客服手册修订版

客服手册修订版内容摘要：

客 户 因 * *原 因 , 快 件 可 能会 延 误 1 2 天告 知 客 户会 尽 快 派 送总 部 客 服 受 理客 户 查 件询 问并 记 录 单 号进 Q 9查 看 快 件 状 态是 否运 输 正 常是 否 到 目 的 地告 知 客 户 因 * *原 因 , 快 件 可 能会 延 误 1 2 天告 知 正 常 情 况 下 ,该 地 区 始 发 后* * 天 可 送 达是 否 在时 效 内站 点 在 查 询 过 程 中 发 现 有 异 常 ， 与对 方 站 点 沟 通 不 了 ， 且 客 户 有 明 显 升 级 意 向 的告 知 客 户签 收 情 况对 签 收 情 况 跟 进到 位 并 回 复 客 户将 处 理 结 果 以系 统 录 入 的 形式 反 馈 站 点站 点 查 看 处 理 情 况（如遇客户无法 提供单号、单号错误 、非 百世 汇通单号的情况下，建议客户查询到正确单号后再来电进行查询。 ） 杭州百世网络技术有限公司 9 第二节 ： 淘宝订单操作流程图 图（ 2） ： 淘 宝 订 单 操 作 流 程 图站点客服淘宝客户客 户 下 单Q 9 查 看订 单 信 息接 单 失 败接 单 成 功反 馈 失 败 原 因安 排 业 务 员上 门 揽 件揽 件 失 败揽 件 成 功反 馈 失 败 原 因 杭州百世网络技术有限公司 10 第三节 ： 客户投诉 延误处理流程图 图（ 3） ： 客 户 投 诉 延 误 处 理 流 程总部客服站点客服客户谅 解已 签 收未 签 收站 点 配 合站 点 不 配 合将 处 理 结 果录 入 系 统联 系 派 件 站 点 处 理客 户 投 诉向 客 户 致 歉请 求 谅 解判 断 是 否 延 误升 级到 总 部 客 服询 问并 记 录 单 号如 果 客 户 要 求 索 赔 ，首 先 面 对 客 户 理 赔 ，之 后 走 仲 裁 申 报 流 程判 断 签 收 状 态结 束进 Q 9 查 看 快 件 状 态 杭州百世网络技术有限公司 11 第四节 ： 客户投诉 破损 /短少处理流程图 图（ 4） ： 客 户 投 诉 破 损 / 短 少 处 理 流 程站点客服客户1 . 本 人 签 收 ， 未 当 面 验 货2 . 经 本 人 同 意 让 他 人 代 收 ， 且 未 当 面 验 收询 问并 记 录 单 号申 报协 和 系 统不 受 理受 理客 户 投 诉面 对客 户 理 赔致 电收 件 人 核 实进 Q 9 查 看 快 件 状 态Q 9 记 录处 理 结 果1 . 非 本 人 签 收 或 未 经 本 人 同 意 让 其 他 人 代 收2 . 本 人 签 收 ， 当 面 验 货判 断 是 否 破损 、 短 少 情 况 杭州百世网络技术有限公司 12 第五节 ： 客户投诉 遗失处理流程图 图（ 5） ： 客 户 投 诉 遗 失 处 理 流 程总部客服站点客服客户询 问并 记 录 单 号进 Q 9 查 看 快 件 状 态核 实 遗 失客 户 投 诉责 任 站 点 / 分 拨 确认 快 件 遗 失 并 系统 录 入 结 果责 任 站 点 / 分 拨 查询 一 直 无 果总 部 客 服 介 入 处理 , 系 统 录 入 处 理结 果 （ 7 日 内 查 询无 果 确 认 遗 失 ）申 报 协 合 系 统（ 发 件 之 日 起 6 0日 内 ）联 系 总 部客 服 中 心站 点 查 看 处 理 情 况联系责任站点/分拨处理 杭州百世网络技术有限公司 13 第六节 ： 延误件申报申诉处理流程 图 图（ 6） ： 延 误 件 申 报 申 诉 处 理 流 程责任站点仲裁小组申报申诉站点通 过 协 合 系 统进 行 申 报根 据仲 裁 条 款进 行 裁 定组 长 审 核核 实 是 否 签 收 或 是退 回 发 件 公 司通 知责 任 方责 任 方反 馈 结 果不 受 理（ 退 回 发 件 公 司 ）未 签 收 也 没 退 回发 件 公 司三 天 内 责 任 方无 任 何 回 复经 理 审 核一 次 申 诉裁 定 结 果返 回 仲 裁 员重 新 裁 定申 诉 专 员结 案有 异 议 进 行一 次 申 诉无 异 议申 诉 过 期 退 回 发 件 公 司 不 予 受 理 ， 申 报内 容 不 符 退 回 发 件 公 司 修 改 后 重 新 提 交回 复 问 题 有 效 或 提 供 相 关 证 明 ， 情 况属 实 的 延 误 不 予 受 理 ， 退 回 发 件 公 司未 签 收 杭州百世网络技术有限公司 14 第七节 ： 破损件申报申诉处理流程 图 图（ 7） ： 破 损 件 申 报 申 诉 处 理 流 程责任站点仲裁小组申报申诉站点通 过 协 合 系统 进 行 申 报初 步 判 断结 果通 知 责 任 方根 据 仲 裁 条款 进 行 裁 定组 长 审 核核 实 责 任 站 点 反馈 的 结 果并 录 入 系 统通 知责 任 方本 人 签 收并 在 面 单 上注 明 外 包 装 情 况责 任 方反 馈 结 果退 回发 件 公 司非 本 人 签 收未 在 面 单 上 注 明外 包 装 情 况 ，三 天 内 责 任 方无 任 何 回 复经 理 查 看 一次 裁 定 结 果返 回 仲 裁 员重 新 裁 定申 诉 专 员 结案有 异 议 进 行一 次 申 诉无 异 议申 报 信 息 不 完 整 或 不 符合 规 定 ， 仲 裁 小 组 会退 回 发 件 公 司 ， 补 齐 信息 后 可 重 新 提 交具 体 核 实 ：客 户 是 否 签 收 ， 外包 装 是 否 完 好 ， 中转 重 量 是 否 有 差 异回 复 问 题 有 效 或提 供 相 关 证 明 ，情 况 属 实 的 延 误不 予 受 理 ， 退 回发 件 公 司 杭州百世网络技术有限公司 15 第八节 :遗失件 申报申诉 处理流程 图 图（ 8） ： 遗 失 件 申 报 申 诉 处 理 流 程责任站点仲裁小组申报申诉站点通 过 协 合 系 统进 行 申 报根 据 仲 裁 条款 进 行 裁 定组 长 审 核与 客 户 核 实是 否 签 收通 知责 任 方责 任 方反 馈 结 果不 受 理客 户 已 签 收三 天 内 责 任 方无 任 何 回 复经 理 查 看一 次 裁 定 结果返 回 仲 裁 员重 新 裁 定申 诉 专 员 结案有 异 议 进 行一 次 申 诉无 异 议总 部 客 服 中 心 或 L C S 客 服 查询 信 息 或 者 责 任 公 司 自 己确 认 遗 失 （ 查 询 期 7 天 ）回 复 问 题 有 效 或 提 供 相 关 证 明 ， 情 况属 实 的 延 误 不 予 受 理 ， 退 回 发 件 公 司未 签 收 杭州百。