呼叫中心系统最新操作手册

呼叫中心系统最新操作手册内容摘要：

系统集成商 /合作伙伴 /最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为 :在博域通讯一体化呼叫中心平台产品 内置的图形化流程编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言 )脚本一体化的 IVR（交互式语音服务 )流程开发环境中对交互式语音服务 [IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件 /统计报表软件 /(可选 )业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（ CRM）应用部分的界面数据项和相关数据库操作的 SQL 语句的简单修改与定制。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品 心系统第三方开发接口 ActiveX 控件的模板程序 (C.NET 版 )主窗口中的话务员接听来电功能截图 同时，作为易学易用的呼叫中心系统 开发平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的人工座席软件 提供了 ActiveX 控件 (即 OCX 控件 /COM 组件 )以及 JavaScript 脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口以及模板源代码 {分为了支持多种主流编程语言的 C/S 架构版本和 B/S 架构版本 }供业务系统调用，第三方信息系统开发商 /集成商通过很小的工作量就可以在已有的 MIS系统或 ERP 系统或 OA系统或 BOSS 系统或GIS 系统或网站等业务系统中集成 /整合 /嵌入 /对接博域通讯一体化呼叫中心平台产品 丰富的呼叫 中心功能，比如座席登入 /退出、来电弹屏 /去电弹屏、在线、示忙、在席、离席、静音、取消静音、通话保持、通话恢复、来电转其他座席、来电转业务部门电深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 18 页 /共 201 页 话 /指挥调度、代接来电、三方 /多方电话会议、点击拨号 (预览外呼 /屏幕呼出 )、监听、强插、强拆、接管 (呼叫拦截 )、播放通话录音、来电转 IVR 流程、班长座席强制普通座席示忙 /示闲、班长座席强制注销普通座席、座席之间收发文字信息、获取座席状态 /座席状态监控、获取通道状态、获取呼入排队队列 (ACD)情况、话务记录 (CDR)统计报表等话务接续控制。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品 支持预览拨号 [人工外呼或称为点击拨号外呼 ]、智能预测拨号 [自动批量外呼或称为电脑自动外呼 ]、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的人工座席软件 的JavaScript 脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口的 B/S 测试程序 ( 版 )主页面中的话务员接听来电功能截图 博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的人工座席软件 的JavaScript 脚本形式的呼叫中心系统第三 方开发接口的 B/S 测试程序 (JSP/JAVA 版 )主页面中的话务员接听来电功能截图 博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的软件二次开发接口提供了多种集成整合模式，既可以在博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的座席软件系统 框架中自行定制开发用户的 CRM 业务系统 [座席软件 的模板程序源代码在出厂时已经内置了丰富而通用的 CRM功能如客户档案管理、来电业务记录管理、业务受理管理、回访业务记录管理、工作流管理、电话营销管理、销售业务管理等 ]；也可 以将博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的座席话务接续控件 (OCX/ActiveX)集成 (嵌入 )到用户已有的 MIS 系统或 ERP 系统或 OA 系统或 BOSS 系统或 GIS 系统或网站等业务系统从而实现完整的呼叫中心通讯功能；另外也可以在座席软件 通过 JDBC/ADO/而实现呼叫中心系统项目上常见的与业务系统的数据库层面的集成与整合。 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 19 页 /共 201 页 目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件 {如 MIS系统或 ERP 系统或 OA系统或BOSS系统或 GIS 系统或网站等 C/S 结构或 B/S 结构或 C/S与 B/S 相结合结构的数据库应用程序 }开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（行业应用软件开发商、业务系统软件开发商、最终用户、经销商、系统集成商、 IT/网络 /电子 /通讯企业等） /政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 (也称为一体化呼叫中心系统产品 )开发成功了他们的具有个性化数据库应用（ CRM）功能的呼叫中心系统。 10004 博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的应 用领域简介： 凭借创新的设计、领先的技术优势、软硬件平台一体化、高度的产品化、电信级的稳定性、丰富的规模商用经验、快速便捷的安装实施、简单人性化的维护管理、功能的强大性、系统平滑升级的方便性、软件二次开发的高度 平民化 以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 赢得了越来越多的系统集成商 /合作伙伴 /最终用户的信赖和认可，并成为其呼叫中心系统领域最重要的合作伙伴。 作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台 (一体化语音交换机平台 )和产品化程度非常高的通用呼叫中心系统 (呼叫中 心一体机 /嵌入式呼叫中心 )，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 广泛适用于：各类企业 /商业机构 /呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心， CALL CENTER）系统 /商务流程外包（ BPO）呼叫中心系统，政府部门 /公共事业机构建设呼叫中心（ Call Center）系统 /电话语音服务系统 /便民服务热线系统 {如12328 交通运输服务监督电话热线呼叫中心系统， 95598 电力客户服务中心系统 /12398 电力监管投诉举报热线系统 /电力信息系统客户服务呼叫中心系统， 12360 海关统一服务热线系统， 12316 新农村服务热线系统 /农业科技“ 110”信息服务热线系统 /12316“三农”服务热线系统， 12338 妇女维权服务热线系统， 12333 劳动和社会保障电话服务中心系统， 12371党员咨询服务热线系统， 12355 青少年服务台系统， 12366 纳税服务热线系统， 12365 质监热线系统， 12369 环保投诉热线系统， 12319城建热线系统， 12348法律服务热线系统， 12315消费者投诉热线系统， 12345 政府热线系统， 12350 安全生产举报投诉服务热线系统， 12320公共卫生电话服务热线系统， 110/119/122 三台 合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统， 96520 交通运输信息服务热线系统， 12388 纪检监察举报热线系深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 20 页 /共 201 页 统， 12301 旅游资讯公益服务电话平台 /12301 旅游服务热线系统， 12356 人口计生阳光热线服务系统，住房公积金管理中心 12329住房公积金热线呼叫中心系统， 12312商务综合执法投诉服务热线系统， 12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关 12309职务犯罪举报热线系统，统计局 12340 社情民意调查服务热线系统，法院 12368 语音服务热线呼叫中心系统，12309 检察院投诉举报热线 系统， 12349 社区服务热线系统， 12308 领事保护与应急服务热线呼叫中心平台，中小企业公共服务平台，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程，公共气象服务呼叫中心系统平台，食品药品监督管理部门 12331投诉举报服务热线呼叫中心系统， 12385残疾人服务热线呼叫中心系统，出租车电招热线呼叫中心系统平台，大中专院校呼叫中心相关专业 (实训实验室 )呼叫中心商教两用实训系统平台，高速公路服务热线呼叫中心系统，计算机辅助电话访问 CATI 呼叫中心系统等 }。 菜单 工单记录管理子菜单或工具栏中的【工单管理】按钮 (工作流版特有 ) 通过该 功能 ，即可将人工座席软件的当前界面切换到 工单记录管理 页面。 单击业务操作菜单 工单记录管理子菜单或工具栏中的【工单管理】按钮，出现如下图所示的工单记录管理 窗口 ： 系统提供了工单处理进度和退单查询，重新派单，销毁派单，历史工单信息组合条件查询，导出到 EXCEL {方便单位领导查阅 }，工单详细信息浏览与打印等功能。 工单记录管理 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 21 页 /共 201 页 单击主窗口“工单记录管理“页面的【工单处理进度和退单查询】按钮将打开“派单工程进度和退单查询”窗口，如下图： “派单工程进度和退单查询”窗口中的工程进度，是否退单，超过处理时限，派单人员等数据项都是可选的复合检索条件。 注意 1：工程进度，是否退单以及超过处理时限 3 个选项通常选中一个条件。 注意 2：没有派单的来电信息请通过 [来电业务记录管理 ]页面进行查询。 单击上述窗口中的【查询】按钮后系统将会关闭该窗口，同时将在主窗口的“历史工单信息记录”框中显示满足检索条件的历史工单信息记录，如下图： 上图中历史电子派工单 (流转 )信息记录的默认数据项包括： 流水号，姓名，性别，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址， 身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述，工单流水号，来电时间，来电号码，来电记录，业务类别，接听来电的座席工号，处理结果，是否完成，录音文件名，回访座席工号，去电时间，去电记录，用户反馈意见，事由主题， 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 22 页 /共 201 页 事由详细说明，处理时限，派单人员，派单时间，处理部门，承办人，处理时间，处理意见，工程进度，是否退单，填单人员，填单时间，备注等。 单击主窗口“工单记录管理“页面的【历史工单信息组合条件查询】按钮将打开“历史工单信息组合条件查询”窗口，如下图： “历史工单信息组合条件查询”窗口中的姓名，性别，联系电话 ，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述，派单 ID，来电时间，来电号码，来电记录，业务类别，座席工号，处理结果，是否完成，录音文件名，回访座席工号，去电时间，去电记录，用户反馈意见，事由主题，事由详细说明，处理时限，派单人员，派单时间，处理部门，承办人，处理时间，处理意见，工程进度，是否退单，填单人员，填单时间，备注，超过处理时限等数据项都是可选的复合检索条件。 注意 1：工程进度，是否退单以及超过处理时限 3 个选项通常选中一个条件。 注意 2：没有派单的来电信息请通过 [来电业务记录管 理 ]页面进行查询。 单击上述窗口中的【查询】按钮后系统将会关闭该窗口，同时将在主窗口的“历史工单信息记录”框中显示满足检索条件的历史工单信息记录，如下图： 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 23 页 /共 201 页 上图中历史工单信息记录的数据项同样也包括： 流水号，姓名，性别，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述，工单流水号，来电时间，来电号码，来电记录，业务类别，接听来电的座席工号，处理结果，是否完成，录音文件名，回访座席工号，去电时间，去电记录，用户反馈意见，事由主题，事由详细说明，处理时限，派单人员，派单时间 ，处理部门，承办人，处理时间，处理意见，工程进度，是否退单，填单人员，填单时间，备注等。 上图中的历史工单信息记录若超过规定的处理时限，则会以 蓝色 显示；上图中的历史工单信息记录若是业务部门返回的退单记录，则会以 红色 显示；从而让座席更好地跟进处理电子工单流转业务工作。 在主窗口的“历史工单信息记录”框中选中一条记录，单击主窗口“工单记录管理“页面的【重新派单】按钮（通常是在业务部门将派工单退回来时使用该功能），将出现询问“你确实要对已有的该派单信息中的事由主题 /事由详细说明 /处理时限 /处理部门等进行修改吗 ?”的对话框，若选择“是”，则将打开“重新派单”窗口，如下图： 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 24 页 /共 201 页 系统会自动地将你刚才选中的那条工单信息记录的相关数据项“投影”到以上窗口中的客户档案记录部分 /来电记录部分 /派单信息记录部分。 同时客户档案部分和来电记录部分已经保存了，不允许再修改。 座席编辑或选择派单信息记录部分的事由主题，处理时限，派单人员，派单时间，事由详细说明，处理部门，备注等数据项以后，单击以上窗口的【保存】按钮，就可以完成重新派单，此时工单当前处理状态将被修改为 1 即已经派单但是部门没有处理完成，并出现以下提示信息： ；同时系统会自 动更新对应来电业务记录的工单流水号。 在主窗口的“历史工单信息记录”框中选中一条记录，单击主窗口“工单记录管理“页面的【销毁派单信息】按钮即可销毁该派单记录；同时系统会自动将对应的来电业务记录中的工单流水号清空。 如下图： 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 25 页 /共 201 页 在主窗口“工单记录管理“页面单击【导出到 EXCEL】按钮可以将主窗口的“历史工单信息记录”框中的所有记录导出到 EXCEL 文件，如下图： 在主窗口的“历史工单信息记录”框中选中一条记录，单击主窗口“工单记录管理“页面的【工单详细信息浏览与打印】按钮，将打开“工单详细信息浏览与打印 ”窗口，如下图：。