导购知识手册

导购知识手册内容摘要：

钉 ： 女性导购员可以佩带小巧的耳环或耳钉，但男性导购员则不宜。 (4) 手链和手镯 ： 由于导购员在工作岗位上动手的机会比较多，佩带手链或手镯容易损坏商品，同时也容易把手链或手镯损伤，故一般不允许佩带此类饰物。 (5) 胸针 ： 导购员可以佩带胸针，但若已经佩带 新感 觉 的 胸卡或证章、徽记，则不宜同时佩带胸针。 (6) 脚链 ： 佩带脚链可吸引他人对佩带者腿部和步态的注意，一般来说，导购员在工作中不宜佩带。 其他仪表要求 ： (1) 指甲不要留得太长，指甲无污垢，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 (2) 上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持口腔清洁和无异味。 (3) 胡子不能太长应经常修剪，最好不要留胡子。 (4) 汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 11 (5) 不宜用香味浓烈的香水。 (二 ) 言行规范 导购员是一个经常与人打交道的工作，适宜的言语、体态、手势、眼神等，会让导购与顾客的沟通事半功倍，相反，如果导购员对这些礼貌礼仪 的细节把握不好，则容易让顾客感到不舒服。 因此，导购员要在服务用语、肢体语言、服务礼仪等方面多下功夫。 站的规范 ： 导购员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距自己五米以内的每一位顾客都主动点头示意，在征问顾客意图后，站在样品的左侧约 5070 厘米远的地方为顾客介绍产品。 说的规范 ： 导购员应保持热情主动的 销售 意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。 导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但 不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。 工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 (1) 规范用语 ： ① 导购员应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权。 ② 咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。 ③ 注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。 视线集中，左右不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。 ④ 熟练掌握 “您好 ”、 “请 ”、 “再见 ”、 “对不起 ”、 “谢谢 ”等礼貌用语，严格按照现场促销规范及规范解说进行咨询讲解，不得随意改变。 ⑤ 每一位距样品三米范围内和远处注意公司产品的顾客都是我们服务的对象。 远距离应微笑点头示意，近距离应问候： “您好。 ”，显示良好的修养。 禁说商业服务行业忌语。 不同情况 针对性用语 见到来卖场的顾客 “您好，欢迎光临新 感觉 家具 ” 称呼顾客 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 对购 买 顾客表示感谢 “谢谢您。 ”“欢迎再次光临。 ” 对未购买者 可使用“没有关系。 ”“欢迎下次光临。 ”等鼓励性话语 新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 12 不能立刻接待顾客 “对不起，让您久等了” 介绍产品时 “请您看一看我们的产品介绍，好吗。 ”等 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了。 ” 在请教顾客时 “对不起， 请问您贵姓” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” (2) 禁忌用语 ： “你自己看吧” “绝对不会出现这种问题” “这肯定不是我们的原因。 ” “我不知道。 ” “这么简单的东西你也不明白。 ” “我只负责卖东西，不负责其它的。 ” “这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ” “没看我正忙着吗。 一个一个来。 ” “我们没有发现这个毛病呀。 ” “你先听我解释。 ” “你怎么这样讲话的。 ” “你相不相信我。 ” 做的规范 ： (1) 每天提前 15 分钟到岗，按照公司要求将所有的 样品擦拭一遍，保证样品无灰尘无污迹，光亮整洁如新。 (2) 给顾客介绍产品时，工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友在样接待。 不得与顾客发生任何争执事件。 每位导购员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去 25 名潜在顾客。 (3) 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到： “送一答二照顾三 ”，即：送走 第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批 来咨询的顾客。 (4) 导购员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各种型号产品的特点、性能。 (5) 导购员在咨询过程中切忌有贬低同行产品的语言、行为 ，掌握说话的技巧，既新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 13 不与同行业导购员发生冲突，又能突出我企业产品的特色。 (三 ) 心态规范 顾客永远是上帝的法则 (1) 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 (2) 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 (3) 当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 做事先做人的 OCP 法则 (1) 推销的内容包括自己（ oneself）、观念 (conception)、产品 (product) (2) 先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 (四 ) 服务规范 导购服务的 5S 原则 (1) 微笑（ smile） ： 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开 朗、健康和体贴。 某著名企业的人力资源部经理在谈到他们对导购员的选择标准时说：“宁可要只有小学程度却笑口常开的小姑娘，也不愿要满腹经纶但却板着面孔的教授，哪怕是义务劳动也不要。 ” (2) 迅速（ speed） ： 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 (3) 诚恳（ sincerity） ： 以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 (4) 灵巧（ smart） ： 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖，以干净利落的方式接待顾客。 (5) 研究（ study） ： 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待 与应对的技巧。 服务规范 (1) 言语举止符合规范。 (2) 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 (3) 热情、自信地待客，不冷落顾客。 (4) 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几 位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 14 (5) 耐心待客，不得有不耐烦迹象。 (6) 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 (7) 收钱、找钱均应使用双手。 (8) 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 (9) 不强拉顾客。 (10) 不中伤竞品。 三、 导购职责与日常工作流程 (一 ) 导购人员的职责 了解产品的基本知识，熟练产品的特性； 通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度； 遵守专卖店的制度； 派发产品的宣传资料； 做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序； 保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具； 认真处理好顾客的抱怨和投诉； 及时向上级、工厂、办事处反馈顾客意见和市场信息； 收集竞争对手及产品的信息； 服从管理，定期向 主管 汇报工作； 1 服从 新感觉 家具 及 卖场对衣着、语言及礼仪的规范。 (二 ) 卖场纪律 准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 就餐时间严格遵照卖场规定。 上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不得以任何理由 在卖场 与他人发生争吵。 新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 15 不能靠在家具、货架或墙上，不得坐在商品上。 不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。 (三 ) 日常 工作流程 上班 ： 整理衣帽，保持良好的工作状态。 准备工作 ： (1) 参加工作 早例会 ① 向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； ② 听从店长分派当日工作计划和工作要点； ③ 清点、申领助销品。 (2) 家具、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 (3) 场地的清洁。 营业中的注意事项 ： (1) 及时整理饰品，保持良好的产品陈列和店面整洁； (2) 做好销售记录； (3) 遵守卖场纪律。 营业即将结束时的工作 ： (1) 清点、整理家具与助销品。 (2) 报表、报告的完成与整理。 (3) 场地的清洁和整理。 (4) 参加工作例会。 晚例会 ： (1) 向店长反馈消费需求信息 与竞品信息。 (2) 表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。 (3) 接受店长或工厂组织的知识技能培训。 (四 ) 主要业务作业规范 签订 《订货 合同 》 （ 1） 导购员根据当天顾客购买意愿，在一定程度内引导顾客购买库存较多的产品。 （ 2） 与顾客签订《订货合同》，应按订货合同所列项目一一清楚填写，顾客交付订新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 16 金并签字后，将《订货合同》顾客联双手递交顾客。 开单 （ 1） 顾客离店后，导购员开具《销售单》，底联留存，将顾客联、记帐联、送货联交内勤。 （ 2） 多售点情况下，导购员应在顾客离店后将成交产品通知其他售点导购员，以便他们调整主推产品。 顾 客有成交意向而未成交时，导购员应及时通知其他售点导购员。 （ 3） 营业过程中，导购所收顾客订金超过 元时，应及时向内部收款人缴款。 当日营业结束，导购应将所收订金全部缴到内部收款人。 （ 4） 如遇顾客签订合同后又退货时，导购员应收回顾客持有的《订货合同》，红字开具《销售单》（ 注明原销售单编号），底联留存，将顾客联、记帐联、送货联交内勤。 （ 5） 如遇顾客签订合同后又换货的，导购员应收回顾客持有的原合同，重新签订新合同。 同时，红字开具《销售单》（注明原销售单编号），按新合同重新开具《销售单》，并将两类销售单的 顾客联、记帐联、送货联交内勤，可每天一次。 (五 ) 导购 工作常见事项指导 无顾客时的工作事项 (1) 关注有无顾客接近店面或竞争对手销售情况。 (2) 随时清扫整理 家具和饰品。 (3) 检查陈列卡、价目卡 ， 假如没有附上或 位置移动 ， 及时调整。 开店前的准备工作 (1) 打扫卫生，清洁地面和玻璃。 (2) 各种家具和饰品应清洁干净，摆放整齐。 (3) 熟悉仓库库存，以便合理推荐产品。 (4) 如有促销活动，熟悉促销内容和流程，布置宣传用品。 (5) 如有价格变动，及时制作新的陈列卡、价目卡。 如果在接洽顾客中被其他顾客叫住 (1) 假如同事中有人闲着时 ， 先说声 “ 请等一下 ”， 再说 “ 你有 空吗。 请接待 下这位顾客。 ” 新红阳家私 战略营销管理咨询项目组 17 (2) 如事情可以迅速解决，可以先打个招呼给原顾客，及时处理该顾客事宜。 (3) 同事没有空时可以说“ 请等一下 ,我接待完那 位顾客的事就来 ”。 当顾客指要的家具刚好卖完了时 (1) 告知顾客，征求其对样品的意见，讲样品也是摆上不到一个月。 (2) 劝顾客改买类似品作为代替。 (3) 告诉顾客该款家具什么时侯可以到货。 (4) 询问顾客要货时间，在时间允许的情况下，可以让顾客先付部分定金，然后及时调货或 向 工厂 订货。 四、 展场管理 (一 ) 展场理货的意义 理货的意义 整理展场产品，使家具与饰品 的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。 理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。 理货要点 (1) 保证展场不出空档。 某款产品一旦卖出，要及时补足。 (2) 保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。 (3) 保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。 (4) 饰品摆放要与产品协调。 (5) 及时发现并处理“问题”产品。 (二 ) 展场 6S 管理的要求及内容 6S 管理的涵义 ６ S 即 : 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。 6S 管理力求 为 顾客或 员工 创造了一个整洁、舒适、合 理的购物场所或工作环境。 展场 6S 管理的要求 (1) 严格区分展场要与不要的东西。 除了要的东西外，一切都不准放置。 (2) 凡需要的东西能立即取出。 (3) 保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。 新红阳家私 战略营销。