天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司前厅管理指导手册-岗位职责及工作流程(doc55页

天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司前厅管理指导手册-岗位职责及工作流程(doc55页内容摘要：

支票的情况，收银员应登记（要求客人签字），并将现金或支票交至财务部，出纳员开具收据。 （ 2）客人消费时，收银员应检核记录本上是否有记录，让客人在记录表上签字消费，要求核实客人笔记（必须是同一人签字），并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作销账处理。 顾客签单结算 第 页 17 （ 1）所有签单客户应与客户签《签单协议书》。 收银员依据签单协议书，在记录本上做登记。 （ 2）签单客户应指定人员签单，并在银台留有签字笔记，收银员在客户签字时，与预留笔记核对。 （ 3）顾客签单时必须经过营销经理、楼面主管或执行店长签字同意后，收银员方可做签单处理；并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作签单处理。  下班时现金及账单交接程序 现金交接程序 （ 1）接班工作要在出纳员或收银领班的监督下方可进行； （ 2）在收银员或出纳员或收银领班的监督下清点当日营业款，与报表核对，留足零款备用金； （ 3）如果实际收款与报表不符，当时要做到长款 上交，短款补齐； （ 4）收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内； （ 5）要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续； （ 6）在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名。 帐单交接程序 将打印的帐单财务联按顺序号排好，连同点菜单一起交财务部审核。  签单及挂帐的管理 收银员设立登记本，记录客户档案，预留客户签名。 对于签单挂帐的客户消费时，应由楼面主管或销售经理带领到银台办 理挂帐手续，并在帐单上签字确认，表明该客户在店签单消费。 对于预交餐费的客户，结帐签字的时候，只允许指定人员签字。 客人消费后在预收餐费卡片上签字销帐。  酒水管理 财务部根据销量设立烟、酒水基数，酒水员根据每日销量到库房领取烟及酒水，补足基数。 第 页 18 月中根据实际经营需要调整增减酒水基数时，做库房与吧台调拨处理。 需要冷藏的饮料和啤酒，酒水员要保证数量充足，及时更换。 吧台物品要按要求摆放整齐，贵重烟酒小心存放，交接班时要清点，毕 餐时应所在柜子里。 烟、酒水销售，要执行先进先出的原则，注意保值期的问题，吧台出现过期商品，由酒水员个人承担。 吧台商品出现丢失或损坏，由酒水员按成本价赔偿，不得私自将外来物品补吧台基数，或放在吧台销售。 吧台商品只作销售，任何人不得借用吧台商品。  吧台物料的管理 吧台管理物料包括餐巾纸、餐盒、湿巾、礼品等，由收银员负责。 收银员与前厅配合发放物料用品，标准按客人人数。 礼品发放要做记录。 设基数来管理，根据发放数量领取，由楼面主管审批领料单。 第四节 迎宾员工作流程  班前会（点 名→检查仪容仪表→工作总结→信息沟通→布置任务） 班前会前厅经理带领员工列队点名；检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求； 由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬； 预订主管通告预订客情情况，并对重要接待进行相关提示； 传菜主管通告菜品沽清，急推情况； 统计每餐预订情况，并登记填写《迎宾预订登记卡》； 预订主管根据当天客情情况对本部门工作进行重要安排。 打开必要的可视灯光准备清洁用具，清点配备物资领取补充所缺用品；检查设备设施，申报维修项目是否已修复，能够正 常使用； 进行卫生区域清洁清洗清洁用具；所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查按整改建议细化工作； 第 页 19 （餐中工作） 客人来店订餐接受预订，了解客人需求，单桌当日零点预订查阅订餐本派台，在预订本上登记客人信息，按照客人意愿引领客人到就餐位置确认，向客人道别结束预订； 3 桌以上零点预订，要求客人交纳订餐押金，提前点菜，押金收据和点菜单客人签字确认一同交给客人，如不开发票优惠内容注明在点菜单上，点菜单一式四联，将剩下三联单分给厨房、前厅、收银；当日 3 桌以上包桌预订，用标准单要求客人签订包桌协议 ，一式两份，客人签字确认留一联，然后将押金收据和标准包桌菜单一同交给客人，向客道别结束预订； 1远程预订客人电话订餐，接受客人预订向客人问候做简单自我介绍，了解客人需求，当日零点散台预订，查阅订餐本，派台（告知客人接受预订但不告诉具体的就餐位置），在预订本上登记客人信息，告知客人餐台预留结止时间，与客人核对登记的信息资料，向客人道别结束预订； 1当日 3 桌以上电话预订要求客人现场订餐，不接受预订（有客史资料视情况可例外，但要上报给预订主管征得同意）；提前预订现场订餐、单台零点预订或 3 桌以上的预订，登记 客人资料，确认就餐位置，认同后收取订餐押金，视营业台接待业务情况安排客人点菜， 3 桌以上包桌签协议或是与客人另行约定在就餐前办理余下业务的时间，登记在预订本上与客人核对，以客人意愿为主； 1提前预订电话订餐，在预订本上登记客人资料，零点散台预订告知客人餐台预留结止时间， 3 桌以上预订要求客人现场订餐记录预约的时间并与客人核对，迎宾与未交订金当日就餐的客人确认最终来店时间及预留时间，迎宾在“预订卡”上抄写客人资料；与前厅沟通，厅面台型、摆桌是否符合客情需要， VIP 客人车位通知保安部预留，处理对外业务的接待工 作和电话转移接待工作。 1客人进店迎宾主动迎问候客人，询问客人有无预订，提前预订的客人迎宾在手中“预订卡”上查找，将客人送到就餐区域。 1核对客情资料，由预订员复合后在预订本上客人资料“已到”一栏内划对勾“√”， 注明客人到店的时间然后将就餐卡交给客人，迎宾员引导客人持就餐卡去海鲜池点海鲜； 1没有预订的客人，迎宾员将客人带到预订台由预订员派台，在预订本上注明就餐人数“已到”一栏划对勾“√”注明客人到店的时间，问明客人是否到齐，如还有未第 页 20 到客人注明已到客人姓氏、联系电话、并简单问明客人人数、体貌 特征等信息，派发就餐卡。 1外卖的客人由迎宾员开“外卖单”（加减单）给客人，客人持“外卖单”由厅面服务员点菜、收取餐费、下单、迎宾员安排等候位置就座，传菜将菜品装盒打包与客人核单确认后将菜品交给客人， 1客满来店就餐的等候客人，按照先后顺序由营业台发放等候卡排座并做好相关记录，迎宾员安排等候位置，请客就坐提供简单服务。 1根据等候就餐人数，客人用餐时段，通过查订阅本上登记的客人拿取就餐卡时登记的进店时间，或从电脑开台页面显示的纪录查找推测客人就餐的进展，联系厅面和银台进行确认，同时将等候客人资料 信息传递给他们，接到楼面主管通知后立即安置客人，与超过预留时间的客人再次确认，如取消预订，将台派出，晚到地客人征得客人同意餐台让出另行安排，也可将台派出。 将具有挂账、签单资格的客人和需要并单的客人通知楼面主管和银台，结账时通知营业部经理，做好 VIP 客人进店离店重要迎送工作； 2注意形迹可疑、酒醉、老人、儿童、残疾人接待处理，进行大面卫生维护，地面严禁有水渍，恭送客人离店，防止转动门因转动过快挤伤客人，打开前厅所有的通道门。 2遇有外单位我本店办理相关业务的人员，及时通知办公室给予协调处理。 （餐后工作） 2了解余留客人就餐情况； 2关闭不必要的灯光； 2清点物资是否有破损或丢失，妥善保管厅面送来的客人遗留物品做好交接记录； 2进行大面卫生清洁；检查设备设施申报维修项目；填写申购单或领用单补充配备的物品；整理预订资料和客户档案，所有物品按要求规置整齐， 2重要文件妥善保管专人负责填写工作日志，检查工作做交接班记录；将客人意见和建议整理文字记录上报。 第五节 公卫员工作流程 第 页 21 提前 15 分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 参加前厅大例会，服从楼面主管的管 理。 整理好清洁剂和清洁器具。 到岗位，先做前厅玻璃门、门把手、墙面、台面、各种指示牌、公用电话、灯座家具、抹尘，然后推尘，清理公共卫生间，保持大厅和门前卫生。 完成主管与经理的其他工作指示。 做好餐后收完工作，进行大面卫生清洁；检查设备设施申报维修项目；填写申购单或领用单补充配备的物品；所有物品按要求规置整齐。 第三章 常见问题及解决方案 第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案 一、厨房丢单，出品无跟单 打荷主管应立即找到传菜间的划菜员，寻找菜品的小票存根。 检查所有菜单 中有哪几桌有这道菜品，然后从时间上进行比较，（一定要看准起菜的时间），根据起菜的时间对此菜品进行桌次的确认，点菜时间早的应先为客人上菜。 二、客人催菜 当客人催菜时，服务员应让客人稍等并立即填写催菜单（写清菜名、桌号、时间等），然后交给楼面主管或传菜员，由他们送到传菜间交给打荷主管。 催菜单交到打荷主管手中即可，不要在厨房间逗留，无需在厨房内等候，或指手画脚和在厨房间大喊大叫，（此时厨房会在十分钟之内将菜品制作好，并在十五分钟之内由服务员将菜品端上桌），服务员应委婉的向客人解释，请客人稍等，并向客人表示道歉。 催菜品时服务员只可写一第 页 22 次催菜单，不要重复写或让主管到厨房间多次催菜，这样做的好处是怕厨房将菜品做重。 另外传菜员还应将此情况反馈给传菜主管，传菜主管应记录一天所有的被催菜品，毕餐之后将记录交给楼面主管。 三、客人菜品投诉 （ 1）从视觉上可鉴别出来菜品有质量问题，如菜品内有异物，服务员应及时通知楼面主管，由楼面主管出面解决。 首先楼面主管应向客人诚恳的道歉，提出帮客人重新制作此菜品或同等价位菜品，并把此菜品放到接手桌用保鲜盖盖好，立即到厨房与厨师长进行沟通，此时厨房应立即制作一份新的菜品，做好后由楼面主管亲自送到 客人面前，并再次向客人表示道歉（重新制作的菜品一定要确保出品质量），这时可把出现问题的菜品由楼面主管交给厨师长；如客人遇到此问题要求退菜时，楼面主管要先向客人表示道歉，立即开退菜单，当客人用餐结束时为客人送上一份果盘。 此情况应由楼面主管记录在当天的工作日志上，并在此后将出现问题的菜品拿到厨师长手里进行研究。 （ 2）从视觉上鉴别不出来菜品有质量问题，如菜品口味问题或菜品原料生熟度问题。 此时应由服务员通知楼面主管，由楼面主管先向客人道歉，并把此菜品拿到厨房与厨师长进行沟通，如确实有质量问题，此时楼面主管把有问题 的菜品拿回到客人面前，用保鲜盖盖好，并告诉客人此菜品确实有问题，已经在制作过程中，请稍等，菜品制作好之后，由楼面主管立即递到客人面前，并再次道歉，这时可将出现问题的菜品交到厨房间给厨师长；如不属于菜品质量问题，楼面主管应婉转的向客人解释此菜品的口味特点及一些特殊的情况，当客人能够认可时，我们应向客人表示感谢；但当客人不接受关于菜品的解释时，楼面主管就应该采取换菜或退菜的办法，（换菜应和退菜的价格相近）以满足客人的用餐需求。 此情况楼面主管也应记录在当天的工作日志上。 并把客人记录在客户档案上，客人对此菜品的意见 也应记录好，当下次客人到店时，避开此菜再为客人做推荐。 四、剩菜进厨房流程（客人用餐结束剩余菜品过多） （ 1） 服务员应询问客人是否继续用餐。 （ 2） 服务员应询问客人是否将剩余食品打包带走。 （ 3)客人无以上要求，并且对这些菜品没有相应的投诉，服务员应将剩余较多菜品，（剩余在 2/3 以上的菜品）在客人用餐结束离店后送到传菜间，交给传菜主管，传菜主管将菜品原封不动用保温盖盖好。 由传菜主管将菜品交给菜品检验员。 传菜主管应上报楼面主管，楼面主管应把这些剩余菜品进行汇总，记录在工作日志上。 第 页 23 五、客人所点菜品是餐厅菜单上 额外菜品 服务员应将客人的需求告知楼面主管，由楼面主管和厨师长进行沟通，确定是否为客人做这道菜品，菜品的价格。 由楼面主管向客人做以解答。 如厨房可以制作此菜品时，楼面主管应告之客人，可以制作此菜品，并把价格向客人做以解释，并告知客人，我们可以为您制作此菜品，但在口味上可能会不合乎您的口味，您可以试品尝一下，如客人认同，方可下制作单；客人对价格不认可时，主管人员应表示歉意。 如果餐厅不能为客人提供此菜品时，管理人员应委婉地向客人做以解释（原材料不足等）。 厨房应备另一套菜单（以家常菜为主），以满足客人需求。 六、 估清单 每日的估清单（文字形式）由厨房打荷主管进行填写，并在每天早晚开餐前 11： 00和 17： 00 准时交给传菜主管，由传菜主管将此信息告之各楼面主管，楼面主管再传达给所有的员工。 传菜间应准备一块小白板，将开餐期间的临时估清菜品写在小白板上，估清菜品还是由打荷主管通知传菜主管，填写人由传菜主管填写，并传达给楼面主管，楼面主管再传达给所有员工。 估清单要求填写的准确无误，如在菜品估清后原材料又突然来货时，由打荷主管通知传菜主管取消估清单，传菜主管应再次通知楼面主管。 七、包桌预订单的协调 A、大型包桌，如：婚宴、年 夜饭等，八桌以上的定单。 （由于是特殊时期，接待人数较多且较集中，所以大型宴会包桌都需提前预订）。 凡大型包桌预订都由预订主管进行接待，预订主管应对。