商业地产招商部管理手册

商业地产招商部管理手册内容摘要：

人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。 3. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。 4. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和 举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低 10 元，最高 50 元的罚款处理。 5. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。 对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低 10 元，最高100 元的罚款处理。 6. 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。 7. 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。 8. 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼 等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。 9. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向 上级 报告，进行最后判决。 10. 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。 11. 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。 如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。 12. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的 抢客 而造成误会。 注： 积极 与 抢客 之间只是一步之差。 牵涉 抢客 的招商人员除归还客户外，另 将被罚一个星期内不得参加现场 接待。 13. 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。 每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。 14. 接 待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。 15. 他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。 16. 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。 17. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如： 是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。 如之前有过招商人员接触，客户 没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。 管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向 上级 通报，由 上级领导 经调查了解情况之后作出公平之处理。 18. 任何 人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。 违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。 19. 在工作 时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款 20 元处理。 20. 对上司不 恭敬或工作态度不端正者，其招 商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低 10 元 最高 100 元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。 21. 同事间 的通讯资料 需 详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。 22. 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。 23. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的 传播者。 24. 尊重 上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的 言论。 25. 严守 公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。 未经公司许可不得翻查、抄录公司的任 何重要资料。 26. 未经 公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。 27. 不应 宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。 28. 不应参与 商铺炒作或私人行为。 29. 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 30. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。 31. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。 32. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。 33. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。 34. 绝对服从公司上级领导的工作安排。 三 、培训 管理 制度 1. 招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。 2. 对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。 3. 培训学习时任何人不得无故缺席。 4. 如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。 5. 不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。 6. 对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。 7. 对每个月的培训知识要定期考试一次。 8. 如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。 四、招商 费用管理制度 通讯费 ：招商人员每月电话费补助 元。 交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经 各上级领导 审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。 招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经 上级 领导批准，并填写 《招待申请单》再进行招待。 出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经 总监以上 领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。 礼品费：招商过程中 ，如 需要礼品派送 ， 经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。 五 、合同管理制度 招商文员 负责招商部有关合同、协议的 领取、登记、 保管 、分发 与存档 工作。 合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份， 公司行政部档案室一份。 招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。 招商 总监 负责招商 人员签 定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。 招商 人员 必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示 总经理 批准后，方可与客户谈判。 招商 人员 必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。 招商 人员 必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签 定、交纳等。 招商 人员 在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。 招商 人员 在签定相关合同时，必须保证公司利益。 招商 人员 必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商 人员 的奖金进行滞留。 如果招商 人员 没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。 《合同、协议》的签定流程： 1) 招商 人员 到 文员 处领取合同、协议，并做好登记工作。 2) 签约完毕后及时交回 文员处 ， 文 员应做好归档工作。 3) 当天没有签约完的合同、协议， 下班前应交回 文员 处。 4) 招商 人员 在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回 文员 处。 六、仪容仪表基本要求 招商员仪容仪表 ： 一）男性：服饰 必须穿着统一制服（西服） 必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶； 扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣； 穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋； 西装上衣的口袋原则上不应装东西； 上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜； 衣袋中不要多装物品； 鞋要保持干净、光亮。 男性：容貌 1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度； 2. 不得 留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。 3. 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二）女性：服装 女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高 跟 鞋； 女性： 服 饰 1. 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 2. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主； 3. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气； 4. 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上； 5. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感； 6. 头发要经常洗，要注 意头皮屑的控制； 7. 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单； 8. 衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。 三）整体要求 在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒。