商务礼仪礼节手册

商务礼仪礼节手册内容摘要：

1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 管理人员行为规范 办公室人员行为规范： 仪容仪表： 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止： 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 资料、备用材料用完以后，现代企业商务 礼 仪礼节手册 5 要放回原处。 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用 订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 使用电脑 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作 重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复 印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 语言态度 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中语言态度内容。 对待同事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 对待客人 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑， 每日上午于 8： 30— 9： 00 以 站姿面带笑容向上班人员示意问 候：“早上好”。 下午 17： 00— 17： 50 分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 现代企业商务 礼 仪礼节手册 6 电话接听 1. 电话在三声内接听，先说：“您好， ***公司 ”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生 /小姐，电话占线，请稍后打来”。 转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。 如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。 接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是 **长途，请 稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您吗。 ” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”。 访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓。 ”或“请问怎么称呼您。 是 否已与 *。