导购人员员工手册

导购人员员工手册内容摘要：

优惠。 还要附加赠送顾客一张公司或店内的联系卡片，以方便接受反馈意见或送货上门。 这种档案建立的方式不仅会让顾客有尊贵的感觉，更为我们日后的销售和推广工作打 下良好的基础。 顾客离店时要恭送客人至店门口，并使用礼貌用语如 “感谢惠顾，希望下次光临 ”“感谢惠顾，请您慢走。 ”“感谢惠顾，如有需要很愿意接听您的电话 ”。 5. 铺助工作（５分） （ 1） 归位整理。 经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，店员须按型号和类别进行分类归位。 （ 2） 配对管理。 有些成对的商品，如鞋子，祙子等，店员要随时检查，清理，保持左右相符，大小型号相同，色泽，式样一致。 （ 3） 折叠整理。 服装是属于挑选性强的商品，往往因顾客挑选而乱堆乱放，店员要及时进行折叠整 理，随时摆放好。 （ 4） 补货。 在营业过程中，店员要及时检查并填补柜台上，货架上已售完的商品。 添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆上在这种商品的原有位置，要注意保持柜位，货架上的服装陈列丰满，不能出现空档，影响顾客购买。 （ 5） 检查商品价格标签。 商品价格标签应随时注意检查，在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应及时检查，随时发现随时归位。 （ 6） 削价处理商品必须公开标出商品的原价和现价，以区别于正常商品价格。 6. 交接班工作（１０分） 店员交接班是营业工作当中保证工 作规范有序的重要环节之一，具体包括： 167。 交接班记录本 是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。 167。 商品 须由两班人员共同进行清点，记录，无误后由双方签名确认。 167。 待处理问题 对上班次未解决问题进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。 167。 其他事项 上班次店员须对商场的各种通知，规定，注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班交接人员负责通知本班次所有店员 167。 交接班的责任问题 因交接手续不清而造成的工作失误由 过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。 7. 谨防 “梁上君子 ”（２分） 应当注意的顾客： 两人一同进店，一人主动与店员讲话，而另一人有意躲避店员 有意解开大衣钮扣者 神态可疑，并且动作怪异者 只看店员不看商品者 盯着出入口附近的商品者 专拣顾客多的柜台东张西望者 装作不在意将商品压在提包下面者 发现偷窥者后，应监视其行动，并尽快通知保安部门处理问题。 三、 营业后的工作（共３６分） 1. 账目核对（１０分） 核对账目，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。 检 查当日的账面销售情况和仓库的库存情况是否一致 经营工作中的失误有时不可避免，销售人员应严格要求自己将失误减到最小。 常见的失误： （ 1）收款结账 看错标签，少收款， 计算有误，多款少款 多找零钱 收取货款与卖出的商品不符 （ 2）账面事务 账目不清 成本，销价核算有误，定价不准确 退货等账目处理失误 销售商品与销售作证不符 2. 记账时出现错记，漏记，重记（３分） 3. 营业结束的工作流程（３分） （ 1） 下班前 10 分钟没有接待顾客的店员可以开始清扫地面 （ 2） 对商品进行清点数量，结账对数，整理票据的工作。 应核对销售金额，并填在记录本上，检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上，将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放在指定位置并上锁，拖洗地面。 （ 3） 切记：以上工作规范须以顾客为中心，营业结束仍须耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和方式翁仲或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开。 4. 店内外扫除（３分） 在关门前把商品由外到里全部打扫一遍，检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患，各柜台要整理，清扫干净，做好当天的业务总结和第二天的开店的准备工作。 5. 其他要求（２分） 在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱 离店打考勤卡 从员工专用出口处离店 6. 公司各报表填写规范：（１５分） 店铺货品进出累总表 直营店进销存报表 直营店营业额统计表 货品流动单 店铺营运评估表 （附注：各项目后面为此项目评分项，下划线 “ ”为评分点。 ） 店长必须做到下述八个工作 **(小汤圆的培训教材 ) 20200828 10:10 分类：工作 字号： 大 中 小 ① 做代表人的工作 ——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域 关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 ② 做情报收集者的工作 ——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 ③ 做调整者的工作 ——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。 ④ 做传达者的工作 ——将公司的 方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 ⑤ 做指导者的工作 ——教育且指导部下 ⑥ 做管理者的工作 ——管理店内的营业活动并达成营业目标 ⑦ 做保全者的工作 ——保全店内如店铺、设备、商品等资产 ⑧ 做活动者的工作 ——自己也身为一位贩卖员 ****调查顾客购买单价的重要性 **** 顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。 虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市 A 店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。 ① 营业额目标（每日的及累计的） ② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） ③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） ④ 营业额达成率 ⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计） ****成功的第一步为掌握营业额 **** 希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。 如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。 营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。 唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。 虽然我们都了解提高营业额 的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。 ****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项 **** 基础事项 ——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节 …… 等。 销售业务的相关事项 ① 贩卖活动的意义 ——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。 ② 贩卖员的方式 ——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 ③ 以此出发的贩卖 ——询问贩卖、有所接触的贩卖 有关处理业务 方法的事项 ① 收集报告及表单的方法 ——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法 ② 收集道具资产的方法 ——器具的名称、收集方法。 顾客优先，商品有关事项 ① 存货的商品内容 ——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类 ……等。 ② 厂商和商品 ——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。 ③ 顾客和商品 ——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。 开店准备 ① 店内的清扫 ——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室 …… 等。 ② 商品配置及补充 ——确认 销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。 ③ 陈列的方法 ——POP 广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。 ④ 担当者和交换 ——确认担任者，如有缺席者时的调配。 ⑤ 准备品的盘点 ——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。 营业中与业务有关的事项 ② 待客销售技巧 ——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。 ③ 商品说明 ——商品特征、使用方法、品质、组合方法 …… 等。 ④ 金钱收受与包装 ——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法 … … 等。 ⑤ 送货的方法 ——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项 ……。 ⑥ 贩卖事项 ——客户卡的整理。 打烊业务 ① 打烊 ——器具、备品的整理、铁门的关锁 ② 计算业务 ——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。 其他各别业务的关系 终端服务当值要求 (小汤圆的培训教材 ) 一、对货品的敏感度 畅销货品的是否摆在好的位置（锦上添花） 卖场的货量是否丰满（雷霆万钧） 头档位置的货品是否能配合天气（见风使舵） 价钱牌是否有跟进 货品颜色的摆放 清楚知道返货期 二、对生意的敏感度 对十大货品是否清晰 清楚知道每小时的生意 清楚上周同期和昨天生意升跃 对天气的改变有即时的反应（懂得见风使舵） 清晰知道目标完成的进度 紧张每小时的生意走势 时刻留意每时段十大畅销货品和十大滞销货品的走势，作出即时反应（见风使舵） 三、带动服务气氛 以身作则（速度、服务、主动性、投入感、自律性） 主动提出推动服务的建议 积极参与及设计推动服务的游戏 留意同事在货场上的表现 积极带出货场气氛 四、工作分配 编排货场站位 安排同事吃饭时间 在适当的时候安排同事补货，执仓，清洁 安排替换迎宾的同事 交接班时的人手分配 五、跟进型 清楚及跟进个别同事的工作进度 转场后的货品跟时性，（留意转场后货品的销售） 交班时的交接 游戏的跟进性（每周或每月作出一些能提高员工积极性的游戏并留意跟进） 货品的跟时性（货品款式、颜色、码数是否齐全） 推动服务的跟进性 对传真文件的跟进性（对返货通知，公司资讯 等传真） 六、短会 早上开 B 的准备（生意、服务、货品、人事） 收 B 总结（生意、服务、卖场存在问题） 备注：作为店铺管理人事一定要严格要求地执行，并要丝毫不松懈 终端导购员培训模型 设计背景： 导购员工作的重要性； 导购员工作的可量化性； 导购员素质模型 素质构架模型：解说： 一， 金字塔的支点：心态决定你的高度。 离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。 最基本的支点：要做好自己的本职工作 二， 硬件素质：身体素质 必要的身体素质 软件必须要由硬件支撑 三， 技巧 +意识（支点） A， 推销意识 特别强调：强烈 心中的剑： “我一定要把产品卖出给顾客 ” 强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 B、热情、友好 |、主动的服务意识 服务一种产品的衍生产品 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。 首先是态度问题。 接触 沟通 感染 共鸣 导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的 共鸣。 C、熟练的推销技巧 生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。 ——卡塞尔（美） 导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。 说与干的辨证认识： 敢说敢干 ——基本条件 能说能干 ——必要条件 能说巧干 ——充分条件。 只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。 舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的。 例如：几乎在每个优秀的促销员的商场，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都是大家在平时的工作中积极的开动脑筋，而做出的一些很小但很有用的东西。 将海报上鲜艳的图案 剪贴下来，贴在冰箱门上； 将特殊客户单独归类，整理出详细的内容，方便了售后工作。 D、勤奋意识 售场终端生动化建设 信息传递 E、学习意识 向竞争对手学习 向公司同事学习 自己主动的学习 F、进取意识 四、升华（整体表现力） 精神状态 销售业绩 其他贡献 导购员基本知识结构模型 一、 关于公司的（递延产品部分） 公司历史 +现状 +未来 +形象 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。 二，关于产品（核心产品） 导购员 ——产品专家 学习途径： 听 ——听专业人士介绍产 品知识； 看 ——亲自观察产品； 用 ——亲自使用产品； 问 ——对疑问要找到答案； 感受 ——仔细体会产品的优。