售后服务部20xx年年终总结和20xx年工作计划

售后服务部20xx年年终总结和20xx年工作计划内容摘要：

返修线接收各地比较难修和我们维修人员难以到当地维修的故障机器，对于返修机，我们今年制定了一系列新的返修流程和规定。 返修线收到返修机后，确定此批机器返修处理事项（确定项目：退机数量、机型、是返修、还是翻新、附件怎样配备、报废等），制定返修计划，按照先进 先出的原则，按返修线《返修机处理流程》，落实返修计划。 返修线按照返修能力每日制定返修计划，具体返修时间为： 批次在 50台以下（含 50台）在 2个工作日内完成， 批次在 50150台（含 150台）在 3个工作日内完成， 批次在 150300台（含 300台）在 5个工作日内完成， 批次在 300500台以下（含 500台）在 7个工作日内完成， 批次在 500台以上（含 500台）在 10个工作日内完成。 如遇同时有多家退机单位的返修机，则要与退机单位协商，尽快完成返修任务。 机器维修完后返修组文员统计此批机器相关事项 ，要求在 1个工作日内提供此批客退品的生产日期、器件更换明细表、维修工时、机器码、序列号、维修日报汇总统计表交售后服务发货专员，发货专员联系客户并填写《用户返修机返回通知函》处理发货事宜。 今年返修线主要以对外派服务人员维修为主，尽量把故障机问题在外面当地维修处理掉，从而节省高额的物流费用。 五、 顾客满意度调查 顾客满意度调查主要是在机器质量、软件功能、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查 得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。 2020年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查，其中广州用户对我们的机器和服务都是比较认可的。 而顺德用户对我们的机器包装方式、软件功能和售后服务响应时间等方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了一些改善。 六、 全国各地服务网点的建设 单独的依 靠我们公司自己的服务人员去维护几百万的机顶盒是很难做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顾客满意度的提高，因此依靠当地服务代理商去扩大我们的服务覆盖范围也是必经之路。 对于服务网点的建立，我们充分利用当地的服务资源，以灵活的机制来建立各地的服务网点，有我公司直接建立的服务网点，也有专业的服务代理商，也有各地广电网络的服务代理商，基本上在当地是最好的服务资源。 今年我们在几个发货量多的地方都建立了售后服务网点，新签订和续签的有以下几个地方： 1. 如皋博通智能电子科技有限公司 2. 金塔广播电影电视局 3. 伊春红旗家电维修部 4. 保定众友家电服务有限公司 5. 佛山顺德三江宏达数字电视器材有限公司 6. 西安金畅远电子科技有限公司 7. 河北承德承熙电子科技有限公司 8. 珠海市万禾数字电视设备有限公司 9. 抚顺皓辰通信科技有限公司 10. 山西畅远电子科技有限公司（朔州和晋中区域） 对于以上有服务代理商的地方，我们是以代理商维修为主，我们的服务人员协助代理商。 对于现在发货量不集中的地方，我们按照营销中心的区域划分，以服务人员流动维修为主，现在我们在外服务人员已经超过了 20 个，这些 人员由当地业务经理和公司服务总部集中灵活调配。 七、 代理商服务费用支出与机顶盒故障率 服务费用统计：截止到 11 月底，今年总计付出的的服务费用为：保定 4002望奎 39如皋 13267西安金畅远 35524广州艾恩 3821安阳 4000、顺德 、承德 294太原畅远（运城） ，总计为 元。 这些地方从最初发货到现在总计发货物的数量分别为：保定 210748 台、望奎 31272台、如皋 240650台、陕西 544175台、广州 45000台、安阳 53200台、顺德 450000台、承德 59480台、运城 15225台，总计为 1649750台。 平均每台机器代理服务成本为 /台。 故障率统计：以发货量比较集中的如皋、陕西、广州、顺德、承德、惠州为样本，来计算全年的故障率。 发货数量分别为陕西 544175台、如皋 240650台、广州 45000台、顺德 450000台、承德 59480台、。