宾馆工作手册

宾馆工作手册内容摘要：

其加付定金；  房费由另一客人支付时，要征得付款客人的同意，否则按客人自费操作；  信用卡结算的客人，前台应提醒追加金额。 住店客人开房工作规定 当客人来服务 台要求为其开启房门时 ,服务员应礼貌地询问客人姓名、房号，并请客 人出示身份证件，同 时在电脑中查询客人资料，如核对无误，则请客房服务员 为客人开门。 如果客人未带身份证件，则应让客人填写“授权开门单”，并签名， 然后服务员应核对客人登记单与“授权开门单”上的签名是否一致，如核对无误，就通知客房为客人开门。 为客人开启房门后，将“授权开门单”存档 房卡 控制工作规定 服务 台服务员按照预订单的要求熟练运用电脑联机进行制作房卡，并读卡，确保房卡信息的正确性。 服务 台服务员负责每日将所预制的房卡（主要是团队房）进行复验，确保正确无误。 续住客人按照客人延长 使用客房的日期制作房卡并读卡，确保房卡讯息的正确性。 遇有客人遗失房卡时，要根据客人提供的姓名、房号，并请客人出示有效证件，然后核对电脑确认，方可制新的房卡给客人。 把原先房卡做遗失处理，赔偿 50 元 /张，在登记单上写明丢失的时间和补卡的时间。 当客人到前台要求读卡，服务员需根据客人提供的姓名、房号、有效证件，同电脑中资料核对相符合后，方可告知读数。 房卡如不特别设定，有效期至中午 12:00 为止。 如有特殊情况，如当日使用房，晚结帐房等，在制作房卡时，应特别注意输入正确的有效使 用时间，以免客人打不开门。 并在相应的电脑主单备注中注明，在 19 交接班记录上记录此房间确切的退房时间，以便次日当班人员办理客人延期手续时之用。 当客人到服务台来反映房卡打不开门时，服务 台服务员需先问清客人的姓名、房号，然后与电脑中的信息相核对，并通过制卡机进行读卡，看房卡的读数与电脑中的离日是否相符，看此客人是否为当日预计 离店的客人，如客人需续住则按规定办理，如客人是在宾馆允许晚退房时段内，则为客人重新制卡到离店时间为止的新卡。 (物品 )工作规定 客人提出行李需要寄存时， 如有易碎品，要挂上红绳专牌，小心轻放。 清点行李数，填写二联行李寄存单，上联请客人签名后与行李缚在一起，下联交客人作为取物凭证。 将行李有序存放于寄存处。 服务 员详细填写行李寄存记录，写清存放时间、件数、行李特征、 房号、本人工号和约定提取时间。 客人提取寄存行李时，要请客人出示行李寄存单的下联，以便核对上下联的编号是否 一致。 如客人遗失寄存单，要请客人说明行李存入时间、特征、然后查对行李寄存记录无误后，将行李给客人前。 收银工作规定 按学校财务制度、宾馆规章制度和服务规范办理宾客结帐工作。 仪容整洁、精神饱满、态度亲切，快速、准确的完成结帐工作。 确保客人资料的完整性，确保宾馆收入的准确性。 宾馆员工奖励条例 常规奖励。 a 宾馆优秀员工奖：用于奖励员工及领班，由部门推荐人选，宾馆审定，每季度 1— 2 名，凡荣获该奖者，宾馆奖励现金 200 元，并记入员工档案，连续累计获奖三次者，上浮一级工资（ 50 元）。 b 《金点子》奖：为改进宾馆经营管理提出合理化建议并被采纳者，奖个人 20— 300 元。 20 c 拾金不昧奖：视情节奖个人 10— 100 元。 d 见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖 30— 500 元。  为维护宾馆员工和客人的生命财产安全，做出贡献者；  勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。 e 优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者，奖个人20— 50 元。 f 乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，事迹突出者，奖个人 10— 50 元。 其他奖励。 a 在宾馆统一组织的业务比赛中获奖者（或代表宾馆参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。 b 获市级以上报刊表扬者 或在市级以上报刊发表文章，提高宾馆美誉度者，奖 20— 100 元。 c 部门可根据实际情况，自行设立部门内部奖项，以表彰先进。 d 特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。 轻微过失 a 不 签到 ，违反考勤制度 ； b 不按规定着装或仪容不整，工装不洁 ； c 不按规定佩带工号牌 d 擅自使用客用洗手间 ； e 迟到或早退 10 分钟以内 ； f 当值时间擅自换岗、调班、替班，未酿成事故 ； g 当值时间使用宾馆电话闲聊 ； h 工作时间私会亲友 ； i 当值时间收听（看）音像电视 ； j 在岗位上吃东 西 ； k 下班后无故在岗位逗留 ； l 高声喧哗或发出不必要的声音，在公共场所奔跑 ； m 随地吐痰，乱丢烟头、纸屑 ； 21 n 着工装在对客服务区抽烟 ； o 对客人视而不见，不主动招呼问候客人 ； p 不向客人使用规范用语（包括不讲普通话），接听电话不规范 ； q 在客人面前做出打哈欠、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行； r 工作时间佩带奇形怪状的饰品（手表、结婚戒指除外）； s 不按规定操作、造成浪费 ； t 未经许可擅自移动宾馆物品（尤其是消防器材） ； u 一线员工在岗位上翻看报刊、杂志、书籍 ； v 工作岗位或 员工 宿舍长明灯、长流水、不关空调，私接电源等浪费能源或不安全行为 ； w 工作岗位不整洁 ； x 私人物品带入工作岗位 ； y 宾馆召开会议，未按规定到场及中场未征得分 管领导同意擅自离场 ； z 不按规范操作，不爱护宾馆设施设备，未造成损失者 ； A 出上海市未书面请假 ； B 在岗时，携带手机在身上 ； C 擅自离开工作岗位，并做与工作无关的事 ； D 工作时间消极怠工、闲逛、聚众闲聊，情节一般者 ； E 面对客人要求，不积极想办法解决，主动承担责任，反而抱怨他人（ 部门），情节一般；同事之间不主动沟通协调，相互抱怨，影响工作 ； F 上班时间处理私事，影响工作，情节一般者 ； G 因工作疏忽，出现差错，造成经济损失由本人 全额承担 ； H 擅自带外来人员在集体宿舍留宿 （注：同时根据员工宿舍相关条例处罚） I 交接班不清或未填写交接班记录，未造成后果 ； J 因疏忽，不小心遗失客人留言，未造成后果 ； K 一个月内两次违反同一条轻微过失条例者，按轻微过失条例 2 倍处罚。 L 宾馆员工过失行为处罚条例，员工每月有一次过失，取消参加当月优、良考核资格。 过失 22 a 工作时间睡觉，未造成严重后果 ； b 损坏公物，不爱护宾馆设施设备 ； c 涂改、假造单据、证明或弄虚作假骗取假期 ； d 拾到钱物不立即上交 ； e 不服从管理、拒绝或故意不完成分配的工作、无理顶撞上司 ； f 部门管理人员工作失职、督导不力，未造成严重后果者 ； g 违反操作规定，造成损失 ； h 不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉 ； i 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉 ； j 因疏忽，不小心损坏客人财物或遗失客人留言，造成不良后果 ； k 在宾馆内吵架或吵闹、违反公共场所秩序，扰乱宾馆安宁 ； l 非工作需要未经客人允许，擅入客房，未造成损失或影响； m 工作时间饮酒或酒后上班醉态（ 因公例外） ； n 擅自享用宾馆经营服务项目，按经营收费的双倍付费； o 私自食用宾馆物品，按经营收费的二至十倍罚款 ； p 私换外汇；（注：同时归还私换外汇） ； q 在宾馆其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁宾馆通知、通报 ； r 擅自动用宾馆设备为个人提供方便，或私自外借本部门设备； s 未经允许在宾馆内私售物品、募捐、散发手抄或印刷品 ； t 不履行安全条例 ； u 擅自向他人提供宾馆人事、财务、经营 、设备、管理等方面的资料，泄露宾馆机密 ； v 利用职权牟取私利，情节一般； w 面对客人投诉 ，无宾馆整体意识，不积 极解决，或将宾馆内部矛盾暴露在客人面前 ； x 管理人员对工作中出现的问题不妥善处理，推卸责任，导致不良影响 ； y 因管理不善、督察不力或工作失职，使宾馆财产受损 ； z 在员工宿舍或工作柜里发现非个人保管的宾馆财物 ； A 部门管理人员因工作失职或信息传递不及时，引起不良后果； 23 B 对他人损害宾馆利益的行为不报告、不制止 ； C 擅自带领他人进入宾馆重要场所（机房、操作间、仓库、设备间等） ； D 旷工三天以下者 ； E 当其他员工制止违纪行为时，拒不接受或挑衅； F 迟到 10 分钟以上， 30 分钟以内，（ 30 分钟以上按 旷工计算）； G 当值时间擅自离岗，未造成事故 ； H 宾馆召开会议，无故缺席者。 I 两个月内再次违反同一过失条例，按过失条例的两倍处罚。 J 擅自食用自助早餐食物，双倍价格处罚。 重大过失 a 贪污、盗窃公私财物尚不够法律追究的，金额在 100 元以下，按其实额的 10 倍罚款（含拾获财物不上交，而据为己有者，或收受他人财物）； b 三个月内受两次过失处罚，又有过失行为者，按该条过失条例的 3 倍处罚，并在宾馆通报批评； c 故意毁坏公私财物者，按原价偿还，并处以双倍罚款； d 打架闹事者造成一定后果的 追究相关责任； e 不服从管理，殴打管理人员的，轻者处内 部处 罚，重者停岗待处，并移交公安机关处理； f 因工作失误、失职造成较大浪费或不良影响的，轻者 口头警告 ，重者停岗待处； g 索取、收藏、传阅、复制淫秽物品者，停岗待处； h 污辱或殴打宾客和同事的，尚不够追究民事、刑事责任者，并除名处理； i 玩忽职守，违反有关规定，造成各类事故发生者（ 500 元以内），按该事故损失的 3 倍罚款； j 工作不负责任，造成严重差错或恶劣影响者，停岗待处； k 因工作失职使宾馆财产被盗、诈骗、经济损失较大者，停岗待处； l 私开客房或在客 房内留宿，所产生的一切费用由该员工自付； m 向客人索取小费引起客人投诉者，经核实后，双倍返还客人； n 故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证者，停岗，并移交公安机 24 关处理； o 连续旷工三天或一个月累计旷工满二十四小时，停岗待处； p 在宾馆进行私人交易或利用职权获取私人利益者； q员工违反中华人民共和国的任何法律而受到处罚者，立即解除劳动合同； r 一年内受过一次严重过失处罚，又有严重过失行为的处以降职或留岗察看处分； s 一年内员工若有三次轻微过失、二次过失、一次重大过失，即予解除劳动合同。 立 即开除（凡有以下行为者，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关） a 偷窃客人、宾馆或员工财物； b 贪污、索贿、受贿、行贿； c 侮辱、漫骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事； d 参加反动组织或利用黑社会组织； e 组织煽动罢工、斗殴、聚众闹事； f 使用毒品、兴奋剂或麻醉剂； g 严重违反外事纪律； h 以任何形式或与同事串通伪造宾馆文件及资料以谋取私人利益； i 恶意造谣滋事，严重损害宾馆声誉； j 故意包庇违法、违纪人员，窝赃或作伪证； k 连续旷工超过三天； l 私带武器或其他危险物品进入宾馆； m 违反中华人民共和国的任何法律、法规而受到处罚； n 利用职权牟取私利，造成恶劣影响。 无薪停职 a 多次违反宾馆规定并且无悔改表现； b 相关技能达不到宾馆要求，但宾馆同意给予待岗培训者。 宾馆事故分级认定 事故类型 25 根据事故发生原因不同可分为会务事故、住宿接待事故和技术事故 . a 会务事故：由于会务人员的疏忽大意或服务不到位而造成不良影响。 例如，服务员将茶水洒到客人身上，服务过程中做出对与会人员造成一定影响的事。 b 住宿接待事故：由于 前台接待人员的疏忽大意或服务不到位而造成不良影响。 例如，发错房卡、押金单没输电脑等。 c 技术事故：由于技术上出现的一些问题以及不可预计的突发事件从而造成会议的间断、中断等等。 例如，会议过程中话筒突然失灵从而造成会议被迫间断、中断等。 事故分级 根据所召开会议或住宿团队的大小、造成的影响、处理事故所花费的人力和物力，可分为一级事故、两级事故、三级事故。 a 一级事故 一级事故指在大型会议 (住宿 )或有重要领导出席的会议 (住宿 )中出现事故，由于事故发生而对宾馆、电 大、集团造成恶劣影响，发生事故后处理时间过长导致会议长时间中断以及造成会议 (住宿 )被迫更换会场 (房间 )的。 以下都可以被认定为一级事故：  在国际大型会议及有重要领导出席的会议或住宿出现事故  在一场会议中出现间断两次及以上。  事故发生后处理不及时导致会议被迫间断 15 分钟以上。  在会议中间出现的一些失误对集团造成了恶劣影响的。  由事故造成会议被迫换场或者被迫中断 ,住宿的客人需要换房间或退宿。  由于会前准备不充分而造成会议推迟，把客人安排到没有打扫的房间里。  其它情节严重的事故。 b 两级事故 两 级事故指在一般会议中出现但没有造成重大影响的事故。