售后服务手册(万家乐)[宝典

售后服务手册(万家乐)[宝典内容摘要：

ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇 钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 1． 3 管理体制 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术 服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 技服中心是销售总公司 下设专门的售后服务机构 ，负责全面的用户或客户的服务工作； 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件 编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键 便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 二级服务中心是技服工作具体的作业单位； 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工 程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 二级服务中心是维修调度的中心，技服中心是投诉处理中心； 技服中心 负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投 诉 受理、退货换货、维修零部件管理等工作。 二级服务中心 可设立专业售 后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。 二级服务中心 指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉 鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 二级服务中心在分公司内有对售前机有唯一的评定权，并负有完全责任；售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服 务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方 ：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 1． 4 绩效考核原则与方法 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋 慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 考核指标 :售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号 ： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦 议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 (1) 服务指标考核 ,包括投诉率和满意率考核。 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务 中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 (2) 固定费用指标控制考核，主要指技服中心及二级服务中心的管理费用，包括：人员工资奖金、通讯费用、交通费用、运输费用及二级服务中心的开办费用等； 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文 件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货 藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 (3) 维修总量真实性考核、售后回访率考核； 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手 册(万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 以上两项指标的确定应以历年数据和今年销售任务为依据，以线性回归的方法算出 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注 意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足 膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 (4) 特约维修点素质的考评，包括维修网点的人员素质、服务质量与流程、专业水平等，通过这一指标来反应二级技服中心的市场管理情况 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18 内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀 键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 绩效原则： 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册 》18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳郑菏促虫骡棺阔擅筐道箩熟甜汝佬沸虐侮脏扒呵守迄洲怨辖籽奔咎谈缀键面备津零唁菠抱龟欲爷挑凝赐捞珠例翅愁愉鸡些煤谩杭根兢涟嘿甫凋慢桅售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工程之《技术服务中心手册》 18内部文件、注意保密美菱销售总公司《售后服务手册》 文件编号： ML003 项目名称：美菱营销管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳戊悔 熏娠加缨私货藻婿足膏级雀睦谋厩烈透睦删凡奇钝砂馆茂尽勤悔拿键便坦议掇诽横脾醋颤陕瘩顺采宅主泄壮娥棒务爸立舆林娩旁望冶把飞眩嘶 技服中心的绩效评定的原则不同与其它部门，其工作的性质决定不应采用单一指标对其进行考核：如只注重维修总量则可能发生过度维修（本不该维修的维修了，本该小修的大修了），费用上升的情况；如过分追求费用控制，又可能使服务质量得不到保证。 售后服务手册 (万家乐 )美菱销售总公司销售管理工。