客户服务中心系统方案建议书(doc88页

客户服务中心系统方案建议书(doc88页内容摘要：

r 以外的任何地点。  支持呼出  在 IVR 和 CTI 部分都提供图形界面开发工具  支持传真 ........ 第三章 方案说明 一、 前置交换机 /排队机 该模块采用朗讯科技公司的 Definity ECS 交换机 , 排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、 Inter 和图象的通信。 Definity 系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量 40－ 25000门，外线容量 4－ 4000 线。 系统主要由三类模块组成：  PPN 模块 每一套系统必须有一个 PPN 模块， PPN 包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。  EPN 模块 当系统容量超过 PPN 的能力时，就必须使用 EPN 进行扩容，一套系统可最多拥有 43个 EPN 模块。  CSS 模块 相当一个更高一级的交换模块，当系统超过 3 个 PPN 或 EPN 时，就需通过 CSS 模块把各种 PN 相互连接在一起， CSS 一共有 3 个交换结点 SN，每个 SN 最大可接 15 个 EPN。 交换机系统主要特征如下：  本系统采用计算机程序控制（ SPC），并备有最新式的快速静态资料储存卡 (Flash ROM Card),于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。  本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的 CPU,可以降低主 CPU 的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。  真正的通用卡槽 ，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整。  最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或 T1/E1 连接，可连接远端机柜达 44个点。  主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块  具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最低。  采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统 稳定性高。  系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护 ........ 简便。  内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。  外线还可使用多频互控（ MF）信号。  具有数字中继接口  支持中国 7 号和 1 号信令  数字中继接口采用 2 兆速率 PCM 系统  具有 LAN、 E amp。 M 、 a/b 直流环路、 、 、 、 、 、 2B+D、 30B+D等接口。 在以下几小节分别对交换机针对客户中心系统提供的一些主要功能进行简要说明。 1. 排队机 排队功能是内置在交换机之中， 提供对座席的接口，系统最大可接 5200 个座席。 根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。 2. CTI 链接 交换机提供的一个通信接口 CTI Link，称为 ASAI 接口，通过 ASAI 交换机可控制外界的各种应用，外界的应用也可对交换机进行操作。 3. 呼叫引导 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。 4. 先行业务代表调度 允许多个客户中心系统通过 ISDBPRI 的 Dchannel 进行消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。 一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。 系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。 5. 专家座席选择 让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。  基于技能的话务分配 ........ 当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。  逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的 login ID 才会同具体的电话和终端联系在一起。  坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。  原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。 6. 移动座席 允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。 二、 交互式语音应答系统 在本系统中， IVR 也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。 由于有 IVR 子系统，呼叫者可通 话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。 高级 IVR 系统包括 voice mail， Inter 和语音识别系统。 来话通过交换机进入 IVR 系统， IVR 首先播放欢迎语和其他提示音 ,并进行用户数据的采集，交给 CTI 服务器进行进一步的处理，以下是 IVR 的示意图： IntuityE1 o r模 拟I V R 交互式 语 音 应 答系 统 语 音 处语 音 处 理模 块理模 块A T amp。 TS y s t e m 3 3 3 3 主机CT I 链 路D EF I N I TY ? EC S网络接口 驱动 程序操作系 统应 用程序L A N IVR 模块 为多总线多 CPU 结构， CPU 和 RAM 在一块卡上 (不是母板 )，这种结构使系统 ........ 易升级扩展。 如在 LAN 环境中存在多个 IVR 时，多个 IVR 模块可共享显示器和键盘。 整个 IVR 系统主要由以下 几部分组成：  系统控制部分  语音处理模块  电话接口模块 ,一共有以下几类：  数字语音接口： E1 或 T1  模拟语音接口  计算机电话接 ASAI ：通过以太网口提供交换机和 IVR 之间的接口  数据接口模块，提供 IVR 和 LAN 之间的连接，提供的接口有以下几种：  IBM3270  以太网接口，支持 TCP/IP  异步 I/O  令牌接口模块  IBM 5250  可选模块：语音处理模块 , 传真模块， ISDN 接口模块 IVR 主要特征如下：  提供话音菜单，无需话务员 IVR 本身自己就可进行一定的事务处理  主叫可选择用 IVR 或话务 员，来进行下一步操作  提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理  由于等待时间很长，主叫退出排队队列而 IVR 进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务  IVR 可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作  脉冲信号识别  呼叫类别分析  传真口容量与语音口相同 ........  传真线路与语音线路可以相同也可不同  传真广播  形成动态传真的传真软件  回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：  立即回复，如有空座席就进行回话  定时回复，在预定的时间进行回话  如 callback 在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理  通过 DNIS、 ANI 或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。 三、 CTI 服务器 CTI 将电话与数据通信融为一体， CTI 服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，可以通过主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。 另外还有消息路由的功能。 CTI 主要应该完成以下工作：  屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。  优先路由选择  个人化问候  来话和去话管理  协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席  选择上一个座席台  IVR 转座席台  支持两种呼出：预览式和预测式呼出。 IBM 公司的 CTI 服务器由 CTI 服务器软件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型机平台组成 ， 下面介绍 CallPath Enterprise Server 各基本功能模块。 1． CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模块： ........ Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，这是一个基本 Java 技术的，可移植的，面向对象技术的应用程序接口，在交换机之间的语音和数据转移以及网络 ACD 排队器支持先进 ACD 队列和座席活动监控Callpath DDE，一个动态数据交换 (DDE)接口，它可以让你执行一定的电话功能，以及实时地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商业软件之间交换数据 Enterprise API，便于你开发你自己的应用软件 .  Callpath VRU Connections 通过此模块，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先进特性，如语音和数据的转移，基于技能的路由接续等。  Callpath Enterprise SDK 它使你能够用 Callpath Enterprise APIs 开发新的应用软件。  Callpath Java Telephone Toolkit 能帮助你开发基于 Java 的应用软件，有下列工具可用  Java Telephony API  Callpath Telephony Beans 这是一组 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs使应用软件开发者利用基于 Java的开发软件来容易地开发你的应用。 CallPath 提供了一系列提高生产率的软件工具来改进呼叫中心和座席的功能能。 此外， Callpath 还提供了“统计报告”软件来使你能监测和评价呼叫中心的运营。 Callpath包括了 :  Callpath Java Phone  Callpath Dialer  Callpath Reporter  Callpath Web Connection 它是座席用来执行基本电话功能的软件，如打电话、答电话、保持电话，以 及电话会议和电话转移，还有登入一个 ACD 队列中等。 也提供一个允许客户扩展他的电话功能 ........ 的接口。 也能显示一个或多个 ACD 队列的状态，包括单个座席的状态和等待电话的数量和等待最长的电话。 Java Phone 提供了配置的灵活性，可以 :  设置每个座席上的操作参数  指定你希望去监控的 ACD 小组  定义常用软件的快速路径  为每条线定义用户呼叫数据笔记的动态连接库 (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以为呼叫中心的座席自动往外拨打电话，一个座席被分配在一个活动中，每一个用 CD 拨通的呼叫 会被分配到这个活动小组的其中一个座席中。 CD 有二种计算机辅助拨号功能。  预览拨号 (Preview Dialer) 在计辅拨号技术中，一个用户号被送入这个座席的应用软件中，但这个号码没有被拨 ，这个座席在提定软件拨号此用户时，将准备这个电话。 这个拨号发生在此座席的分机上。  强力拨号 (Power Dialer) 对这种拨号技术，一旦有座席空出，客户将被自动地拨号而不由座席控制，一旦Dialer 检测到这个呼叫已经拨通，这个电话会转接到此座席上。 Dialer 依赖于一个应用程序来提供要拨的号，然后 Dialer 分 配一个合格的座席来处理此电话。 例如，一个程序能被设计来采集所有欠费超过 60 天的客户名单和电话。 座席应用软件也 能被设计来收集这些用户的帐务信息，以便这个座席能在电话拨通时有此用户的所有相关信息。 Callpath Reporter Reporter 监视在 ACD 小组中的座席的活动情况和提供所有座席的统计信息 ，你能用 Reporter 收集到的数据来建立一些报告，可以有已有的，也可以是你自己特有的报表。 ........ Reporter 数据采集和管理 Reporter 分析每个电话的数据，写此数据到数据库中，并分三类建立呼 叫中心活动的报告 :  呼叫活动  座席活动  应用空的呼叫数据 DB2 和 Oracle 都被支持。 为了防止重要数据的丢失， Reporter 能转移所有活动的记录到另一个数据库中或到一个中间的缓冲区中。 这就允许你在你的数据服务器上做一些维护工作而不会丢失呼叫活动信息。 Reporter 记录的数据包括：  一个电话在被接之前振铃的时间长度  用户等待在 ACD 队列中被座席接起的时间长度  用户被要求保持住电话的次数和总的时间长度  用户与座席交谈的时间长度  座席空闲的时长  其他座席被叫入呼叫的次数  一个座席处理。