客房部手册

客房部手册内容摘要：

草盘点统计表。 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 盘点数为：工作间 +工作车 +脏布草 +未送回布草 +房内特别情况。 客房主管每月做一次布草耗用盘点表交财务和客房经理。 布草报损必须由客房经理审批。 对讲机管理 流程 标准 提示 领用 1）向客房主管领取。 1）随身携带。 2）在《钥匙与对讲机领用本》上登记签名 检查 1）检查能否正常使用。 1）充电不足，立即向客房主管调换。 2）调至专用频道、音量适中。 2）客房由客房主管管理，公共区域与其他各岗位由前台管理。 3） 24 小时使用对讲机耳机，以保持安静 使用 1）必须使用耳机（客房、工程和保安人员、前台） 1）可尽量使用附近的电话，减少噪音。 2）接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。 3）接通话键：立即回答对方“收到，请讲” 4）复述接获的内容。 归还 1）归还到客房主管处。 1）可以与钥匙同时归还。 2）并签字确认。 客房主 管每日工作 流程 标准 提示 领取当天房态表 1）上午 7:30 到前台领取《房态表》 1）前台在 7:30 前，从 PMS 系统中打印房态表，便于主管安排。 领取钥匙与对讲机 1）向前台领取楼层钥匙。 1）检查钥匙与对讲机完好情况。 2）在前台《钥匙领取本》上签名。 2）客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。 安排工作 1）开晨会，做好分房记录。 1）可做岗前小培训。 客房主管事先准备。 2）向员工发放房卡钥匙。 2）安排大清洁与单项清洁项目。 3）员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》上签名。 4）检查仪容仪表。 检查公共区域与空房 1）检查早班走廊清洁情况。 2）检查 PA 服务员清洁情况。 3）检查空房的设施设备与清洁情况 交第一次房态表 1）填写《楼层房况表》 1） 交前台。 2）上午 10:00 递交第一次房态给前台。 2） 发现差错及时报告与核对。 服务员工作流程及内容 流程 标准 提示 准时签到上岗 1）提前十分钟到岗 1）佩戴工牌 2）整理好着装，注意仪容仪表。 2）请假需事先申请，得 到同意后方可执行。 3）记录当天的大清洁与单项清洁。 领取钥匙、对讲机和工作报表 1）晨会听取工作安排。 1）发现缺少，及时上报补充。 2）在《钥匙与对讲机领用本》上签名。 清扫准备工作 1）检查工具、车与物品配备 1）做一间，填一间。 2）清点工作间布草。 清扫工作 1）先按规范清洁走廊。 2）再按顺序清扫房间。 3）同时填写《客房服务员清洁工作日报表》。 4）换下的脏布草，放在指定地点 (工作间 )。 清扫结束 1）清点布草。 2）将垃圾包好，送至垃圾间。 领取客用品 1）到工作间领取客用品。 工作区域的清洁整理 1）补充工作车上客用品及用具，按规范清洁走廊。 1）按工作报表上消耗数领取。 2）整理工作间。 交还钥匙与对讲机 1）做好交接。 1）钥匙不得代还。 2）钥匙交回并签字。 2）注意做到三轻。 参加班后会 1）听取并总结一天工作情况。 2）签《例会记录本》，签退下班。 结束工作 卫生员进出门流程及内容 流程 标准 提示 站在门前 1）身体站直、面带微笑。 1） 如挂着“请勿打扰”牌，做好记录。 2）目光平视，表情自然。 1） 不得用他物代替敲门。 敲门报身份 1）用手指关节敲门 2 次，每次 3 下。 2） 不许从门镜往内窥视。 2）第一次敲门后，自报身份：“您好，服务员。 ” 3） 若有门铃先按门铃，再敲门。 打开门 1）开门至 30 公分，重复：“您好。 服务员”。 再轻轻开门， 1）如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录 2）如有客人，应打招呼，征询是否可以打扫。 2）如客人被吵醒，应与客人道歉。 1）住客房离房时向客人征询有何需要帮助，然后距房门三步时转身，轻轻关上房门。 检查和道别 1）检查保洁工具有无遗留。 2）征询客人意见。 3）礼貌道别。 客房清洁标准 检查方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房间。 步骤 标准 布草 1）布草尺寸和数量符合标准。 床单 /床褥 /被罩 /被芯 /枕套 /枕芯 /浴巾 /面巾 /地巾 /浴衣 2）床上布草干净 平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边 3）枕芯饱满。 4）卫生间布草折叠规范、位置正确、无破损、无毛边 5） 同一房间内布草不能有色差。 （新旧毛巾不能混放） 客用品易耗品 1）质量完好，摆放规范。 浴帽 /牙刷 /梳子 /香皂 /杯垫 /茶叶 /卷纸 /擦鞋布 /拖鞋 /便签纸 /铅笔 /垃圾袋 /信纸 /针线包 2）统一标识、数量正确、质量符合要求。 3）无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。 卫生间 1）正常开启，无污迹，无灰尘。 门 /框 /锁 /灯 /罩 /顶 /排风扇 /墙面 /镜面 /框 /插座 /墙上标识 /面盆 /溢2）干净、无水迹、运转良好。 3）干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。 4）干净、干燥、金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 水口 /笼头 /塞子 /漱口杯 /托盘 /皂碟 /浴帘 /淋浴房 /滑杆 /浴皂架 /发液 /浴液 /淋浴头 /防滑垫 /浴盐 /花瓣 /女宾袋 /毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷纸架 /垃圾桶 /地漏 /地面 5）干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢固，设施运转正常。 家具 1）完好无损、清洁无尘。 行李架 /桌面 /两侧 /抽屉 /托盘 /烟缸 /茶叶缸 /服务指南 /垃 圾桶 /椅子/沙发 /茶几 /画 /画框 2）贴面完好、无尘、开关自如。 3）清洁无污垢、无破损。 4）齐全、正确、整齐、美观。 5）内外清洁、垃圾袋完好。 6）不松动、无污迹、无水迹 7）无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固 窗 1）干净无积灰、明亮无裂缝。 窗台 /窗玻璃 /窗框 /窗帘 /轨道 /钩子 /窗箱 2）无污迹、无破损、无脱落。 床 1）无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏，床垫无塌陷。 床头板 /床架 /床脚 /床垫 /床头柜表面 /侧面 /抽屉 /鞋篮 其 它 1）无裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。 卧室顶 /墙面 /墙角 /地脚线 /室内空气 /便签夹子 2）空气清新，无异味。 3）无污迹、无破损。 清洁房间流程 流程 标准 提示 准备工作 1）检查物品及工具是否齐全且完好。 1）检查内容：工作车、吸尘器、一次性客用品、清洁剂、抹布、布草。 2）客房清扫顺序： 住客率高时： VIP— 请即打扫 — 空房 退房— 住客房； 住客率低时： VIP— 请即打扫 — 空房 — 住客房 — 退房 敲门 1）同进门程序 拉窗帘 1）将遮光窗帘拉开至窗户两侧，打开窗户进行通风 清垃圾 1）将房内的垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 1）确保烟缸内无未熄灭的烟头。 2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿倒入垃圾筒。 2） 检查垃圾桶内是否有价值的物品。 3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 3）确保干净无污迹。 4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒。 撤布草 1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好。 2）把床上的被子、枕头放在椅子或沙发上。 3） 换下的床单、被罩、枕套，记清数目后，放入布件袋内，发现有破损的，分开存放并做好记号。 4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知前台交洗。 铺床 1）同铺床程序 擦尘 1）按顺序使用规定的从上到下环形擦拭。 1）物品按标准摆放。 2）用干抹布擦拭电器、灯具和与墙面接触的家具。 2）清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 3）检查擦拭墙面污迹（可用橡皮擦拭）。 3）及时检查灯具是否损坏。 4）设定空调合适温度（夏季 22℃；冬季25℃）。 5）电话铃声调到 “中档”。 （若只有高低档的，将电话调到低档） 核对电视频道 1）调试核准电视节目频道。 1） 1— 10 为中央 1 台 — 10 台（与服务指南所示相符） 2）电视机遥控器按标准放置。 2） 电视机关机固定在 1 频道。 3）电视机音量调到适中档。 清洁卫生间 1）同清洁卫生间程序 补足客用品 1）按照规定数量和摆放标准补足。 1）补充客用品应遵循离店房更新。 2）无烟房不配烟缸。 2）住客房补缺不撤的原则。 3）防盗链需扣在防盗扣内。 4）无烟房客人需要烟缸，须 满足客人要求 1调整窗帘位置 1）检查整理好窗帘均匀对称。 1） 可根据房间气味和天气调节。 2）窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40 公分 1清洁地面 1）从里往外使用吸尘器清洁地毯。 1) 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 2）干净，无污渍，无毛发。 2) 注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处 3)不要碰伤墙面、家具。 1环视房间 1)检查房间全部打扫整洁。 2)物品摆放齐全和标准。 3)无遗留物品。 1离开房间 1)清洁用品放回车内。 1)退出时对房 门做安全检查后锁门。 2)廊灯为开启状态，其余电器都是关闭。 3)关门后，确保房门关闭。 1结束登记 1)填写《客房服务员清洁工作日报表》 1)房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 铺床流程 流程 标准 提示 将床拉离床头板 1）弯腰下蹲，双手将床垫抬高，拉出约 50厘米。 1）对床箱固定的，可以移动床垫。 2）整理床褥，将床垫拉正对齐。 2） 发现床褥上有污迹，及时调换。 3） 发现床单破损 、污迹、毛发等及时调换。 铺床单 1）铺：站在床尾抖单。 床单正面朝上，折线居中，两边均匀。 1）在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。 2）包角要求内角 45 度，外角 90 度。 2）先在床头包角。 3） 操作要做到快、巧、准。 将床复位 1）弯腰将床推进床头板下。 1）切勿用力过猛。 铺棉被 1）打开被罩，检查质量。 1） 开口处翻边应单边在下，双边在上。 2）棉被首端与床头平齐。 2） 棉被商标朝内。 3）中线与床中线吻合。 3）被套扎绳不外露。 4）四角定位准确，被面平整。 5）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整 套枕头 1）将枕芯抖松平放在床上。 1） 注意商标朝内。 2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 3）两手抓住袋口，边提边抖动。 4）将枕芯掖进枕套双边内，并且拍松。 放枕头 1）放置床头正中，三线对齐。 1）斜立的枕头饱满。 2）斜立放在床头板上。 2）开口处翻边单边在下，双边在上。 3）开口全部背离床头柜。 3）大床两对枕头开口相对。 4）大床（ 米和 2 米）中 间留出 20 公分。 铺床尾裙 1）检查是否有破损、污迹。 2）床尾裙平铺距床尾 30 公分处。 3）两端自然下垂。 放靠枕 1） 检查靠枕是否有破损、污迹。 2）小床房放在枕头中间；大床房放在两个枕头中间。