：向客户说明，从收物品开始，直到投递到收件人手中，物品经过的每一个环节都要经过条形码扫描器扫描，进行全程的跟踪服务，运单上的条形码就像人的身份证一样，每一件快件都有自己单独的“身份证”，所以无论 何时，您想知道快件到了哪里，您只要致电我们的客服电话或登录我们的网站， 都可以查到快件的 实 时 状态。 万一丢失或破损，我们同样有一套完善的理赔制度，有专人负责相应的理赔工作，并采取合理的补救措施。 6 用户索要联系方式 解决方法：提供给客户公司统一的客服电话，或公司网点电话，或收寄员自己电话。 （二）投递工作常见客户问题 1 快件正常，客户下班、收件人不在家或电话无法联系 解决方法：①通知公司客服人员联系寄件方确认收件人及联系方式，安排再次投递。 ②根据运单上的寄件方的联系方式，投递员自己联系寄件方确认收件人或联系 方式。 2 非本人签收，代收人要求改地址投递 解决方法：需征得收件人本人和寄件人同时同意，并将修改投递地址的情况详细告知寄件人和收件人。 注意：一般情况下，应按运单上的地址进行投递；要求改地址投递的应联系告知收件人本人，严防他人骗领快件。 23 3 到付件，快件正常， 客户拒付费用或无钱 解决方法：①通知公司客服人员联系寄件方确认，或等通知安排再次投递。 ②投递员自己联系寄件方。