客房部工作手册(修订版

客房部工作手册(修订版内容摘要：

面留下压痕 铺床单 打开，注意正反面 ，手心向 1．垫单铺得好坏，对后面的操作以及 第 16 页 共 34 页 上，两手相距约 80～ 100厘米，用腕力和臂力的结合将床单抖开并向前抛起，同时调整两手的距离以使床单充分平铺开来 ，操作者要眼捷手快，掌握时机，顺势调整，使床单准确地降落在床垫上的正确位置 ，直至完全满意 ，中线居中，两头基本相等 ，以直角和信封角最为常见，但一个酒店必须统一于一种样式 快、简、巧、准 整个床的质量有很大影响 2．直角和信封角较为美观 套被套 ，从开口一头将被罩分开，露出床头方向两角的内面，将被芯的两角塞至被罩两角的内面顶角部位。 动铺平。 系好。 4．两手象抓床单一样，抓住套好被罩的被子的一边，将 被子 抖开平铺在衬单上 5． 床头方向的被边离床边相差 8寸距离。 ，床尾距地面 2至 3寸的距离。 被芯铺的要平展，在被套内四角到边。 被套尾部开口处的固定袋子要齐全。 被子的中线，可根据折痕来判断两边是否均等 被套与被芯大小相符。 撤出垃圾 杂物 1．用垃圾桶收集垃圾杂物 2．将垃圾杂物倒在工作车上的垃圾袋内 3．将垃圾桶洗后期干净，并套上垃圾袋 1．注意回收卷纸、肥皂及可以再利用的物品 2．防止将客人的用品收走 放枕头 ，一边一床平齐，另一边压住床罩的折边 枕头开口反向于床头柜，既是为了美观又可避免住客不慎将手表等物品塞进枕头 将床复位 用小腿外侧将床推进，紧靠床 头板，与床头柜和另一张床平行 1．不需弯腰推床 2．勿用力过猛 最后整理 1．将床面抹平 2．将床尾及两边的床罩整理好 整个床面必须平整、美观 （四）客房卫生间的清洗整理操作程序 步骤 做 法 要 点 原 因 进入卫生间 1．开灯 2．将清洁桶等工具用品放在适当位置 1．留意灯泡有无损坏 2．清洁桶一般放在洗脸台下 撤出用过的毛巾等 将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内 1．切勿将毛布放在地上 2．有的毛巾虽未被用过，但如果不1．收走毛巾方便操作 2．若客人看到毛 巾被放在地 第 17 页 共 34 页 清洁也得撤出 上是不高兴的 洗坐便器 1．冲水 2．放上清洁剂 3．用专用抹布擦坐便器口沿、坐板、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱 1．放进清洗剂后可待浸泡片刻后现即刻洗刷 2．坐便器刷须用清水冲洗后方可放回清洁桶内 3．要特别留意出水孔及“ U”字形的地方 4．要特别留意较链处 1．充分发挥清洁剂的作用 2．“ U”字形处容易集聚污迹，久而久之容易形成顽迹，难以清除 洗浴头处 1．先用水洗一遍，将浴头处四周的污物清除 2．放适量的稀湿后的清洁剂用浴缸刷或海绵块刷浴头处四周的墙壁、浴帘、水龙头等处 4．用温热水冲洗 5．用干抹布抹干水迹，将金属器件擦亮 1．要特别留意下水口及水塞，看是否有毛发等污物 2．不能将清洁剂直接泼洒在各物品表面 3．浴帘须每天检查，尤其是底部 4，要检查浴帘挂钩有无脱落，是否完好 5．不要用干硬的抹面擦拭金属器件，以免擦伤金属表面 1．下水口特别容易积聚毛发 2．清洁剂有一定的腐蚀作用 3．温热水能增强清洁剂的效果，洗后还易抹干 4．用清洁剂清洗后必须用清水将清洁剂冲洗干净。 否则，容易使浴者滑倒 清洗脸盆及大理石台 1．用浴缸刷或海绵块或抹布洗刷时不可使用超量的清洁剂 2．用清水冲洗干净 3．用干抹布抹干水迹，将水龙头擦亮 1．要特别留意下水口及水塞，看是否有毛发等污物 2．要特别留意大理石台的边缘 3．小心操作，不能打翻客人的化妆品等 擦拭镜面 1．镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒玻璃清洁剂 2．用抹布将镜面擦拭，使其光洁明亮 1．要特别留意脸盆对面部位，此处易有污迹 2．不用干三角的抹布擦拭镜面 3．不要在镜面上留下抹布的绒毛 除尘除迹 用抹布擦拭卫生间的门、门把手、毛巾架、手纸器、电话机等处 补充用品 1．按规定用品的品种、数量要求补充用品 2．将客人自带物品整理好 1．留 意用品的包装是否破损 2．物品摆放要整齐、美观，使用方便 洗抹地面 1．用专用抹布将地面洗抹干净，保证无毛发、无污迹、无水迹 2．将清洁工具和用品拿出卫生间，放回工作车上 1．要特别留意边角、坐便器底座、下水口等处清扫 2．从里到外退着洗抹 3．如果地面毛发较多，可用吸尘器吸除 按从里到外的顺序操作，可避免在地面留下脚印 自我检查 1．检查有无遗漏之处 2．检查物品是否齐全，摆放是否符合要求 3．检查有无清洁用品或工具留下 检查时要认真细致，保证万无一失 发现问题可及时处理 关灯关门 1．关灯 2． 将门虚关着 别将房门关紧 让卫生间空气流通 （五） 夜床整理的操作程序 第 18 页 共 34 页 步骤 做 法 要 点 原 因 进房 按进房的程序要求 1．通报“客房服务员做夜床” 2．如客人在房内，则应征询客人是否可以做夜床，并按客人的意见办 9 3．晚间进客房要特别小心谨慎 避免打扰客人或遇到麻烦 开灯 如果房内的灯没开，则将灯开 亮 查看灯是否都亮 1．使内有足够的光供操作 2．如灯具有问题可及时解决 拉窗帘 将纱窗帘和遮光窗帘拉拢，并 使之悬挂美观 清除垃圾 将房内各处的垃圾清出并放到工作车上的垃圾袋 中 更换杯子、烟灰缸 1．撤出客人用过的杯子和烟灰缸 2．按应有的数量放进干净的杯子和烟灰缸 如果杯中有新泡的茶水或盛有饮料、酒等，则不能撤走和更换 以免麻烦 除尘除迹 将房内各处的灰尘、污迹清除 干净 尤其要保证台面、桌面无尘迹 添加冷热饮用水 保证客人有足够的冷热饮用水 开床 1．按规定的方法将床罩折叠好放置于规定的地方 2．将床单和毛毯一起从床头一侧掀起，折成 30 度或 45度角，并将边叠齐压好 3．将枕头整理好摆正 4．如果有客人的睡衣，应叠好置于枕头上 5．按规定在床头或枕头上放上晚安 卡、早餐牌及饭店馈赠的小礼品，如晚安的巧克力、鲜花等 6．如果有浴衣，则叠好放在床尾一角 1．通常将床罩放在壁橱或抽屉内 2．如果是单人房，床从有电话的床头柜一侧开；如果是双床间，一人住，则开临近卫生间的那张床或开客人用过的床；如果是 标 间，两人住，则两张床都从床头柜一侧开；一人住的大床间，开有电话的床头柜一侧；二人住的大床可仅开一侧或两边都开；客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开 3．如果饭店馈赠的礼品有饮料或酒水，则应用托盘将饮料、酒水和杯子等放在床头柜上 1．将床罩叠好放在规定的地方次日做床，并可保 持房内整洁 2．床开得不当可能会引起客人误会 放拖鞋 将拖鞋放在规定的地方 拖鞋通常放在沙发坐椅前或床前 便于客人使用 音响、电视 1．打开背景音乐 2．将电视的床头开关打开 1．背景音乐的音量不能太高 2．电视机的电源开关一般处于关闭状态 整理卫生间 1．洗刷坐便器、浴缸、脸盆及台子 2．将用过的毛巾整理好，并放好或换上干净的 3．将其它用品整理好 4．浴帘拉出三分之二（底边放在指定位置或浴缸内） 5．将地面抹干净铺上地巾 1．坐便器不脏时仅冲水即可 2．普通客房用过的毛巾一般不换 3．浴帘底边放 在不指定的位置（或浴缸外），就失去了浴帘应有的作用 浴帘的作用是防止洗浴时将水溅到外面，地巾的作用是防滑以及防止洗浴者将水带到外面的地毯上而弄脏地毯 第 19 页 共 34 页 自我检查 检查有无不妥之处 客房应干净、整洁、恬静、幽雅 调节 空调、关灯 1．按规定将空调调节好 2．除了夜灯或床头灯，其它灯都关掉 1．大多数饭店的做法是开夜灯 2．客人在房内则不关灯 开夜灯，房内的气氛更好 锁门离开 客房 1． 将房门关闭，并锁好 2．如果客人在房内，应祝客人晚安 （六） VIP操作流程及标准 ： VIP到达前 客房部 接到贵宾抵达通知单后，应派客房服务员进入 VIP 入住的房间，彻底清扫，并按规格配备好各种物品，检查客房的设施设备是否完好，物品摆放是否整齐，并调整好空调的温度。 根据 VIP 的重要程序，放入酒店的赠品如：鲜花、水果盘，水果盘放在茶几上，并配备刀插，并配总经理的名片，配洗手盅。 马桶内配备少许花瓣。 布置完毕后，客房部经理、领班检查达到酒店要求的标准。 VIP到店 VIP到达后，行李员应礼貌为客人拿行李，开车门、陪同客人将其送到房间。 VIP在酒店管理人员陪同下抵达楼层时，客房部 领班、服务员应在电梯口迎候并祝客人在酒店住的愉快。 VIP入住期间 在 VIP 住宿期间，服务员应特别注意 VIP 房间的清扫，清扫要及时，客人从房间出来后，及时打扫房间，补充客用品，将客人用过的果皮、垃圾等都扔掉，严格按做房程序进行。 服务员打扫完毕后，领班、经理应亲自检查是否符合标准。 服务员要随时注意 VIP是否需要其他服务，并按宾客的要求报告上级。 服务员在不能确认客人是否在房间时，可先打电话确认，然后再做处理。 晚上先给 VIP开夜床，按程序执行。 VIP入 住期间，要求专职服务员服务，要求服务规范。 VIP离店 离店前服务员应了解掌握准确的日期及时间，仔细检查一切未了代办项目和各种账单，以防耽误或错漏。 VIP离店时，服务员、领班应在门口迎侯，为客人叫梯，向客人道别。 离店后要及时检查客人房间是否有遗忘物品，如有应及时报告前台归还客人；回收接待贵宾专用的物品（果盘、洗手盅、刀叉等）。 （七）客房清洁操作规程 1 准备工作： 1. 楼层服务员早上上班后，先到服务中心签到、领取钥匙或层卡。 2. 集中开班前会。 3. 班前会结束，迅速上楼层分头做楼层环境卫 生清洁工作。 检查楼道卫生状况（烟筒、地毯、花盆）等，如有脏物须打扫干净。 对工作间及工作车卫生进行检查并清洁。 4. 做清洁房间的准备工作：核实房态，并检查工作车上物品配备是否齐全、清洁工具和设备是否完好。 5. 推出工作车、吸尘器准备清洁房间。 清洁房间 ： 6. 服务员清洁房间前首先巡视自己所属区域是否有“请即打扫”和“请勿打扰”。 如有“请即打扫”的房间应先打扫；有“请勿打扰”的房间务必不要去敲门。 第 20 页 共 34 页 7. 进房间先用中指敲门三次，每次三下，间隔 3— 5 秒钟，每次报“ HOUSE KEEPING,服务员”如无人应声，用房卡轻轻打开门 30厘米左右，再敲门三声，再报“ HOUSE KEEPING,服务员”；如无人便可进入，如有人，应征得客人同意方可进入。 8. 进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在《服务员房务报告表》上填写进房时间；然后拉开窗帘并打开窗户，检查空调和房间所有的灯是否完好，找到遥控器放入规定位置。 9. 撤出客人用过的餐具、杯具；带入清洁篮放于卫生间门口；捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间及卫生间垃圾袋一起拿至门口倒入工作车大垃圾袋（注意：有价值垃圾的回收和烟缸内烟灰是否熄灭，如烟蒂仍在燃烧，应将其彻底熄灭）。 10. 撤卫生间物 品：把客人用过的布草（客人自带的毛巾除外）一条条打开检查是否带有其它物品，把四巾放在卫生间门口，将客人用过的肥皂、牙刷、浴液、发液分类放在工作车上，用过的杂物应放在垃圾桶内，放在卫生间门口，撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出。 11. 撤房间物品：依次将衣柜、梳妆柜、茶几、床头柜等处客人用过的物品和垃圾搬走。 注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处是否有杂物，是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，即确保清洁时的安全，同时检查了电器的工作性能。 12. 床上物品：先撤 B床后撤 A床，将 B 床上 的物品（如棉被、枕芯等）放在圈椅上，将 A床上的物品放在 B 床上。 撤床单：要一张张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；接着撤被套，撤枕套。 将被子、枕芯放在圈椅上。 （如撤 A床应将被子、枕芯放在 B 床上），把脏的布草及卫生间的布草放在工作车上的布草袋里，顺便收房间垃圾及卫生间的垃圾放在工作车垃圾袋里。 13. 撤杯具：将客人用过的茶杯、烟灰缸撤到卫生间。 注意撤杯时发现杯内放有客人的假牙或隐形眼镜等物品，则不必撤出。 14. 工作车内配齐所需干净布草带入房间，分别放在 B床和圈椅上。 将床做好。 15. 抹尘。