导购促销手册

导购促销手册内容摘要：

步伐速度接近 不知不觉接近顾客 在柜内巡回的样子 在整理或调试 ***的样子 自然地靠近 （顾客 喜欢“ 一招即来、一挥即去 ” 的 导购员 ） 对不同的顾客，打招呼的方式也不同，常见的有六类，他们是 常客： 就是那些经常购买的顾客，我们必须在不忽视其它的前提下，努力让他体会到专柜对他的重视。 对待贵客要用 产品 以外的东西打动他的心（微笑、尊敬的态度、热情的迎接等等），向他传递您是本专柜的贵客之信息，令他满意，成为专打招呼成功，等于销售成功了一半 菲婷资生堂员工培训手册 导购技巧篇 机密 第 13 页 柜的铁杆顾客。 过路客： 虽然知道 FT 资生堂产品 专柜的存在，但是从未去该专柜购物的顾客称为“准顾客”，如果不设法将准顾客至少吸引到专柜一次，那 么就不可能将其发展为专柜的顾客。 可以布置些新到 产品 的信息以及削价打折等富有吸引力的信息，或主动热情地打招呼，以此来唤起过往行人的注意和关心。 潜在顾客： 尚不知道、不注意该专柜的存在的顾客称为“潜在顾客”。 纯粹闲逛型： 这类顾客只是抱着进来看一看的态度，满足一下好奇心。 可能是打发时间，没有购物的念头。 一见钟情型： 这类顾客入店最初动机，可能只是闲逛，但遇到相见欢喜或心仪已久的 产品 ，就会掏腰包购物，此刻 导购员 应找出最合适接近的时机。 胸有成竹型： 这类顾客在出门前，通常已列好购物清单，采购的内容及预算都写 的一清二楚，因此进入商场后，大都表现神闲气定，不太可能有冲动购物的行为。 这时 导购员 要保持一定的冷静，不要过分热情，必要时才向他作必要的说明，不要太多的游说，也不要跟得太紧，以免引起反感。 一位优秀的 导购员 ，应充分了解上述六种类型的顾客，在整日的来客数中占多少比例。 对每种类型如何应对要做到心中有数。 在商场作业时，必须随时注意有无顾客光临，不但要有整体顾客的概念，还要 对顾客进行个别观察，以确定该用何种方式的进行推销。 与顾客打过招呼，接下来就是 导购员 与顾客 的面对面的交流，它包括：询问、解说及倾听等。 需要注意的是 不同顾客有不同的导购服务要点。 通常，在与顾客的面对面的交流中，可以用以下四种方式开始： 1. 产品 接触法 ：直接让顾客 体验产品 ，要注意缓和给顾客的造成心理上的压力，比如说“试一试，买不买没关系”向顾客介绍其正在认真看的 产品 ，注意菲婷资生堂员工培训手册 导购技巧篇 机密 第 14 页 控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。 2. 称赞聊天 法 ：从与赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。 例 :① 先生 ，您 的小孩好可爱。 ② 小姐 ，您的 衣服好漂亮哟。 3. 服务接触法 ：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。 良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。 如：迎候顾客，要亲 切自然的微笑，表示热忱的欢迎。 a. 眼神接触，交流自然。 与 顾客 谈话时，凝视其两眼之间的一点 、鼻子、耳朵或下巴； b. 声音温和； c. 礼貌地问候“您好”“欢迎光临”“请随便看”等； d. “我能帮你做些什么。 ”。 4. POP 接触法 ：简单打个招呼，主动将 FT 资生堂产品 宣传册、宣传单页递给顾客。 三、需求探询，问明需求。 (一 )提问 在 提问过 程 中 ， 要注意以下 三项原则： 不能涉及顾客可能的忌讳，在可能涉及敏感问题时，要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一款称心如意的 产品 ，我可以„„吗。 ”； 不能用直接询问的方式，特 别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地； 问话要让顾客感觉到处处为其考虑。 四、产品呈现，打动顾客。 在此阶段，主要是给顾客进行 产品 展示，让其进行体验，并与之沟通。 什么是展示 注意： 重视第三者。 即使顾客这次不买，也要让她（他）留下深刻印象，下次再买（详见“售后服务，留住人情”）。 菲婷资生堂员工培训手册 导购技巧篇 机密 第 15 页 展示指把顾客透过 产品 实物的观看、 产品气味的体验 ，让顾客充分地了解FT 资生堂产品 的外观、 质感、 具 备 的功能以及能给顾客带来的 感觉、 利益，藉以达成销售的目的。 影响展示的要素 有 ： FT 资生堂产品 本身； 导购员 给顾客的感觉及展示技巧。 展示的优势：展示过程是顾客了解与体验 FT 资生堂产品 的过程，也是 导购员 诉求 FT 资生堂产品 利益的最 好时机。 在 导购员 进行展示时， 有两个好处 ：顾客已愿意花一段时间倾听 导购员 的说明 ； 导购员 能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明 FT 资生堂产品 的特性及利益。 展示的准则：针对顾客的需求，以 费比公式 的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。 展示的忌讳：只做 FT 资生堂产品 的示范及说明 ，不做利益、购买促成。 展示说明的注意点 当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的 FT资生堂产品 的 特点进详细地介绍。 不同的 FT资生堂产品 进行展示时，由于 产品 本身的特性不同，以致强调的重点 不同，或是 实 行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。 在介绍时，要掌握以下 五个要点 ： 针对性强： 要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。 条理清楚： 说话要简单明确．不要把大多数顾客当作专家来看待。 调动顾客积极性： 积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。 体现专业性： 以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。 利益点，突出 产品 的差异： 顾客一般只愿意为有差异的 产品 付出合适的价格 费比公式（又名 FABE 法则），就是非常好的标准展示话语方法。 “费比”是四个英文字母 FABE 的译音。 这四个英文字母分别为四个英文菲婷资生堂员工培训手册 导购技巧篇 机密 第 16 页 单词的第一个字母。 它们表达了费比公式的四个推销步骤： 第一步：把 产品 的特征详细地介绍给顾客 (Feature)。 第二步：充分分析 FT 资生堂产品 优点 (Advantage)。 第三步：尽数 FT 资生堂产品 给顾客带来的利益 (Benefit)。 第四步：以“证据”说服顾客 (Evidence)。 在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。 因为 产品 固有的计时概念已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。 特别要注意情感方面的诉求。 要求：每个人将表拿在手中，不看标签就能准确无误的说出 产品 型号、 成份 构成、卖点等相关知识。 注意正反对照，突出利益点。 FABE 法的优点： 1. 推销员很容易进行商品说明。 经适当的演练后 ,推销员可以沉着而有自信地表达。 2. 考虑到顾客的利益 ,很容易引起对方的共鸣。 3. 说明具有逻辑性 ,与大前提 ,小前提 ,结论三段法相似 ,在说明过程中简洁有力。 4. 可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。 5. 为了确认 ,可以提出问题 ,节省时间 ,可直接进入选购的过程。 6. 特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的 ,推销过程可以一气呵成。 7. 可以养成经常考虑到最后顾客的利益的习惯 ,增强顾客的购买欲望。 8. 能经常考虑到 顾客的需要 ,以及产品与服务符合顾客的要求。 9. 会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。 记住：展示不是做 产品 特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。 菲婷资生堂员工培训手册 导购技巧篇 机密 第 17 页 五、化解异议，建议购买。 什么是顾客异议 顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 多数新加入销售行列的 导购员 们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的 导购员 而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭 示 出另一层含意。 因为 从顾客提出的异议 中 ，让您能判断顾客是否有需要 ； 让您能了解顾客对您的建议接受的程度， 从而 迅速修正您的销售战术 ； 让您能获得更多的讯 息。 “ 异议 ” 的这层意义，是 “ 销售是从顾客的拒绝开始 ” 的最好印证。 从接近顾客、 产品 介绍、 产品 体验 、提出建议 到购买 的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。 请牢记 —— 销售是从顾客的拒绝开始。 异议的种类 有三类不同的异议，真实的异议 、虚假的异议和隐藏的异议， 您必须要辨别清楚。 真实的异议。 顾客表达目前没有需要或对您的 产品 不满意或对您的 产品或品牌 抱有偏见，您必须视状况采取立刻处理 或延后处理的策略。