客户维护方案讨论稿

客户维护方案讨论稿内容摘要：

第 5 章 附则 第 16条 本办法 经 XXXXX经理 审议后通过。 第 17条 本办法自年月日起实施。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 （二）客户状况记录表 客户基本信息 客户名称 地 址 法 人 总 经 理 联系方式 营业状况 主营业务 员工人数 经营状况 金融情况 往来银行 贷款状况 资金周转 付款情况 承办付款人 付款态度 付款支 票 使用支票 与本公司业务往来 最高购买金额 年度 购买额 度 客户服务沟通方式 客户服务沟通频率 客户关系发展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 得分依据 备注 合计 评估结果 最终得分 建 议 □ 改进关系 □ 维持关系 □ 终止关 系 （四）客户关系强化表 项目 类别 客户关系强化影响力 同关键竞争对手关系 本公司相关负责人员 客户关系强化措施 时间安排 备注 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 三、客户关系管理方案 （一）客户电话回访方案 客户电话回访方案 一、目的 为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持，特制定本方案。 二、回访客户选择方法 1．由于公司客户范围 广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。 2．可以采取的选择方法如下表所示。 客户选择方法一览表 方法名称 方法描述 随机选择法 按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访 客户满意度选择法 对客户满意度比较低的客户进行电话回访 服务选择法 对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访 情感选择法 对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访 三、电话回访时间 电话回访时间的确定如下表所示。 电话回访时间安排一览表 回访方式 具体安排 常规电话回访 ◇ 公司（直销、网络） 人员为客户 办理完手续后，客户服务人员电话回访客户，了解对公司 人员工作的满意度。 ◇ 客户购买产品 1 周后，电话访问客户，询问客户是否对 公司产品 提出咨询 ，并对客户提出的问题进行解答。 ◇ 客户购买产品 4～ 6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况。 ◇ 客户购买产品超过 1 年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。 特殊电话回访 ◇ 公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访 ，对投诉问题进行确认。 ◇ 公司客户服务人员收到客户 的提案 时，要即时进行电话回访，告知客户， 并表示感谢。 ◇ 在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。 ◇ 客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后， 3～5天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。 四、电话回访内容 根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。 电话回访内容分类表 回访主要内容 详细规定 维 护性 回访 对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。 比如：对订单过程中 来不及详细解释的客户进行后续解释 宣传 性 回访 宣传公司新的销售政策和新产品。 情感 性 回访 增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。 调解 性 回访 安抚客户的不满情绪。 建议。