客服管理规范手册

客服管理规范手册内容摘要：

映了 X 情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了， X。 ? 请问您对这个问题是否已经清楚了。 ? 我是您的服务专员， 以后 有任何问题 ， 可随时打我手机 ， 随时为您服务。 第 二 条 所辖区域客户来访 ○ 1 .工作目 的及内容： 向客户介绍并演示公司产品，有新产品时，要做新产品推荐， 回答来访客户疑问； ○ 2 .工作细则 ? 热情问好 ，并引入 产品展厅 ； ? 根据 来访客户的需求不同，调整讲解内容，客户关注度高的产品侧重讲一下。 第 三 条 岗位分工 依据 客服 业务 量及工作 特点 来酌情分 配人手。 我们目前分为玻璃制图、总机接转、售后电话、接单、 打单、 下单、跟单、发货。 这些工作，共需 3 名客服人员。 三、 客服礼 仪 (1) 电话礼仪 ○ 1 .电话铃响，迅速接听，首先 “ 自报家门 ” ； ○ 2 .迅速给出答案 ， 回答 、拒绝或转其他 部门 ； ○ 3 .适当记录细节 ； ○ 4 .拨通前先打好腹稿 ； ○ 5 .迅速切入主题 ； ○ 6 .使用电话敬语 ； ○ 7 .等对方挂断后再挂电话 ； ○ 8 .同事不在时帮助接听电话，并留言记录 ； 电话礼仪与客户沟通 要点： 重要的第一声 ： 换为思考， 当我们打电话给 X 公司 或 X 人 时，一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声 ，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 同时 对该单位 也 有了较好的印象。 所以我们 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“ 您 好， X 公司 ， 很高兴为您服务 ， ”。 声音清晰、悦耳、吐字清脆 ， 会 给对方留下好的印象， 客户 对 我们公司 也会有好印象。 因此要记住 ，接电 话时，应有 “ 我代表 公司 形象 ” 的意识。 要有喜悦的心情 ： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音 ： 打电话过程中绝对不能 、喝茶、吃零食 ，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。 如果你打电话的时候 ，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此打电话时 ，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来， 一般我们习惯坐姿 听电话， 要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。 通话时 ，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 口与话筒间 ，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚 、滋生误会。 或因声音粗大 ，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听 ： 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电 话，最好在三声之内接听。 电 话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给 客户 留下不好的印象。 即便电话离自己很远 ，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声才拿起话筒 ，应该先向对方道歉， “让您久等了，” 若电话响了许久，接起电话只是 “喂” 了一声，对方会十分不满，会给 客户 留下恶劣的印象。 认真清楚的记录 把客户的要求或反映的问题 简单扼要记录下来。 及时处理回复。 有效电话沟通 ： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍， 严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货。