好丽登国际商务大酒店前厅部运营手册sop

好丽登国际商务大酒店前厅部运营手册sop内容摘要：

）对客服务设备的完好、有效 3）保持常用物品的充足 1检查交接班记录 1核查收银交班报表、早餐券统计报表等 1顶班工作 1 培训指导 1）负责新员工的岗前培训 2）负责新员工的班次安排 3）负责解决疑难问题 4）及时培训各种操作的简化程序 1监督与控制 1）督促前台员按规定完成各项操作 2）对违规违纪行为有惩罚权 3）对在本月中有突出成就的员工有奖励权 1反馈信息 1）对不能解决问题及时上报，跟进处理 2）下达各种规定的执行 1设备的保养 与维护 1）根据前台设备的保养与维护方式与规定，定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护 2）对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查，对已经发现的问题进行及时解 决 1控制成本 1）严格按照开灯作息时间进行开关灯 2）节约前台办公用品，对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定 3）对前台用过的纸张及卡套进行回收， 合理利用或处理 4）对单据的使用，报表的打印进行监督控制，杜绝浪费 较忙时，办理客人入住和结帐 2掌握当日特殊信息 1）当日停电 2）当日停水 3）酒店内工程施工计划 4）电梯维修工作 5）其它可能影响经营活动的计划 0前厅总台领班 工作 流程 (一 ) 班前准备 步骤 /内容 标 准 仪容仪表的检查 着装整洁、挺括，发型标准，鞋袜干净，佩戴领花和工号牌，女员工要化好淡妆 当天重大会议及客情通报 根据当天的接待信息，传达到所有当班员工并对接待工作的注意事项进行具体要求 分配重点工作 会议接待工作 散客接待工作 临时性工作 作简短培训 解决昨日疑难问题 计划要求的培训 (二 ) 总体管理 步骤 /内容 标 准 核查帐务及备用金的完整性 核实今日备用金是否完整 检查帐单是否规范，冲减帐手续是否齐全 检查当天预订情况 检查当天客人预订情况，合理分房，并及时输入电脑 房卡的管理 核对现住房房卡发放登记 核查台面寄存卡数量 前台票据的领用和核销 检查前台当天是否缺少各类票据，如有，及时申领 对使用完的票据及时送交财务核销 接受预订、回复问询 接受客人预订、回复相关的问询，并做好详细的记录和及时输入电脑 较忙时，办 理客人入住和结帐 客服高峰时，必须亲自参加对客服务的操作 检查工作环境 检查前台区域卫生，要求无灰尘和污渍，物品摆放整齐 对客服务设备的完好、有效 保持常用物品的充足 检查交接班记录 确保所有未完事宜能够得到及时地跟进和落实 核查收银交班报表、早餐券统计报表等 核对 核查部门要求打印的各种报表，是否准确，并及时送达到相关部门 顶班工作 负责特殊情况下缺员时的顶班工作，保证台面正常运转 (三 ) 培训指导 步骤 /内容 标 准 负责新员工的岗前培训 根据前厅的新员工培训计划，在指定的时间内，使新员工掌握个项操作技能，达到上岗的要求 负责新员工的班次安排 保证新员工能达到很好的操练，并不影响正常的对客服务 负责解决疑难问题 及时解决对客服务中的技术困难，保证服务质量 及时培训各种操作的简化程序 让所有员工掌握简化的操作技能技巧 (四 ) 监督与控制 步骤 /内容 标 准 监督与控制 督促前台员按规定完成各项操作 对违规违纪行为有惩罚权 对在本月中有突出成就的员工有 奖励权 (五 ) 反馈信息 步骤 /内容 标 准 反馈信息 对不能解决问题及时上报，跟进处理 下达各种规定的执行 (六 ) 设备的保养与维护 步骤 /内容 标 准 设备的保养与维护 根据前台设备的保养与维护方式与规定，定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护 对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查，对已经发现的问题进行及时解决 (七 ) 控制成本 步骤 /内容 标 准 控制成本 严格按照开灯作息时间进行开关灯 节约前台办公用品，对总台员工每月每人需要 的办公用品进行限额规定 对前台用过的纸张及卡套进行回收， 合理利用或处理 对单据的使用，报表的打印进行监督控制，杜绝浪费 (八 ) 行政工作 步骤 /内容 标 准 行政工作 领用员工使用的餐券饭卡 接收、保管 酒店 关于前台的各类文件 临时的行政事务 (九 ) 结束工作 步骤 /内容 标 准 结束工作 巡视所属区域是否正常 做好当班记录 整理好自己的物品，锁好抽屉 0前厅总台服务人员岗位职责 职位名称 前厅 服务人员 所属部门 前厅部 直属上级 前厅部 领班 岗位职位 服务人员 直接下级 员 工 编 制 10 人 （一） 前厅服务人员的任职要求 1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。 2. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 3. 能够进行熟练的打字和计算机操作。 4. 良好的英语口语水平。 5. 一 年以上酒店前厅工作经验。 6. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。 （二） 岗位职责 规范、快速、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。 熟悉本酒店的一切规章制度、服务标准和规程。 与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确在反映到相关部门。 与 同事及其他部门保持良好的工作协作关系。 熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。 熟悉本酒店的各位大型会议、宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。 能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行独立工作。 阅读及填写工作交班本，保证酒店服务的连续性。 及时、准确地核对房态，保证任何时间房态的准确性。 接受客人的订房要求，并完成填写订房表、确认预订、保证预订、控制预订、汇总预订、订房核对、订房资料的传递扩及存档等订房工作。 1 努力推销酒店客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。 1 合理、高效、有针对性地为客人分房。 1 客人抵店前准备好重要客人、团体、常客的各位资料，确保客人迅速、准确在入住。 1 接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。 1 按规定标准做好总机电话接听、转接、留言、查询、房间叫醒、电话设置等工作。 1 为客人提供打印、传真、复印等服务。 1 保持工作场所清洁并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 1 完成上级交办的其他任务。 0总台服务员 工作 流程 一、班前准备 步骤 /内容 标 准 准 备 工 作 岗 位 前 提前十五分钟到岗 着装整洁、挺括，发型标准，鞋袜干净，佩戴领花和工号牌，女员工要化好淡妆 岗 位 中 打扫总台卫生（夜班） 查看上一班的交班记录，是否有跟办事件和重要通知 打开设备作好准备工作 整理准备当天的所需的各种单据 二、工作内容 步骤 /内容 标 准 预订客人入住登记 接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意 若客人是来住店的，询问客人有 无预订 若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预填好的住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对 把已预填了部分内容的登记表双手递交客人，请客人填写好登记表中需由客人填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。 住宿登记单一式两联：第一联与客人的帐单放在一起交收款处，第二联用作报当地派出所 客人填写完毕，向客人道谢，收回并检查登记表的内容并认真核对证件。 若对其证件真伪有疑问，可婉言谢 绝或安排入住，同时报酒店保安部酌情处理 收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式 请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项 制作磁卡钥匙，告知早餐时间和地点，指引电梯方向 将登记信息输入电脑，完成登记手续，主管、领班进行复查 三、入住登记： 散客入住登记服务 步骤 /内容 标 准 预付押金 客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的 2 倍 如果用信用卡支付，需要压制相应的信用卡单 ，并且通过银行要授权。 将信用卡单和登记单附在一起 如果用现金支付，填写押金收据。 一式三联：第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐 持有订房凭证的客人入住 接待员面带微笑，主动敬语向客人问好，问明客人的来意 当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。 注意检查下列有关内容：客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期、用餐安排及订房凭证发放单位的印章等 以下程序与预订客人的入住程序相同 无预订客人的入住登记 接 待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意 当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价 若能满足客人要求，请客人填写空白住宿登记表，必要时，接待员应尽量协助客人填写登记表的有关内容，以便缩短办理入住登记的时间，提高工作效率 客人填写完住宿登记表，接待员向客人道谢，收回并检查登记表的每项内容，并认真核对其证件 在客人填写 登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房、定价 收回登记表后，接待员认真填写接待员填写部分的内容 与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等 填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项 制作磁卡钥匙告，知早餐时间和地点，指引电梯方向 将登记信息输入电脑，完成登记 VIP 客人入住登记 准备工作。 在 VIP 客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容，预先分房。 所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好 登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起 接待员要熟记 VIP 客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等 与客房部核对房间准备情况，如值班经理有无检查过房间等 迎候客人。 一般来说， VIP 客人到店时由负责接待的人员和大堂值班经理到门口迎接 热情欢迎 VIP 客人。 对一地一些直接到总台办理入住登记手续的 VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的 VIP 客人，将由大堂值班经理直接带上房 将大堂值班经理介绍给 VIP 客人，并将事先准备好的登记表、房卡 、钥匙交大堂值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。 让贵宾享受在房内签字的特权 立即将电脑中的 VIP 房改为住房状态 待 VIP 客人的登记单取回后再输入其它资料，完成登记 团队入住登记服务 步骤 /内容 标 准 分配团队房间 根据团体的抵达时间分配房间 仔细阅读团队订房单，根据要求，把团队的房间尽可能安排在同一楼层 接待单的分派 团队领队：祥知团队成员住房的情况，以便联系沟通、协调 团队经办人：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系 前台 接待处团队存档 另：根据酒店的规定，以上 5 份报表不显示出团队的房价，以避免酒店、团队接待方、客人三方面之间的麻烦 接待团队入店 礼宾部迎接员礼貌地把团队客人引领至大堂总台接待处，由团队经办人办理入店登记，其他客人落座休息等候 团队经办人告知领队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，酒店其它设施等 接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间 经确认后，请团队经办人在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可 前台接待人员协助领队发放钥匙，引领客人到房间 信 息储存 手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交行李部，以便行李发送 修正完毕所有更改事项后，及时将所有相关信息输入电脑 会议入住登记服务 步骤 /内容 标 准 了解会议内容 会议抵、离店时间、会期及活动安排 会议人数、房间数。